今更聞けないPBXの基本 失敗しない導入法まで詳しく解説

PBXは複数の拠点を構えることが多いコールセンターやオフィスの業務効率の改善に欠かせない音声通話ツールです。
しかし、PBXと言っても「レガシーPBX」「IP-PBX」「クラウドPBX」と3種類のPBXがあり導入を検討はしているが違いがわからないという方も多いのではないでしょうか。
そこで今回はPBXの導入を検討されている方に向けてPBXの基本的な機能や仕組み、それぞれの種類、ビジネスフォンとの違いについてなど詳しく解説していきます。

PBXとは

PBXとは「Private Branch eXchange」の略称で電話交換機のことです。
オフィスやコールセンターなどに敷かれている複数の電話回線を集約して外部からかかってきた電話を関係部署へ転送する機能や社内にある内線同士の接続などの役割をします。
他にも機能として「パーク保留」「代表番号着信機能」などいくつもの機能があります。
また近年、LANと接続する「IP-PBX」やWEBで利用する「クラウドPBX」が注目を集めています。基本的な部分は今までのPBXと同じですがIPネットワークを利用できるため、高度な機能を備えているのが「IP-PBX」と「クラウドPBX」の特徴です。
PBXを導入することでコールセンターの電話に掛かる費用を削減しより効率的に業務を行うことができるでしょう。

PBXの仕組み

PBXの仕組みとなると少し難しいイメージを持たれることが多いのですが、簡単に言うとPBXはコールセンターやオフィス内の「小さな電話局」とイメージいただくとわかりやすいです。
PBXを導入することでセンターに独自の通話網を作ることができ、加入者電話網やISDN回線と接続や各拠点に設置したPBXを専用回線で接続することで広域の内線電話網を構築したりします。そうすることで外線通話の制御や、拠点内・複数拠点間での無料の内線通話を実現することができます。

PBXでできること

お客様や社内でのコミュニケーション図るツールとして今やPBXは必要不可欠となっています。そのため、いくつもの拠点を構える企業やコールセンターでは内線の取り次ぎや外線の転送をするためPBXを設置しています。
ここではPBXを導入することでどのようなことが実現できるのか以下5つの機能について詳しく解説していきます。

  1. 1.発着信の制御
  2. 2.内線電話同士の通話
  3. 3.社内電話への転送
  4. 4.代表番号宛の着信転送
  5. 5.パーク保留

発着信の制御

・発信制御機能
契約している電話回線番号(親番号)と同一の回線で共有する別の電話番号(子番号)を紐づけることにより特定の番号からお客様へ発信することができる制御機能のことです。
例えば、経理部の内線電話機からは経理部の電話番号で発信し、人事部の内線電話機からは人事部の電話番号で発信ができるように設定ができます。高性能な内線電話機を使うことで、1つの内線電話機に複数の部署を割り振り、発信ごとに相手先へ通知する電話番号を電話機のボタン1つで簡単に変更することが可能です。

・着信制御
あらかじめ設定された宛先に応じ電話をつなぐ機能を着信制御といいます。
電話回線を契約すると電話番号が割り振られます。
例えばこの電話番号を経理部の電話番号として利用する際、該当の電話番号の呼び出し先として経理部の内線番号をPBXで設定をします。
そうすることで、外部から経理部宛に電話がかかってきた時に、経理部の内線電話機を呼び出すことができるようになります。

一つの電話回線で複数の電話番号が利用できるため、複数の部署がある場合に重宝される機能です。

内線電話同士の通話

PBXを介することで内線同士の通話を行うことができます。
外線利用はしないため、内線同士の通話料金は発生しません。
PBXを設置していない場合、それぞれの電話機の通話は外線扱いとなるため、通話すると電話代が発生します。
複数の拠点がある場合、PBXを設置している拠点間を接続することで広域な内線通信網を構築でき通信コストを大幅に削減することができます。
また、単純な内線通話だけではなく、受けた電話を別の部署や従業員へ転送する機能もあります。不在や通話中の時に別の内線番号に転送したり、事前に決めておいた条件に合う着信のみを別番号に転送することも可能です。
内線通話の機能を利用することで、通信コストはもちろん電話応対の取り次ぎ業務の効率化ができるのも大きなメリットとなります。

社用電話への転送

PBXの転送機能は、外出中や終業中、不在、話し中の時に他のモバイル端末(スマートフォン)や電話機に転送する機能です。スマートフォンを社内の内線として利用できるためコストの削減にもなります。
また、顧客から着信があった際に担当者へ転送することもできるため顧客を待たせることなくスムーズな対応ができるため顧客満足度の向上に繋がります。

6つの転送機能については以下にて紹介します。

・不在転送
不在時や忙しい時など、電話にでられないときに事前に設定した電話番号へ転送する

・話中転送
電話機が話し中の際、事前に設定した電話番号へ転送する

・応答遅延転送
設定した応答数の回数内に応答がなかった場合に、事前に設定した電話番号へ転送する

・着信選択転送
特定の着信を事前に設定した電話番号に転送する

・圏外転送
スマートフォンを内線化して利用する際、着信を受けるスマートフォンが圏外の場合は、圏内にある電話機に転送する

・保留転送
着信があった電話機で通話をした際、保留ボタンを押して別の電話番号に転送する

代表番号宛の着信転送

代表番号宛の着信転送とは、代表番号にかかってきた着信をあらかじめ登録しておいたセンター内の内線電話機へつなぐ機能です。着信方法としてはあらかじめ設定した優先順位に従いつなぐ、グループ内通話が可能(話し中でないなど)な電話番号につなぐなど方法があります。
グループを組む際は市外局番が同じであることや、iナンバーと重複しては使えないなど制限があるため注意しましょう。

パーク保留

パーク保留とは通話中にパーク保留ボタンを押すことでPBXに繋がっている電話機で外線通話が可能になる機能です。
通常の保留機能では保留ボタンを押した電話機か特定の電話機に転送しなければ再対応できません。
例えば、お客様から問い合わせがあった際、誰が対応できるかわからない場合もあり、そのような状況だと通常の保留転送では引継ぎが難しく対応が困難です。
パーク保留であれば保留後に社内に問い合わせの件をアナウンスすることで対応可能なスタッフに引継ぎができるなど臨機応変な対応ができるためお客様を長時間待たせることもなくなり負担の軽減にもつながります。

PBXの種類は3種類

近頃多くの企業で利用されているPBXですが、従来のレガシーPBXの他にIP-PBXやクラウドPBXの3種類に分けられます。
ここではそれぞれの特徴を解説していきます。

レガシーPBX

従来使用されているレガシーPBXは、電話線と電話機などの装置を設置するタイプのPBXになります。電話回線を使用するためインターネット回線がなくても、外線や内線を利用することができます。
しかし、電話線や電話機を使用するため、導入時に電気通信工事担当の資格を持つ専門業者への依頼が必要となります。
また、電話線の長さで使用できる範囲が限られてくるため、拠点ごとにPBXを設置する必要があります。レガシーPBXは導入までの時間や管理コストが高いことがデメリットと言えます。

IP-PBX

IP-PBXはIP網で使用するPBXのことです。レガシーPBXとおなじように、指定された場所へ装置の設置が必要となります。
ですが、レガシーPBXとは違い配線されたLANケーブルを介しIPネットワークを利用して音声通話が可能となります。IPネットワークを利用して通話を行うため、専門業者による工事は不要となり大掛かりな工事がないことがメリットになります。
IP-PBXはインターネットを通じて複数拠点での接続が可能となり、さまざまな拠点で内線が使えるため通信コスト削減につながります。また、IP-PBXにはLANケーブルを機器につなげて利用するハードウェアタイプとサーバーにIP-PBXのソフトウェアをインストールして利用するソフトウェアの2種類があります。
デメリットとしては、インターネット回線を使用するため、ハッキングリスクが考えられます。

クラウドPBX

クラウド型PBXは、機器を設置するのではなく、クラウド上のサーバーを通して利用ができるPBXになります。
レガシーPBXは、社内に機器を設置することで利用できるタイプのものが一般的でした。ですが、クラウド型PBXはインターネット環境で利用することができるサービスとなっています。そのため従来のレガシーPBXやIP-PBXの技術が進化した最新のPBXと考えられます。
クラウド型PBXは電話回線を使用せずインターネット環境での利用のため、大掛かりな工事が必要ないため、スピーディーな導入が可能となります。また、インターネット環境がすでにある場合は専門業者による機器設置などが不要となり、導入コストの削減につながります。
メンテナンスはサービス提供者が対応するため、自社で管理する必要がありません。

ビジネスフォンとの違いは3つ

PBXとビジネスフォンはよく混同されやすいものになります。そこで、PBXとビジネスフォンの違いについて解説していきます。

接続可能な電話機の数

ビジネスフォンは、アナログ的に接続するため電話機の接続数に限りがあります。ですが、PBXの場合デジタル的な処理が可能となるため数千台以上の接続が可能になり、大企業やコールセンターの規模に対応が可能となります。

接続可能な拠点数

ビジネスフォンは同一拠点かつ同じフロアや階をまたがないワンフロアでしか利用できないなど使用できる範囲に制限があります。
しかし、PBXであれば同一建物内の別の階や距離的に離れた支店や工場、別オフィスでさまざまな機能を使用することができます。インターネット環境があれば、どの拠点でも通話が可能になり、同じ通信環境の中で細かい設定も可能となります。
また、海外でもPBXは使用することができるため、海外進出の企業などにはかなりおすすめになります。

システムの安定性

ビジネスフォンは、使用フロアのシステムがダウンすると使用できなくなります。
PBXであれば、複数拠点での利用が前提となるため、万が一の停電やシステム障害が発生し長時間使えなくなると多大なる損害になる可能性があります。そのため、機能の安定性が重要視されます。
そこで、安定性を担うべく高い性能のCPUを二重化にすることでひとつのシステムが落ちた場合でも、安定的に稼働を続けることができるように工夫されています。また、内蔵バッテリーを増設しておくことで、停電やシステム障害が発生した場合でも数時間から1日程度稼働が可能になり多大な損害が発生するリスクを軽減しています。
さらに、スマートフォンを内線化に設定することで、スマホ本体の充電がなくならない限りPBXの利用が可能になります。
ビジネスフォンでは、停電やシステム障害が発生した際、停電用のバッテリーを追加していたとしても数時間しか使用することができません。そのため、別途機器を追加しておくなどの対策が必要になってきます。

失敗しないPBXを選ぶなら低コストで使いやすい「クラウド型」

クラウド型PBXは、インターネットを通して内線・外線通話はもちろんのこと、従来のビジネスフォン機能である転送・通話録音機能なども利用できます。また、コスト面でも従来のPBXよりもクラウド型PBXは比較的導入しやすいものになります。

ビジネスフォンは高くても約数百万円、従来のPBXは数百万から数千万の費用がかかります。ですが、クラウド型PBXはインターネット環境があれば電話回線工事が不要となりサーバー上の初期設定のみのため初期費用が抑えられ低コストでの導入が可能になります。

さらに、クラウド型PBXのメンテナンスはサービス提供会社が管理をするため、自社でサーバー管理を行う人材を用意する必要もないため経費削減にもつながります。

クラウド型PBXであれば、PBX専用の機械は必要なく、設定に関してもクラウド上で簡単にできるため、スマホやパソコンとも連携がしやくなります。

スマホに専用アプリをインストールすることで、ビジネスフォンとして利用できるため使い勝手としてもかなり良いでしょう。また、クラウド型PBXは使える機能が多く、顧客管理システムツールと連携して効率的かつ満足度の高い対応が可能になります。

予算に悩んでいる企業でもクラウド型PBXの導入が現実的へと近づきます。

PBXとCRMの連携が可能なCTIシステムの活用で業務の効率化が可能に

PBXとCRMをCTIに連携することで、通話中に顧客の応対履歴や情報を確認することができるため、正確な対応が可能となりミスや応対時間短縮が可能になり効率化が見込まれます。また、顧客満足度の向上にもつながります。

現状コールセンターで一番負担になるのが新人オペレーターの教育になります。そこでおすすめなのが、CTIシステムのプレディクティブダイヤル機能とモニタリング機能を活用することです。

プレディクティブダイヤル機能は、システムが顧客リストに自動で電話をかける機能で、モニタリング機能は現場責任者がオペレーターのリアルな状態を把握できる機能になります。状況に応じた機能を利用することで、ロスタイムが発生せずに対応ができるため新人教育の効率化は格段とあがります。

クラウド型PBXを私用するうえでの懸念点としては、複数拠点で使用する場合、拠点ごとにコール格差がうまれがちになります。ですが、クラウド型PBXと連携させたCTIを導入することで、コールを他拠点に振り分けることができるため顧客の待ち時間は軽減されます。そして他拠点に振り分けをすることによりオペレーターの負担も軽減され、コール格差は生まれにくくなります。

PBXとCRMに連携したCTIを導入することで、業務の効率化が可能になり、蓄積した顧客情報は営業活動の課題解決やマーケティング施策の材料になるため経営戦略面においてもCRMやCTIとの連携をおすすめします。

まとめ

クラウド型PBXにはデメリットがないとはいえませんが、導入時に覚えておくべきポイントさえ意識すれば、有用性やメリットは非常に大きいものになります。対応時の品質維持やコスト削減など、年々業務負担が増大するコールセンターにとってクラウド型PBXは必要な存在です。

電話業務で悩みを抱えている企業は、ぜひコラボスの「@nyplace」と「COLLABOS PHONE」をご覧になってください。20年近くコールセンターに向けたクラウドサービスを提供しており、導入実績は750拠点以上になります。そのため、さまざまなご要望に対してお客様に合わせたご提案が可能となります。

基本的な機能はもちろんのこと、CRM・学習AIを利用したデータ分析等のシステムと連携させてご利用いただけるプランもご提供可能ございます。

クラウド型PBXにつきまして、ご質問やお見積もりなどございましたら
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