【永久保存版】チャットボット導入のメリットとは？活用法や比較のポイントを解説

2020年11月24日

チャットボットは業務の効率化や人件費の削減に効果があると聞き、導入する企業が増えています。

しかし、チャットボットと聞いても具体的な製品やサービスのイメージが難しく、よく分かっていない方も多いでしょう。

この記事では、チャットボットにご興味をお持ちの方に向けて、チャットボット導入の効果やメリットを解説します。

導入をご検討中の方はぜひ、ご参考にしてください。

そもそもチャットボットって何？

チャットボットとはプログラムが自動的に顧客(潜在顧客)の問い合わせに応答するシステムです。

対応できる問い合わせは簡単なものに限られますが、AI(人工知能)を搭載した最新のタイプでは表記ゆれにも対応するなど、さまざまな機能が追加されています。

チャットボットには大きく分けてAI型とシナリオ型があります。シナリオ型は事前に決められた受け答えしか基本的にできませんが、AI型は質問の文章を解釈して正しい返答を導くことが可能になっています。

チャットボット導入するメリット

事業者にとってチャットボットを導入するメリットを把握することは重要なことです。

メリットのなかに会社の業務負担を軽くする要素がなければ、どれだけ優れたシステムであっても導入を検討する意味はありません。

ここではチャットボットを導入することで得られるメリットを紹介します。

業務の効率化および人件費の削減が可能

人工知能技術の発達によりチャットボットは顧客からのチャットによる問い合わせに柔軟に対応できるようになりました。これにより単純な問い合わせ業務は全てチャットボットに任せられるため、問い合わせ業務を中心に人員を減らすことが可能です。

顧客満足度を向上することができる

チャットボットは24時間稼働させることが可能です。これまで需要があるにもかかわらず人件費の問題で対応できなかった深夜の問い合わせ業務もチャットボットなら問題ありません。応答できる問い合わせが増えるため顧客満足度の底上げにつながります。

ユーザーとの接点を増やせる

チャットボットは24時間365日、顧客からの問い合わせに対応できます。これまで対応できずに失っていた問い合わせを通した顧客との接点を確保することが可能です。また、有人サービスに問い合わせるのが苦手な方との接点を増やすのにも効果があります。

チャットボットは「AI型」と「シナリオ型」の2種類！

チャットボットにはAI型とシナリオ型があり、それぞれメリットとデメリットが異なります。自社の業務内容に適切なチャットボットを選ぶには、この2つのタイプの特徴を理解するのが肝要です。ひとつずつ見ていきましょう。

人工知能が搭載されている「AI型」

AI型は人工知能の学習機能を活用し顧客からの問い合わせメッセージを解釈し、適切な答えを選択し顧客に答えを返します。従来のチャットボットとは異なり表記のゆれにもビッグデータを使い対応できるため、表現方法の異なる同じ内容の質問にも的確に正しい答えを返せます。

ルールに沿った回答を行う「シナリオ型」

シナリオ型は顧客の問い合わせ内容をあらかじめ予想し、会話の流れ(シナリオ)を決めてしまうチャットボットです。シナリオに沿った会話が可能なので、ユーザーの質問に逸脱した返答などはしません。誤作動を起こしている時の対処はAI型に比べて簡単で、顧客の離脱が増えている箇所を調べて修正するだけで済みます。

AI型チャットボットのメリット・デメリット

ここではAI型チャットボットのメリットとデメリットを確認していきます。AI型を導入することで業務はどのように改善されるのか、活用するためにはどのような対応が求められるのかが分かります。

AI型のメリット

AI型のメリットは柔軟な対応力によるものが多いです。顧客の問い合わせを巧みにさばくことで得られるメリットを紹介します。

学習データの蓄積により複雑な質問に答えられる

AI型は使われるほどに学習し、より精度の高い返答ができるようになります。

導入の初期段階では誤った答えを出すことがあっても、長い期間実際に利用されることで受け答えのサンプリングが蓄積され、より期待通りの答えを返せるまでに進化します。

学習効果によって表記のゆれにも対応可能になります。

例えば商品の呼ばれ方が複数パターンあっても、それら全てが同じ商品を指すと解釈できるようになります。

会話内容を分析しユーザーのニーズに合った返答が可能

データベースに保存された膨大な量の問い合わせメッセージを解析して、各問い合わせにおいてユーザーが欲している情報を自力で導きだせるようになります。

同様に特定の問い合わせ内容と商品を結びつけることでユーザーに好む商品を紹介できます。

購入履歴などの個人の特性に強く結びついた情報が集まるほど、顧客の細分化が進み、より訴求力のある提案が可能になるため、顧客満足度と業績を同時に改善できるでしょう。

AI型のデメリット

AI型のデメリットで目立つのは導入コストの高さです。

導入直後は真っ白な状態ですから、どのような返答が正しいのか全く分かりません。

初期状態で問い合わせ業務を任せることはまず不可能です。

また、満足いく仕事をさせるためには専門スタッフを配置し、長い期間をかけてAI型チャットボットを教育する必要があります。教育には専用のサンプルデータが必要です。このデータを用意するのにコストがかかります。

関連記事：AI型チャットボットの仕組みって？機能の特徴や導入事例などを調査！

シナリオ型チャットボットのメリット・デメリット

従来式であるシナリオ型チャットボットのメリットとデメリットを紹介します。

シナリオ型が活きるビジネスシーンはどんなケースなのか、注意すべきポイントはどこなのか見ていきましょう。

シナリオ型チャットボット導入のメリット

まずはシナリオ型チャットボットのメリットについて解説します。

手軽に導入が可能でシナリオ通りの回答が可能

AI型のようにサンプルデータを解析させる必要はありません。

初めてのチャットボットを導入する企業でも簡単に顧客との受け答えを設定できます。

顧客からの問い合わせが毎回決まっていて変化がない場合には、AI型よりも短い期間で顧客対応業務の一部を任せることが可能でしょう。

上手く対応できない問い合わせがある場合、問題箇所を探して修正するのも簡単で即座に業務に復帰可能です。

できることが少ない分、修正業務の負担は軽いです。

単純な回答はチャットボットに任せられるのでオペレーターの業務を軽減可能

公式サイトに掲載しているような極めて簡単で答えが決まっているFAQに関してはシナリオ型チャットボットで充分対応可能です。

専門のオペレーターが単純な受け答えに労力を割く必要がなくなるため、業績向上につながる重要な顧客の対応が可能になります。

また、チャットボットでは解決できないような問い合わせでは、そのままオペレーターに取り次ぐよう設定することもできます。

シナリオ型のデメリット

シナリオ型を導入する上で注意すべきデメリットは対応力の低さです。

シナリオから外れたメッセージを送られると対応できず、有人対応に切り替える必要があります。

また、設定したシナリオに誤りがあれば問題ある問い合わせ業務を続けてしまうリスクがあります。

チャットボットの利用状況を定期的に確認して途中離脱が同じ個所で増えていないか調べ、解決すべき問題があればシナリオを修正する必要があるでしょう。

チャットボットの導入事例

これまでチャットボットの利点や欠点を紹介しましたが、それだけでは具体的にどう活用すればイメージできないでしょう。

そこでここからは実際にチャットボットを導入して業務を改善させた企業の成功事例を見ていきます。

社内におけるバックオフィス業務の軽減や効率化！

ある物流関係の企業では以前からバックオフィス業務に対する問い合わせが多く、その対応のために本来の業務が疎かになる問題がありました。

そこでチャットボットを導入したところ、3ヵ月で対応業務の負担が減り、一部は問い合わせ業務の件数が半減するなど大きな効果がありました。

チャットの履歴を確認しながらコールセンターで対応

従来のチャットボットではオペレーターからチャット内容が把握できないため、取り次ぎで顧客に同じ質問をするなどスムーズなサポートが困難でした。

最新のチャットボットでは顧客とのチャット履歴をオペレーターがパソコンの画面で確認できるため、より効率的な対応業務が可能になりました。

自治体ごとのごみの分別や証明書発行の窓口に！

自治体のホームページは行政に関する膨大な情報を掲載する必要があるため、住民が目的の情報を取り出しにくいのが課題でした。

そこではチャットボットを導入し、地域ごとのごみの分別方法の紹介や各種証明書の発行を任せました。

その結果、職員は単純な問い合わせ業務にかかる負担が減り、利用者は24時間いつでも必要な情報を得ることが可能になり、利便性が大きく向上しました。

関連記事：チャットボットの導入に失敗しないためには？導入事例や選び方のポイントを解説！

チャットボットを比較する3つのポイント！

チャットボットのメリットを最大化させるポイントは、自社の業務にあったシステムを導入することです。

ここからは、チャットボットを導入する際に必ず比較しておくべき4つのポイントをご紹介していきます。

①導入までの期間はどれくらいか

学習させる必要のあるAI型は導入期間が必要になるので、チャットボット稼働予定時期に間に合うよう導入にかかる時間は正確に把握しておきましょう。

また、シナリオ型でもFAQが蓄積されていない場合、効果が出るまでに長い期間がかかる場合があります。

今後導入する予定がある方は、FAQの蓄積を事前に行っておくべきでしょう。

②FAQの登録数は何件程度か

登録するFAQが100件程度と少ない場合、AI型ではなくシナリオ型でも効果を充分発揮するでしょう。

一方でFAQが300件以上と多い場合、ユーザーによって質問の仕方が変わる可能性や、シナリオ分岐が複雑になる可能性が高いため、会話ベースで対応できるAI型が望ましいといえます。

③導入・運用にかかる費用

チャットボットは導入費用だけでなく、運用費用、カスタマイズ費用など、さまざまなコストがかかります。

チャットボットを導入することによって、どれくらいコールセンターの人件費を削減でき、どれくらいの利益を上げられるのかシミュレーションを行い、費用対効果を予想して予算を決めるようにしましょう。

また、チャットボットはシナリオ型とAI型の導入コストはもちろん、サービス提供企業ごとに料金形態が異なります。

複数社からチャットボットの見積もりを出してもらい、年間の総額を比較することをおすすめします。

チャットボット機能の最大化にはコラボスがベスト！

コラボスは、国内において750拠点以上の導入実績があるクラウド型コールセンターシステムのパイオニアです。

チャットボットサービス「Challbo」では、無人チャットと有人チャットの切り替えが可能で、簡単な問い合わせをチャットボットで対応し、回答が難しい場合は有人チャットへ切り替え顧客の不満を解消することができます。

また、チャットボット対応の際に対応ログを収集し、チャットボットの強化およびユーザーのニーズの傾向をマーケティングに活用することも可能です。

また、FAQシステムである「CollasQ」との連携も可能で、お問い合わせ内容をFAQに残すことで、情報をクラウド上に蓄積しよくある問い合わせをHP上にカテゴリごとや、よく検索される順など分かりやすく表示させることが可能です。

また、多言語対応も可能で、インバウンド需要やグローバル化に対応可能なのが特徴といえます。

チャットボットの導入やチャットボット機能の最大化をお考えの方はぜひコラボスまでお気軽にお問い合わせください。