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チャットボット導入の費用は？メリットや活用方法も徹底解説
コールセンターにとって大きな課題となっているのがサービス品質の向上です。
慢性的な人手不足の中でサービス向上の切り札として期待されているのが自動応答で問い合わせに応えるチャットボットです。そんなチャットボットは新しいチャネルとしてさまざまな企業から注目されています。
今回は、チャットボットがコールセンターにもたらすメリットや導入のポイントについて紹介します。
コールセンターにおけるチャットボット導入のメリット
チャットボットはコールセンターにとって大きな助けとなる技術です。スタッフを増強せずAIを活用してサポートサービスを提供できるので人手不足の解消になるとともに効率改善にも大きな効果をもたらします。
チャットボットの持つメリットを正しく理解し有効活用を目指しましょう。
呼量の削減につながる
コールセンターに寄せられる問い合わせ電話のことを呼量といいます。
呼量が多いほどコールセンターは問い合わせ対応に追われることになります。
自動応答で問い合わせを捌くチャットボットを導入することで、呼量を削減することができます。
簡単な問い合わせ内容であればチャットボットがユーザーに適切な回答をするので、コールセンターで対応するのはチャットボットで対応できない質問に限られます。
チャットボットとオペレーターで問い合わせを分担することでサービス品質を維持したまま呼量を削減できます。
24時間対応が可能になる
コンピューターが自動応答するチャットボットなら24時間対応が可能になります。
オペレーターの電話対応は時間的制約が発生します。人間による応答は営業時間内に限られることが多く、ユーザーは時間外に問い合わせをしたくても営業時間になるまで待つしかありません。
しかし、オペレーターをそろえて24時間対応するとなると、経費は何倍にも跳ね上がり負担が重くのしかかります。
チャットボットなら電気代など最低限のコストのみで24時間の問い合わせ体制を確立できます。
営業時間内に問い合わせができないユーザーに対してもサービス提供が可能になり顧客満足度の向上につながります。
返答の品質が一定になる
チャットボットには問い合わせに対する返答を一定にできるというメリットがあります。
コールセンターのオペレーターはマニュアルにより応答内容や勤務姿勢が定められています。
しかし、人間が対応しているためどうしても人によって返答が異なったり、間違った案内をしてしまう可能性がつきまといます。
常に一定の返答をするチャットボットなら同じ質問には常に同じ内容を案内するのでサービスのブレがありません。
チャットボットを導入することで、間違った情報を提供するリスクは下がり一定のサービス品質をキープできます。
VOCの蓄積にもつながる
チャットボットを導入するとVOCの蓄積が促進されます。
VOCとは「Voice of Customer」の略で、コールセンターとの対話中に得られる意見や質問を意味します。
案内に従って意見や質問を入力していくチャットボットを導入すると自動的にVOCが蓄積されます。
入力データをそのままVOCとして活用できるので電話のように文字起こしをする必要はありません。
顧客が何を知りたいのか、どこでつまずいているのかを知るのにVOC分析は必須です。
チャットボットに寄せられる問い合わせ内容をそのままVOC化することで労力をかけずに生の意見を貴重なデータとして活用できます。
チャットボット導入にかかる費用
チャットボットを導入するには当然費用がかかります。
費用はシステムの規模や精度、契約形態によっても異なりますがオペレーターを新規に雇用するよりは安上がりです。
高機能なAI型チャットボットを導入するのにかかる費用は初期費用として20～100万円程度、月額料金は5～30万円程度が相場です。
契約形態により料金が大きく異なるため自社のニーズに合わせた料金プランを選ぶ必要があります。
料金を抑えたいのならクラウド型のチャットボットが向いています。
大規模な設備が不要なので初期費用が安く、求めるサービスに応じて費用が決まるので最安プランなら初期費用無料、月額3万円程度でも導入可能です。
チャットボット導入のための費用はケースによって大きく変わります。
導入を検討しているならまずは見積もりを依頼して各社の料金を比較することをおすすめします。
チャットボット選びの4つのコツ
チャットボットとひとくちにいってもいろいろなものがあります。
同じようにみえるチャットボットもシステムの違いや連携するサービスの種類などいろいろな部分に違いがあります。
利用できる機能や性能が異なればチャットボットの活用方法も当然変わります。
チャットボットを選ぶ際は料金や知名度などわかりやすいところだけで判断するのではなく、自社のニーズにマッチしているかどうかに注目しましょう。
ニーズを実現するのに必要な機能は搭載されているか、業務改善に役立つのかなどマッチングを意識して選ぶのがチャットボットを選ぶコツです。
①AI型か人工無能型か
現在使用されているチャットボットはAI型と人工無能型の大きく2つに分けられます。
過去の質問を経験として学ぶタイプがAI型です。
AI型は学習すればするほど洗練が進み最適化されていくのが大きな特徴です。質問の意図を読んで最適な回答を提供するなど質の高いサービスが期待できます。
一方、学習を行わずある質問に対して決められた回答を提示するタイプが人工無能型です。
人工無能型はいわゆるフローチャートに沿って一定の回答を提供するので同じ質問には必ず同じ回答が出されます。
一定のサービス品質を提供できるのが人工無能型の特徴です。
同じような質問が多いならば人工無能型が、相手の意図を汲み取って回答を提供するならばAI型が向いています。
学習して成長するAI型と常に一定のサービスを提供する人工無能型はどちらが優れているというものではありません。顧客サービスの方向性でふさわしいものを導入するのが正しい選び方です。
②有人チャットと並行して使えるか
チャットボットがどんなに優秀でも全ての問い合わせに対応できるわけではありません。
チャットボットで対応できない問い合わせに対してはオペレーターの直接対応が必要です。
オペレーターが対応することを考えるとチャットボットから有人チャットへスムーズに切り替えらえるかどうかは重要なポイントです。
チャットボットでは対応しきれないときは、すみやかに有人チャットに切り替えて対応する、というシステムであれば、多くの問い合わせを捌きつつ、高度な問い合わせにも対応が可能です。
③ベンダーのサポートは充実しているか
チャットボット導入後にトラブルが発生するリスクを考えると十分なサポート体制は必須です。
チャットボットの提供元のサポートが充実しているかどうか、契約前に必ず確認してください。
深夜や休日にチャットボットにトラブルが発生した場合、サポートの対応時間が限られていると長時間放置することになってしまいます。
定期的なメンテナンスやアップデートなども含めきちんとしたサポートが受けられるチャットボットを選ばなければ顧客サービスの低下を招く恐れがあるため注意が必要です。
チャットボット導入のために事前に必要なこと
チャットボット導入はコールセンターの業務効率改善に大きな効果をもたらします。
しかし、なにも考えずに導入しても効果は期待できません。
チャットボットのメリットを最大限に活用してコールセンターを改善するには事前の準備が大切です。
慌ててチャットボットを導入するのではなくまずは社内を見直して準備を進めましょう。
企業の課題を明確化させる
現状を改善するのに欠かせないのが課題の明確化です。
なにを改善すべきなのかがはっきりしなければ目指すべき目標は定まりません。
チャットボットはあくまでも課題を解決するための手段です。
まずは企業が抱える課題を明確化し、その課題を解決できる手段となるようなチャットボットを選ぶのが正しい手順です。
コールセンターが抱える課題はさまざまです。
人員不足や業務過多、サービス品質向上や新規顧客の獲得などどの課題を優先するのかでチャットボットの方向性もガラリと変わります。
社内分析やスタッフへの聞き取り調査などを通じて課題の明確化を進めましょう。
メンテナンスする人員を決めておく
チャットボットを正しく運用するにはメンテナンスが欠かせません。
専門家による技術的メンテナンス以外にも応答内容のチェックや運用監視など日常業務としてのメンテナンスも重要です。
そのためにコールセンター内でチャットボットをメンテナンスする人員を決めておきましょう。
専門のメンテナンススタッフを配置することでチャットボットをトラブルなく運用できます。
メンテナンススタッフに有人チャットも担当させるなど工夫すれば負担を最小限に抑えつつ必要な人員を確保できるでしょう。
FAQを充実させておく
自動対応のチャットボットにも負担軽減の配慮は必要です。
アクセスが集中すればシステムトラブルのリスクは高まるためユーザーを分散させるためにもFAQを充実させておくことが求められます。
充実したFAQをあらかじめ提示しておくことでわざわざチャットボットを使う必要なく多くのユーザーが知りたいと思う知識を提供することができます。
FAQの作成はチャットボットだけではなくコールセンターへの呼量削減にも効果をもたらします。
過去の問い合わせ事例を参考にわかりやすいFAQ作成に力を入れましょう。
CRMシステムで顧客情報を蓄積しておく
コールセンターで用いられているCRMシステムには顧客情報が集約されています。
CRMシステムに十分な顧客情報を蓄積しておくことでチャットボットが提供する情報の精度を向上させることができます。
お客様からの問い合わせに対して、最適な情報を提供できるようにCRMシステムで顧客情報を蓄積しておきましょう。
CRMシステムで顧客情報が共有されていればチャットボットでは対応しきれない問い合わせに対しても、すみやかに有人サポートを提供できます。
業務効率化とサービスの最適化の両立を目指して顧客情報を収集してください。
有人チャットとチャットボットに対応したChallboのご紹介
24時間自動応答を実現するチャットボットと有人対応へ切り替えて有人チャットが可能なシステムがクラウド型チャットサービス「Challbo」です。
クラウド型コールセンターシステムのパイオニアであるコラボスが開発した「Challbo」は有人チャット時に同時に複数のチャットが対応で、管理者や別のオペレーターへチャットの引継ぎ可能なコールセンターシステムです。
クラウド型なので導入コストが低く、保守管理費やバージョンアップなどランニングコストは全て月額費用に含まれ、月額費用3万円からご利用が可能です。
コールセンターシステムを一新してチャットボットの導入を検討している方はぜひコラボスまでお問い合わせください。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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