コールセンター業務を効率化するならLINEチャットボット！導入方法やメリットなどご紹介！
コールセンターの新たな問い合わせチャネルとしてチャットボットを活用する企業が増えています。
中でも注目を集めているのがSNSアプリ「LINE」を利用したLINEチャットボットです。LINEチャットボットにはどんな特徴やメリットがあるのでしょうか。
この記事では、LINEチャットボットの導入方法や活用事例、メリットを紹介します。
LINEチャットボットとは
コールセンター業界で注目を集めている新たな顧客対応システムがLINEチャットボットです。
LINEチャットボットとは大手SNSアプリ「LINE」のシステムを利用したチャットボットによる自動応答サービスのことで、LINEアプリ上で問い合わせが可能です。
若い世代は電話やメールよりも、LINEなどのSNSアプリのほうが使い慣れている傾向があります。
新たな顧客窓口としてLINEチャットボットを用意することで問い合わせを自動で対応できるようになります。
顧客サービス向上と経営効率改善に大きな効果をもたらすLINEチャットボットは企業の問い合わせ窓口のほか、顧客情報に基づいた情報配信などにも利用されています。
LINEチャットボットの導入メリット
LINEチャットボットは企業と企業の窓口であるコールセンターに多くのメリットをもたらします。
うまく活用することでコスト負担を抑えつつ、質の高いサービスと応答速度向上を同時に達成できます。
多くのユーザー使用しているツールでの顧客対応が可能
LINEチャットボットを導入することで多数のユーザーが使用しているツールを利用した顧客対応チャネルを開設できます。
LINEは2020年現在、最も利用者数が多いSNSアプリで、利用者数は日本人口の半分以上と圧倒的なユーザー数を誇ります。
そのため、旧来型のチャネルに比べて多くの利用者が見込めます。
ユーザーにとっても日常的に使い慣れたアプリから簡単に問い合わせできるのは大きなメリットといえるでしょう。
時間や日にちを問わずに利用可能
LINEチャットボットなら時間や日にちを問わずに24時間365日対応可能です。
LINEチャットボットはプログラムが自動で応対するのでオペレーターは不要です。人員を常駐させる必要がないので最低限のコストのみで24時間365日いつでも問い合わせに対応します。
これまでのコールセンターは朝の受付開始と同時に待ちかねていた問い合わせ電話が一斉に集中するのが常識でしたが、LINEチャットボットを導入すると深夜や早朝の問い合わせは自動対応で処理されるので、コールセンター始業時の問い合わせ電話の集中が緩和されることに繋がります。問い合わせの分散化によりオペレーターの人員配置も最適化されます。
オペレーターの負担を軽減できる！
LINEチャットボットを導入するとオペレーターの負担が軽減されます。コールセンターに寄せられる問い合わせの多くは、回答が決まっている簡単な質問である傾向があります。
これまではすべての質問にオペレーターが対応していたため高度な知識やスキルを持つ人材が簡単な質問を担当することも多く、必ずしも人的資源の最適利用は達成されていませんでした。
LINEチャットボットを導入すると簡単な質問はチャットボットが対応し難しい質問のみオペレーターが対応する、という分業体制を敷くことができます。
簡単な問い合わせの大半をチャットボットに任せられるので、オペレーターは人間しか対応できないような業務にのみ集中できるので負担が軽減されます。
LINEチャットボット活用事例
LINEチャットボットがどれほど便利なのかを知るには実際に導入して成功した活用事例を参考にするのが一番確実です。
多くの企業で成功したLINEチャットボットの事例を学び導入検討の参考にしてください。
コールセンターにおける活用事例
大手企業のコールセンターではLINEチャットボットによるFAQを作成し問い合わせチャネルを提供しました。
FAQには過去の相談内容や事例を参考によくある質問や相談が的確にまとめられています。
ユーザーはLINEチャットボットの質問に答えていくだけで簡単に知りたい情報にたどり着くことができます。
従来は簡単な質問内容にも全てオペレーターが対応してきましたが、FAQで知りたい情報を調べられるので、ユーザーは電話をする前にLINEチャットボットに問い合わせるようになり業務効率が大きく改善されました。
企業としては的確な情報を顧客に低コストで提供できる、ユーザーはわざわざ電話をする手間をかけずに情報を調べられるので、両者にとってメリットがあるLINEチャットボットの理想的な導入事例といえます。
予約サービスでの活用事例
ホテルや荷物の再配達などの予約システムをLINEチャットボットで提供して成功した事例もあります。
LINEチャットボットを利用した予約システムでは人と会話しているようなわかりやすい入力システムを採用しています。
日時は？ 場所は？ 人数は？ と問いかけに答える形で情報を入力していくので必要な情報を迷わず入力できます。
利用者にとっては親しみやすいアプリ経由で予約ができるので使いやすくストレスもありません。
企業側としては電話予約やメール予約よりも負担の少ないLINEからの予約が増え、24時間受け付け可能なチャネルを低コストで開設できるのが魅力です。
現在では宅配便の再配達をリアルタイムでドライバーに直接依頼するなどLINEならではの強みをいかしたサービスも増えています。
自治体
自治体がLINEチャットボットを通じてサービスを提供するケースも増えています。
新たな人員増強がいらないLINEチャットボットは、厳しい財政に悩む自治体にとって強力なツールです。
自治体に寄せられる問い合わせの多くは答えがはっきりしているため、自動回答とは相性がよく、チャットボットでも質の高いサービスを提供できます。
ごみの分別や手続き方法、住民それぞれの状況にあわせての証明書発行などチャットボットの強みを活かして適切な情報提供を実現しています。
関連記事：チャットボットの導入に失敗しないためには？導入事例や選び方のポイントを解説！
LINEチャットボットは無料で使用できる？開発費用・料金はどれくらい？
便利なLINEチャットボットをぜひとも導入したいところですが、LINEチャットボット導入を検討するにあたって気になるのが導入にかかるコスト、つまり予算の問題です。
LINE公式はサービス内容によって料金が異なる複数のプランが用意されています。各プランの詳細は以下のとおりです。
| フリープラン | ライトプラン | スタンダードプラン | |
|---|---|---|---|
| 月額固定費 | 無料 | 5000円 | 15000円 |
| 無料メッセージ通数 | 1000通 | 15000通 | 45000通 |
| 追加メッセージ従量課金 | 不可 | 1通につき5円 | 1通につき3円以下 ※数に応じて変動あり
|
フリープランは無料で利用可能ですが無料メッセージ通数が少ない個人向けサービスです。
個人経営など規模が小さいのであればライトプランでも対応可能ですが、事業化しているサービスであればスタンダードプランを選ぶのが基本です。
これに加えてチャットボット導入には開発費用が必要です。開発と運用にかかる費用はシナリオ型チャットボットはで初期費用に10万円、運用コストとして月々約3万円が必要です。
AI型チャットボットだと開発費を含む初期費用に100～300万円、運用コストは月々20～50万円程度必要です。
開発や運用に必要なコストはチャットボットの規模や運用方法によって変わります。
上記の金額はあくまでも参考金額で実際に導入するときは必ず見積もりをとって費用を確認しましょう。
LINEチャットボットの作り方
LINEチャットボットの作成にはLINEが用意するチャットボット作成用のAPI(Application Programming Interface )を使います。
画面の支持に従って必要な情報を入力していくだけでチャットボットを作れるので、未経験の方でも問い合わせチャネルとして使えるチャットボットを作り上げられます。
LINEチャットボットの作り方は以下の様な流れで進みます。
1.LINEに公式アカウントを開設
LINEチャットボットを作成するにはLINEに公式アカウントを開設する必要があります。
すでにLINEアカウントを開設済みの方はそのアカウントをそのまま利用できますが、私用とは別にアカウントを作りたい場合はビジネスIDを取得してください。
公式アカウントはLINE for Businessから開設可能で、未承認アカウントであれば個人・法人問わず審査なしで誰でも作成できます。
企業として集客につなげるサービスを展開するのであれば審査がある認証済アカウントのほうが信頼されます。
2.管理画面でLINEボットを作成
LINEチャットボットの中でも応答メッセージ型とAI応答メッセージ型のチャットボットはLINE公式アカウントの管理画面から作成することができます。
最初に「設定」画面を開いて「応答設定」から「応答モード」を「チャット」に変更します。
これで作成準備は完了です。Messaging APIを利用したLINEチャットボットを利用する場合は提供元のベンダーとの相談が必要です。
3.応答メッセージの設定
まずはあいさつメッセージを設定します。
「応答モード」の下にある「あいさつメッセージ設定」ボタンから設定画面に移動します。
あいさつメッセージの入力欄が表示されるので表示させたいメッセージを入力してください。
ユーザーがLINE公式アカウントをともだち追加した際に最初に送信されるメッセージが設定されます。
あいさつメッセージを設定したら次に応答メッセージを設定します。
ホーム画面の左側サイドバーにある「応答メッセージ」を選択すると入力欄が表示されます。
特定キーワードのタイトルを設定しそのキーワードが送信されたときに返信したいメッセージを入力してください。
テキスト文章のほかにスタンプや登録済みのサービスクーポン、画像や動画なども自動応答メッセージに設定できます。
また、AI型チャットボットを利用する場合はAI応答メッセージの設定を行います。
サイドバーの「AI応答メッセージ」から設定画面を開きます。
設定画面には業種別によくある質問が用意されているので使える質問があれば設定してください。
個別に設定する場合は4つの質問カテゴリーに従いサービスに最適なメッセージテンプレートを作成して保存します。
AI対応メッセージを保存したら機能をオンにするとAI型チャットボットが運用開始されます。
LINEチャットボットはCRMとの連携でさらに便利に！
優れた顧客対応が期待できるLINEチャットボットですが、CRMとの連携によりさらに便利になります。CRMとの連携によりさまざまなデータ処理が可能になり経営戦略や事業計画に役立ちます。
LINEチャットボットとCRMを連携させることでユーザーごとのチャット履歴を一元管理できるようになります。
LINEチャットボットではチャット履歴を保存することで適切な顧客分析を実現します。
集積された顧客データを元に最適な案内ができるので、オペレーターは顧客を待たせることなくスムーズに対応できるようになり、サービス品質向上と対応効率改善が同時に達成されます。
また、LINEチャットボットとCRMの連携は分業の効率性も改善します。
自動対応で解決できなければオペレーターにつなげる、という業務連携が可能であれば、最適なサービスを効率よく提供できます。
チャット履歴により問い合わせ内容を確認できるので二度手間の発生も回避できるでしょう。
LINEチャットボットと連携するなら「COLLABOS CRM」
LINEチャットボットと顧客情報を連携し、マーケティング利用をしようとお考えの方はぜひ、コラボスが提供する「COLLABOS CRM」をご利用ください。
FAQをベースとしたAIによる自動応答も可能なので、人件費を抑さえながら作業効率向上を達成します。
また、コラボスではホームページ上にチャットボットを設置できるタイプのチャットボット「Challbo」もご提供しています。
サイト上にチャットボットを設置できるため、LINEで友達登録してもらう必要がなく、より気軽に利用してもらうことが可能です。
また、複数のシステムの導入が必要とされていた、複数のサイトに対応可能なマルチテナント機能や、少人数での運用者でも対応ができる複数対応機能、対応時間を設定する営業時間設定機能などは、Challboにオールインワンで搭載されています。
チャットボットやサービスの内容について疑問や不安をお持ちの方はぜひ、コラボスまでお問い合わせください。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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