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チャットボットとは何か？種類や機能、導入メリット、選び方などを詳しく解説
企業のホームページを閲覧しているとチャットボットが設置されているページが増えてきました。
ユーザー側と企業側のどちらにも便利なツールとして注目されているチャットボットですが、どのような仕組みで、どのような効果があるのか、具体的に説明できる方は少ないのではないでしょうか。
この記事ではチャットボットの効果的な使用事例や、メリット・デメリットについて解説していきます。
チャットボットの導入をご検討中の企業担当者様はぜひ、ご参考にしてください。
コールセンターにおけるチャットボットとは？
チャットボットは「対話（chat）」と「ロボット（bot）」をあわせた言葉です。
システムを導入することで、ユーザーからの問い合わせを自動的に応答してくれます。
たとえば、よくある問い合わせや注文受付など、これまではコールセンターで対応していた業務をチャットボットが代行してくれます。
有人対応ではなく、ロボットの文字ベースの会話応答のため、回答が素早いことや、ユーザーが利用するための心理的な負担が低いなど、気軽に利用できるのが特徴です。
チャットボットの歴史と開発された背景
チャットボットがなぜ開発されたのか、またその歴史を振り返ります。チャットボットの歴史は長く、最も古いものは1966年まで遡ります。ジョセフ・ワイゼンバウムによって開発された「Eliza」がチャットボットの起源だと言われています。その後、1997年にMicrosoftがOffice97に対話型ヘルプ機能の「officeアシスタント」が登場しています。チャットボットの導入が進んだのは、2011年に発表されたIBMの「Watson」、Appleの「Siri」が発表されてからになります。その後、「Eugene」が初めて2014年にAI試験を突破し、同年に声をかけることで動作を行う「Echo」やバーチャルアシスタントの「Alexa」をAmazonが発表し、私たちの生活において身近な存在になりました。
チャットボットの今後の動向
チャットボットの今後としては、単なるカスタマーサポートや問合せにとどまらず、様々な分野での応用に期待されています。例えば、医療分野ではAI技術で医者の問診のような機能を代行し、患者の診断を行うという面で検討が進められています。また、行政では、市内のごみ捨てルールについての問合せ代行にて、人件費のカットを実現する等、工数削減に一役買っています。また、昨今ではChatGPTのようなAI搭載の無料チャットが開発されるなど、コスト削減や業務効率化を可能にするシステムが開発されています。ただ、信憑性を問われたり、人間の仕事を奪う危険性も含め、世界的に検討が続いています。
チャットボットの課題や注意点
チャットボットの課題や注意点は、あくまでも機械やロボット的な対応になるため、シナリオや辞書登録のない質問への回答が難しい点が挙げられます。感情的な内容であったり、状況把握を求められる問合せ内容については、チャットボットでの対応が難しい場合があります。
チャットボットの種類
チャットボットのデメリットを紹介した際に「FAQ型」という単語を紹介しました。
チャットボットは大きく分けて4種類があり、それぞれ特徴が異なります。
ここからは、
①FAQ型チャットボット
② 処理代行型チャットボット
③ 配信型チャットボット
④ 雑談型チャットボット
以上4種類のチャットボットについて、機能と特徴をご紹介していきます。
1.FAQ型チャットボット
FAQ型チャットボットはユーザーがチャットに書き込んだ質問内容を理解し、データベースの中から適切な回答を返信するチャットボットです。
チャットへ質問を書き込むだけで、即時に適切な回答を受け取れるこの機能を利用し顧客向けではなく社内FAQとして活用する事例もあります。
2.処理代行型チャットボット
処理代行型チャットボットは、ユーザーとの会話の中で得た情報を基に、システム処理を代行してくれるチャットボットです。
たとえば、希望日時および対象者をチャットに書き込むと対象者の都合を踏まえた候補日時をピックアップしてくれたり、日時確定の返信をすると参加者全員のスケジュールを確定できたりするため、処理の自動化による生産性や品質の向上が期待できます。
3.配信型チャットボット
配信型チャットボットは、ユーザーと会話をおこなうことが目的ではなく、決められたタイミングで情報を配信するチャットボットです。
新商品情報などの配信サービスは、メールを活用することですでに多くの会社が実施していますので、「伝達媒体をメールからチャットに変えただけ」ですが、活用方法の工夫により場合によってはメールよりも大きな効果が期待できます。
4.雑談型チャットボット
雑談型チャットボットは、ユーザーの疑問の解決ではなく、ユーザーとの会話を成立させることを目的とするチャットボットです。
活用事例は文字通り雑談ともいえる「ゆるい会話」を続けるようなケースでの利用が挙げられます。
雑談型は直接的な効果というよりは、新商品に対してユーザーの声を集約するなど、ブランディングやロイヤリティの向上といった領域を中心に活用が期待されているチャットボットになります。
チャットボットに搭載されている主な機能
現在、多様な機能を持つチャットボットが販売されており、その中でも注目される機能を以下に紹介します。
- 自動応答：AI搭載のチャットボットはデータを学習し、自動応答の精度が上がるため、問い合わせ対応を自動化し、業務効率化が図れる。
- 有人対応：複雑な問い合わせにはオペレーターが対応する必要があり、チャットボットは自動応答できない場合にオペレーターに切り替えることで顧客対応をスムーズに行える。
- FAQ連携：FAQと連携させることでオペレーターの負担を軽減し、ユーザーも迅速に疑問を解決できるため、顧客満足度向上が期待できる。
- AIによる回答精度の向上：AIが搭載されたチャットボットは日々のデータを蓄積し、回答の精度を高めることで顧客満足度に直結し、効率的な対応を実現する。
- 外部システム連携：外部システムとの連携が可能なチャットボットは、例えば予約システムと直接リンクすることで集客にも貢献し、成果に結びつけることができる。
チャットボットをコールセンターに導入するメリット
チャットボットが設置されることでユーザー、企業、オペレーターそれぞれにメリットがあります。
質問に対しリアルタイムにプログラムが応答する、チャットボットのメリットを紹介していきます。
24時間365日スピード感のある対応が可能！
ユーザーのほとんどは不明点や問題があると「すぐに回答を得たい」心理的状況なのですがコールセンター受付の場合、受付時間外であると次の営業時間を待たなくてはいけません。
チャットボットを設置すればユーザーは営業時間を気にすることがなく気軽に問い合わせができ、不明点や問題をスピーディーに解決できるためストレスがなく安心してサイトや企業のサービスを利用できます。
ストレスなく安心して利用できることから、企業自体にポジティブな印象を抱いてもらえる可能性が高く、顧客満足度の向上が期待できます。
人件費や顧客対応時間を減らせる
コールセンターの場合、同時に複数のユーザーからの問い合わせがあった場合でも1人のオペレーターにつき1人のユーザーしか対応できません。
そのため、問い合わせ数が多い企業ほどある程度まとまった数のオペレーターを確保する必要があります。
しかし、よくある問い合わせをナレッジとして登録したチャットボットを導入することで、複数の質問を自動で応答するため、問い合わせ数の削減が期待できます。
その結果、確保するオペレーターの数も削減することが可能なため、人件費を削減できた事例があります。
それと類似した例で、問い合わせ数の減少でオペレーターの負担が減り、顧客対応時間を削減できた事例もあります。
SNSなどのツールを利用したやり取りができる
LINEとFacebookメッセンジャーがチャットボットに対応したAPI(Application Programming Interface)を発表し、チャットボットの注目度が一気に高まりました。
ユーザーにとって身近なSNSアプリでチャットボットが利用できることで、チャットボットも「身近」かつ「楽しい」コミュニケーションツールになった背景があります。
チャットボットの登場で企業への問い合わせが従来の重々しいものから、友人とのやりとりと同じような気軽なものに代わり、問い合わせそのものがおしゃべりの延長のように変化しています。
顧客の心理的ハードルを下げた結果、顧客接点の創造が比較的容易になり、顧客離れや、見込み顧客の離脱を削減する効果が期待できます。
対応品質を統一できる
コールセンターの悩みポイントになりやすいのが、対応品質のばらつきです。顧客対応においては、
業務効率はもちろん、一定のクオリティで業務を行う事、また社会人としての最低限のマナーやコミュニケーション能力、
製品やサービス知識等、オペレータのばらつきが発生することが殆どです。
チャットボットでは、そういったオペレータごとのクオリティのばらつきなく、安定した対応品質や回答を顧客に提供する事が可能です。
顧客体験が向上する
チャットボットの導入により、顧客体験の向上が見込めます。
例えば、Web上のFAQやマニュアル的な問合せにおいて、すべてを電話対応で行うと顧客の待ち時間を増大させてしまいクレームになってしまうこともあるかと思います。
こういった定型の問合せやFAQに記載のある問合せ顧客をチャットボットに誘導する事で、24時間365日対応で問合せ解決を行う事が出来、顧客体験の向上に役立つでしょう。
データを蓄積でき、マーケティングや経営に活用できる
チャットボットは、顧客が打ち込んだデータを蓄積する事が可能なため、
顧客からの問合せ内容をマーケティングや経営に活用することが可能です。
チャットボットの方が有人対応のオペレーションに比較して質問を投げかけるハードルが低いと感じる顧客も存在するため、隠れたニーズや、製品の問題点等、新たな顧客理解や発見に繋がるかもしれません。
採用活動にも活かせる
企業によっては、採用活動にチャットボットを活用する場合もあります。
採用サイトや採用ページにチャットボットを設置することで、定型の対応に関しては任せることができ、工数の削減をすることが可能です。
属人化を防止し、ナレッジを蓄積できる
チャットボットを導入する事で、属人化を防止し、ナレッジを蓄積することが可能です。
問合せ窓口において、属人化してしまっていると、問合せに対して一部の担当者しか
対応ができないなどの状況が発生する可能性があります。
チャットボットでは、社内でナレッジを蓄積し、
またそれらを簡単に共有することが可能なため、業務の属人化を防ぎ問合せ窓口運営の効率化を可能にします。
チャットボットをコールセンターに導入するデメリット
現状チャットボットは、すべての問い合わせを完全に無人化することはできません。
チャットボットで対応しきれない複雑な問い合わせもあるため最適化するためには、チャットボットが対応する業務とオペレーターの対応する業務を明確にわける必要があるのです。
この点を念頭に置いて、ここからはチャットボットのデメリットともいえる点をご紹介していきます。
長文や複雑な質問の対応が難しい
チャットボットは長文の質問に対応できないことがあります。
内容が複雑だったり、文脈を理解する必要がある長い文章などを認識することは難しいため、それらの問題を対応するにはオペレーターの存在が必要不可欠です。
また、回答の精度をあげるためにも情報の更新なども行っていく必要があります。
回答の内容が機械的になりがち
チャットボットのデメリットとして、回答の内容が機械的になりがちなことが挙げられます。
人が対応しているわけではないため、あくまで聞かれたことに対して1対1で回答する、ということしかできず、＋αで情報提供したり、顧客に寄り添った対応や、相手の言葉のニュアンス、感情を汲み取る、といったことができません。ですが、テクニカルサポートのように回答が1対1である場合は機械的に回答してくれるチャットボットは顧客にとって快適と感じるでしょう。
チャットボットの導入準備に時間がかかる
チャットボットはシナリオの作成やルールの設定、多くのFAQを用意し整理するなど、導入準備の作業に時間がかかります。
とくにFAQ型と呼ばれるチャットボットは機能が複雑な場合、導入するまでに半年以上の期間を必要とすることがあり、費用や手間や時間がかかる点を注意する必要があるでしょう。
チャットボットの活用事例
チャットボットは、業務効率化や顧客満足度向上に大きく貢献しています。以下にてその具体的な事例を紹介します。
社内のヘルプデスク
社内のヘルプデスク用チャットボットは、社員からの問い合わせ対応を効率化したり、業務プロセスを自動化したりすることが可能です。
これにより、社員の業務負担を軽減し、業務効率を向上させることができます。
また、社員はチャットボットを使い、いつでも簡単に社内業務の情報を得られるようになりました。
これは、社員が必要な情報をすぐに取得できるため、業務の生産性を向上させることができます。
さらに、チャットボットは24時間365日稼働しているため、社員がいつでも必要な情報を取得できます。
企業ホームページ
企業ホームページにチャットボットを導入することで、業務改善や利便性向上が見込まれます。
例えば、顧客からの問い合わせ対応を自動化したり、24時間365日対応可能なカスタマーサポートを提供したりすることが可能です。
これにより、企業は顧客からの問い合わせに24時間対応でき、顧客満足度の向上に寄与します。
また、運送業の企業では、LINEを利用したチャットボットを導入し、再配達依頼を自動化しています。
このようなシステムを構築することで、顧客は再配達の手続きを簡単に行うことができ、企業は再配達の手続きにかかる人的リソースを削減できます。
ECサイト
ECサイトでは、チャットボットを用いて「サイト上での接客」を行うことが可能です。
ユーザーが目当ての商品情報を入力した際に、チャットボットが適切な回答を提供したり、ユーザーの入力した情報をもとに、おすすめの商品を提示するという活用が可能です。
例えばアパレル系のECサイトではチャットボットが導入され、ユーザーとのコミュニケーションを通じて興味を引くアイテムを提案しているケースがあります。
ボットは質問に応え、AIが好みに合ったアイテムを提示し、ユーザーはタップするだけでレコメンドを受けられます。
これにより、電話や店舗への訪問の必要がなくなり、気軽にショッピングを楽しめるようになりました。
また、チャットボットはユーザーの購買履歴や閲覧履歴を学習し、個々のユーザーに合わせたパーソナライズされた商品推奨を提供することも可能です。
コールセンター
コールセンターでは、チャットボットを導入することで、顧客からの問い合わせ対応を効率化することが可能です。
特に、よくある質問に対する自動応答機能は、オペレーターの負担軽減や対応時間の短縮に寄与します。
チャットボットの導入により、これまで人が行っていた対応の4割をチャットボットだけで補えるとされています。
そのため、本当に有人対応が必要なユーザーへの迅速な対応が可能になります。
また、チャットボットは24時間365日稼働しているため、顧客はいつでも問い合わせを行うことができます。
地方自治体
地方自治体では、チャットボットを導入することで、市民からの問い合わせ対応を効率化したり、24時間365日対応可能な窓口を提供したりすることが可能です。
また、市民が求める情報を迅速に提供することで、サービスの利便性を向上させることができます。
一部自治体では、医療機関の案内や、証明書発行の手続き方法、ゴミ出し方法など、回答が決まっている質問に回答するチャットボットを導入しています。
その結果、オペレーターの負担が削減されただけでなく、ニーズが高かった24時間対応が可能になったため、利用者満足度の向上に成功しています。
学校・教育機関
学校や教育機関では、チャットボットを導入することで、生徒や教員からの問い合わせ対応を効率化することが可能です。
また、チャットボットを用いて授業のサポートを行ったり、入試対策を提供したりすることも可能です。
具体的な事例としては、キャリア相談チャットボットが情報を一まとめにし、スムーズに提供する事例や、学生が登録したLINEチャットボットで24時間対応を達成した事例などがあります。
これにより、生徒や教員はいつでも必要な情報を取得でき、教育の質を向上させることができます。
チャットボットの費用相場
チャットボットの費用相場としては、無料な物から数十万円がかかるものまで様々です。これらは、上述の通り、チャットボットの種類やタイプに応じて変動があるので、それぞれ必要な機能とコスト面を考慮して選定を行う必要があります。
利用目的に合わせたチャットボットを選ぼう
ここまでチャットボットの機能や特徴を紹介してきました。
しかし、実際に導入をしたいと思っていてもさまざまな機能や特徴を持ち合わせたチャットボットが多いため、システムを選びに迷ってしまう方も多いでしょう。
前提として、チャットボットを導入する際には目的（なんのために導入するのか）を明確にしたうえで選ぶ必要があります。
ここからは目的に合わせたチャットボットの選び方をご紹介していきます。
手軽に導入したいなら「シナリオ（ルールベース）型」
シナリオ型のチャットボットはいくつかの選択肢を表示し、ユーザーが選んだ選択肢に沿って案内をします。
ひとつの選択肢を選んだ後に、その選択に沿った別の複数の選択肢を表示するといった動作の繰り返しでシナリオ型のチャットボットは機能します。
これはシナリオ型のチャットボットは会話を認識しておらず、シンプルにロジックが分岐していく方法なので「ルールベース型」とも呼ばれています。
利用方法としては、「よくある質問」など質問と回答が定型化している問い合わせに向いたチャットボットです。
シナリオ（ルールベース）型のメリット
シナリオ型のチャットボットのメリットとしては、質問と回答があらかじめ登録されているため、大きく回答がずれることがなく回答が返ってくることです。また、準備もQとAという形での用意だけであるため、社内にナレッジがあれば比較的簡単に作成ができるでしょう。
シナリオ（ルールベース）型のデメリット
シナリオ型のチャットボットのデメリットとしては、質問と回答があらかじめ登録されているため、想定外のことを聞かれた際に柔軟な対応ができないことです。想定外のことに対しては、「回答を持ち合わせておりません」や、「電話でお問い合わせください」などで電話の窓口に流すことがあります。
ユーザーのさまざまな質問に答えたいなら「AI（搭載）型」
AI（搭載）型のチャットボットは「ひとつの質問をしたらひとつの回答をする」チャットボットです。
たとえば「ラッピングしてほしい」とユーザーが文章を入力した場合、「ラッピングに対応はしていませんが、ラッピング用の手提げは販売しています」などのあらかじめ想定された質問文とそれに対する回答文の中から適切な回答を行うチャットボットです。
情報を探し出し複雑な問い合わせにも利用できるためユーザーの閲覧履歴や過去の購買情報を分析して、ユーザー好みにあわせた商品の案内なども可能なシステムも存在しています。
AI（搭載）型のメリット
AI型のチャットボットのメリットとしては、複雑な質問にも柔軟に回答ができることがメリットです。シナリオ型とは違い、想定外の質問をされた場合でも、AIが最適な回答を探して回答することができます。
AI（搭載）型のデメリット
AI型のチャットボットのデメリットとしては、人工知能のため、学習が必要であり、期待する動きをするまでの作り込みに・学習に時間がかかることです。一度運用を開始したとしても、不具合や回答の用意不足が出てきた場合はメンテナンスを実施する必要があります。
多くの質問をユーザー別に回答するなら「ハイブリット型」
ユーザーからの質問が多岐に渡る上、ユーザーの条件によって必要な回答が異なる場合にはハイブリッド型のチャットボットがオススメです。
たとえば、ユーザーの使っているスマートフォンがOSによって解決方法が異なる場合など、ユーザーの条件を明らかにして適切な回答に導く必要があります。
このような場合、多岐にわたる質問から適切な回答に導いてくれるハイブリッド型チャットボットがおすすめです。
ハイブリット型のメリット
ハイブリット型のメリットとしては、シナリオ型とAI（搭載）型のいいとこどりができることです。シナリオ型では、型にはまりすぎている、AI型では柔軟すぎて、的外れな回答がしばしばおこる、という場合に、組み合わせて利用することで、両タイプのいいとこどりが可能です。
ハイブリット型のデメリット
ハイブリット型のデメリットとしては、どこまでをシナリオ型で対応し、どこからをAI（搭載）型で対応するか、といった、作り込みに時間がかかることです。
チャットボット導入時の比較ポイント
現在、チャットボットを提供する企業は非常に多く、その市場規模は132億円と予測されています。
ここからは、大量にあるチャットボットサービスを比較する際のポイントをご紹介していきましょう。
導入費やランニングコストを比べてみる
チャットボットにかかるコストは導入費だけではなく運用コストやカスタマイズコストなどがあります。
導入によって得られる恩恵よりも運用後のランニングコストの負担が多いなど、そのような結果にならないよう注意する必要があります。
チャットボットの価格幅は、導入コストは数万円から100万円程度と幅が広く、運用コストも月額数万円～30万円程度と相場に幅があります。
チャットボットを導入することで、年間どれくらいの人件費が削減でき、売り上げに貢献できるのかをシミュレーションし、予算を決定することをおすすめします。
目的に合った利用のしやすさや柔軟さをチェック
チャットボットを導入しても利用しにくいと対策効果は得られません。
ユーザーにとっては入力のしやすさや、FAQの充実度、表現のゆれに対応できることが利便性に繋がります。
チャットボットサービスの中ではトライアルを利用できるものもありますので、すぐに導入するのではなく、無料で利用して使い勝手や柔軟性を確かめた上で選定することをおすすめします。
自社に合わせたチャットボットサポートの作り方
チャットボットは導入しただけでは意味がなく、自社にあわせたセットアップが大切です。
チャットボットが解決できなかった場合のデータを集め、シナリオを見直し、正しい返答がされるようアップデートやメンテナンスが必要です。
また、データを集めるためには効果的な見せ方の工夫などユーザーのニーズに合わせた利用を促進する必要があります。
ここからは、業態に合わせたチャットボットの作り方のポイントをご紹介していきます。
オペレーターとチャットボット対応の役割を分担させる
チャットボットが答えられなかった質問に対してはオペレーターが対応できるよう誘導するなどの回避策が必要です。
シンプルなものはチャットボットが適切な回答をして、難しいものはオペレーターが対応するなどの状況に応じて柔軟に対応するような仕組みを作る必要があります。
対応履歴を分析する
チャットボットの対応履歴を参照・分析することで、より利便性の高いチャットボットを作り出すことが可能となります。
よくある質問を見つけ出し、FAQをより充実させることはもちろん、チャットの平均対応時間や平均文字数、メッセージ数を分析することで、どの対応で時間や労力がかかっているのかを把握できます。
チャット履歴をCSVなどで抽出し、定期的に効果を見直すことが、より効果的なチャットボット運用のポイントとなります。
チャットボットシステムの導入ならコラボス！
コールセンターは慢性的な人材不足に悩まされるのが常ですが、そんな人材不足を解消し、顧客満足度の向上が期待できるのがチャットボットです。
現在チャットボットの導入をご検討中の方はぜひ、コラボスが提供するチャットボット 「Callbo」の無料トライアルをお試しください。
Callboは、無人対応と有人対応の切り替えなど基本的な機能のほかに、複数のサイトを1つのツールで対応可能なマルチテナント機能や、少人数での運営にも対応可能な複数同時対応機能など、多彩な機能を搭載しているチャットボットです。
月額3万円からご利用いただけるChallboですが、お客様に安心してご利用いただけるよう、無料のトライアルプランをご用意しております。
チャットボットの導入に関心のある方や、チャットボットの機能を最大化させたいとお考えの方はぜひラボスまでお問い合わせください。
まとめ
まとめです。本記事では、チャットボットとはという部分と、チャットボットの種類や導入のメリット、歴史や今後の動向、また選定のポイントについて纏めています。
是非チャットボットの導入について検討されている担当者の方から、ご興味のある方まで、お困りの際はお気軽に弊社へご相談いただけますと幸いです。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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