チャットボットとは?種類、注目の機能、メリットを紹介

現代社会において、AIチャットボットはもはや新しいトレンドではなく、必要不可欠な存在となっています。顧客サービスからパーソナルアシスタントまで、AIチャットボットは私たちの生活のあらゆる面で活躍しています。
しかし、AIチャットボットとは具体的に何を指すのでしょうか?そして、従来の非AIチャットボットとは何が異なるのでしょうか?
この記事では、AIチャットボットの基本から、その種類、そしてビジネスにおけるその価値までを解説します。

AIチャットボットとは

AIチャットボットは、データを使って学習し、質問に答えるシステムです。
データが少ないと正確さに欠けることがありますが、データが増えるにつれて精度が向上し、より自然な会話が可能になります。
従来のチャットボットよりも学習にかかるコストや手間は多いですが、「言葉のニュアンスに影響を受けにくい」「予期せぬ質問にも柔軟に対応できる」という利点があります。

AIチャットボットと非AIチャットボットは何が違う?

AIチャットボットと、非AIチャットボット(ルールベース型)の違いはどこにあるのでしょうか。

学習能力の違い

AIチャットボットは、人工知能を用いて継続的に学習します。つまり、ユーザーとの対話や新しい情報を取り入れることで、その精度や応答の質が向上します。継続的な学習を通して、ユーザーの質問意図を理解し、精度の高い回答を提示するようになります。
一方、非AIチャットボットはあらかじめ設定されたパターンやシナリオに基づいて応答するため、新しい情報や会話の変化に適応することができません。そのため、キーワードが含まれない場合や、キーワードに対する回答候補が多すぎる場合には、意図と異なる回答が提示される可能性が高くなります。

自律性の違い

AIチャットボットは、自律的に応答を生成します。つまり、ある程度の自由度を持ってユーザーとの対話を行います。
ユーザーの意図を理解し、情報を適切に選別して回答を生成する能力があるため、サービスや商品が多く、問い合わせ内容が多岐にわたる場合に適しています。

一方、非AIチャットボットはあらかじめ定義されたルールに基づいて動作し、その範囲内でのみ活動します。新しいルールや情報の追加には人間の介入が必要です。人による辞書登録やシナリオの修正が必須となるため、サービスや商品が比較的少なく、問い合わせ内容がある程度決まっている場合に向いています。

チャットボットの種類

チャットボットは、ルールベース型と機械学習型に分かれます。

ルールベース型は、スクリプトに基づいて会話を進めます。
機械学習型は自己学習し、柔軟に対応します。高度な自然言語処理を行い、実用的な会話を生成します。

①ルールベース型

ルールベース型(シナリオ型)のチャットボットは、あらかじめ設定されたスクリプトに従って会話を進めます。これは主に、定型的な会話に向いていて、カスタマーサポートや社内のサポートデスクでFAQの代わりとして使われることがあります。
ただし、会話の範囲が限定されるため、表記ゆれや個別の質問に答えるのは得意ではありません。
ルールベース型には、ログ型、選択肢型、辞書型、選択肢型&辞書型、そしてELIZA型の5つの種類があります。

ログ型

ログ型のチャットボットは、会話のデータを集積しながら、適切な回答を提供する仕組みです。ユーザーは自由にテキストを入力し、チャットボットがそれに応じて自動的に返答します。利用するたびに会話のデータが蓄積され、頻繁に利用されるほど精度が向上します。
そのため、多くのユーザーが利用する場合に特に効果的です。

選択肢型

選択肢型チャットボットは、ユーザーが提示された選択肢から選び、それに応じた回答に至る仕組みです。状況によって異なる対応が必要な場合に効果的ですが、様々な種類の問い合わせが予想される場合は選択肢を用意しきれないかもしれません。事前に質問内容が想定できる業務の場合に適しています。

辞書型

辞書型チャットボットは、事前に「単語」とそれに対応する「回答」を登録することで、そのデータの範囲内で対応できる仕組みです。
たとえば、「チャットボット」という単語に対して、「コンピュータープログラムによって自動化された会話システムです」といった回答を登録することで、ユーザーからの質問に応じられます。
ただし、質問内容が単語によって簡単に判断できかつ、意味が多義的でない場合に適しています。

選択肢型と辞書型のハイブリッド

選択肢型と辞書型を組み合わせたタイプのチャットボットも存在します。これらは、選択肢の提示やキーワードに対する回答の提示、両方に対応できます。

このタイプのチャットボットは、ユーザー側の利便性が向上する一方で、導入費用や日々のメンテナンス工数が増加する可能性があるため、事前に把握しておく必要があります。

ELIZA型

Eliza型チャットボットは、ユーザーの質問に対して、相槌を打ったり、「はい」や「いいえ」などの簡単な返答で対話を行うシナリオ型のチャットボットです。
このタイプのチャットボットは、聞き役として相槌を打ったり、会話の要約をしたりすることができるため、感情的な労働を必要とする業務を代替するのに適しています。

②機械学習型

機械学習型チャットボットは自己学習能力があり、大量のデータから学び、新しい質問や文脈にも対応可能です。また、高度な自然言語処理が可能であり、ユーザーとの自然な対話を実現します。さらに、柔軟性と拡張性があり、時間とともに賢くなり、実用的な会話を生成します。導入コストはかかりますが、高い精度と柔軟性が得られ、企業や組織にとって長期的な投資価値があります。

チャットボットで注目の機能

AIを活用したチャットボットが注目を集めており、主な機能は自動応答、有人チャット、FAQ連携、AIによる回答精度向上、外部システム連携です。これらの機能により、企業は効率的かつ質の高い顧客対応が可能であり、顧客満足度向上や売上増に繋がる見込みがあります。

自動応答

最近は、人手不足が問題になっている企業が増えています。そのため、AIを使ったチャットボットの自動応答機能が重宝されています。AIが顧客対応の前さばきを行い、判断が必要な難しい対応業務のみ人が対応します。
また、チャットボットは、対応を重ねれば重ねるほどAIが学び、自動応答の精度が向上していくので、問い合わせに迅速に対応できるようになっていきます。

有人チャット

AIを使ったチャットボットでも、すべての問い合わせに自動で答えるわけではありません。特に難しい質問には、過去のデータだけでは対応できないことがあります。

だからこそ、最近では、必要に応じて人間のオペレーターに切り替えられるチャットボットが増えています。これにより、「チャットボットが答えられない場合はオペレーターが対応する」という仕組みが整備され、オペレーターの負担が軽くなり、顧客への対応もスムーズになります。

FAQ連携

最近では、FAQ(よくある質問)と連携することで、オペレーターの負担を減らすチャットボットが増えています。予め用意されたFAQから、適切な部署にスムーズに連絡することができます。
よくある質問やリクエストに対する回答をテンプレートとして用意しておくことで、ユーザーが迅速に問題を解決でき、顧客満足度も向上するでしょう。
また、FAQ記事を学習させることで回答の幅が広がり、対応できる領域も拡大していきます。

AIによる回答精度の向上

最近では、AIを使ったチャットボットが増え、問い合わせにより精密な回答が可能になっています。これらのチャットボットは、日々の問い合わせをデータとして蓄積し、言葉のニュアンスや変化に適応します。

回答の精度向上は顧客満足度に直結し、企業にとっては重要な機能です。そのため、日々の問い合わせに効率的で質の高い対応をするために、これらの機能が必要不可欠です。

外部システム連携

最近では、外部システムとの連携が可能なチャットボットが増えています。例えば、洋服の種類を入力すると、外部の在庫管理システムと連携し、在庫や販売している店舗を回答するチャットボットもあります。

外部システムとの柔軟な連携により、チャットボットが集客の役割を果たす可能性があります。その結果として、応対時間の削減につながるだけでなく、売上向上等の成果にも直結するでしょう。

AIチャットボットの導入メリット

AIチャットボットの導入は、24時間365日対応可能であり、顧客満足度の向上や低コストでの問い合わせ対応の改善が期待できます。

24時間365日休まず対応可能

チャットボットを使えば、いつでも対応可能な24時間365日のサービスが実現します。これは、チャットボット導入の最大の利点です。スマートフォンの普及により、ユーザーはいつでもインターネット検索や商品購入が可能になりました。その結果、深夜でも商品についての疑問が生じることがあります。

そんなときにチャットボットが役立ち、顧客満足度の向上につながります。低コストで問い合わせ対応を改善できるというのは大きな利点です。

問い合わせの心理的負担の軽減

問い合わせの手段が電話やメールに限られている場合、ユーザーは問い合わせ自体を手間だと感じ、離脱することがあります。しかし、チャットボットを使えば、友人とのチャットと同じ感覚で会話できます。また、相手がロボットであるため、気軽に問い合わせができるでしょう。

問い合わせ対応を効率化できる

ユーザーから同様の質問が頻繁に寄せられることはよくあります。その質問に従業員が毎回対応するのは非効率です。
「また同じ質問か」とモチベーションの低下も招く可能性があります。
しかし、チャットボットを使えば、問い合わせ対応を自動化できるため、従業員は本来行うべき重要な業務に専念できます。

AIチャットボットの導入デメリット

AIチャットボットの導入は企業にとって有益ですが、全ての問い合わせを自動化できないことが欠点です。

複雑な対応はできない

多くの企業が業務効率化や顧客満足度向上を目指し、チャットボットを導入していますが、すべての問い合わせを自動化できるわけではありません。
たとえば、一つの質問文の中にいくつもQAが含まれているような長文や複雑な質問には、チャットボットが対応できない場合があります。
こういったチャットボットで対応できない問い合わせには有人対応が必要になります。

複雑な質問を一気に解消はできない

チャットボットは基本的に一度に複数の質問に対応することができません。基本的には1つの質問に1つの回答を繰り返し、解決しない場合は選択肢を提示し、深堀りをします。
つまり、ユーザーは一度に1つの質問を入力し、その解決後に次の質問を入力する必要があります。
このため、ユーザーが面倒くささを感じ離脱することがあるかもしれません。

個別対応はできない

製品やサービスによっては、ユーザーが「直接相談したい」と感じることがよくあります。たとえば、故障したときなどのトラブル発生時が該当します。
このような場合、個別対応が必要なため、チャットボットを使って業務効率化を図るのは難しいかもしれません。
そのためチャットボットを導入する前に、「業務効率化や顧客満足度向上が期待できるかどうか」を十分に検証することが重要です。

チャットボットの導入形態

チャットボットの導入形態にはクラウド型とオンプレミス型の2パターンがあります。

クラウド型

クラウド型チャットボットは、クラウドサービスとして提供される形態です。サーバーやハードウェアの設置が不要なため、導入の手続きが比較的容易です。また、初期費用が低い傾向があり、コストを節約したい企業にとって大きな利点です。

ただし、ランニングコスト(月額料金など)は高くなる可能性がありますので、注意が必要です。これらのコストは提供元によって異なりますが、一般的には利用者の人数や使用量に応じて料金が設定されます。

クラウド型チャットボットの魅力は、設備投資が不要で、インターネット上から簡単に導入できる点にもあります。導入を検討する際には、コストについて詳細に確認することが重要です。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社でハードウェアやサーバーを設置し、運用する導入方法です。このような設備の設置には時間がかかり、そのためクラウド型よりも導入費用が高額になる傾向があります。

ただし、ランニングコストはクラウド型よりも安く抑えられる傾向があります。そのため、長期的な視野でランニングコストを抑えたい企業にとっては、オンプレミス型に多くのメリットがあると言えます。

また、以前はオンプレミス型の方が柔軟なカスタマイズが可能とされていましたが、最近ではクラウド型でも様々なカスタマイズが可能になってきています。そのため、どちらが良いかを一概に判断するのは難しいでしょう。

チャットボットの導入をするならコラボス

コラボスのチャットボットシステム(Challbo、読み方:チャルボ)は、シナリオ型で構築されており、残念ながら人工知能はついておりません。シナリオ型のメリットは、質問される内容がある程度決まっている業務において、回答を用意することで確実に回答することができることです。
AIシステムについては、パートナー企業のシステムをご紹介可能です。コラボスのFAQシステムとの連携等でより便利に利用ができます。是非一度ご相談ください。

まとめ

チャットボットは、ルールベース型と機械学習型の2つの主要なカテゴリに分けられます。
ルールベース型は固定された回答を提供するのに対し、機械学習型はデータから学習してより自然な対話を実現します。

導入のメリットには、効率化、コスト削減、顧客満足度の向上がありますが、デメリットとしては、初期設定の複雑さや誤解を招く可能性があります。
チャットボットの導入形態は、企業のニーズとリソースに応じて適切なものを選びましょう。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
会社情報について詳しくはこちら

PBX/CTI 関連サービス

顧客情報管理(CRM)関連サービス

データ分析・活用関連サービス

回答支援・自己解決関連サービス

導入のご検討・ご相談は
こちらから

  1. DOWNLOAD
    資料ダウンロード
    導入を検討されている方のために
    PDF資料をご用意しています
  2. MAIL FORM
    問い合わせ・導入のご相談
    お見積もりなど詳しいご相談は
    お問い合わせフォームをご活用ください
  3. TEL
    03-6738-8707
    平日 09:15~18:15
    (年末年始・祝日を除く)