FAQとチャットボットの連携で機能を最大化！効果的なFAQチャットボットを作るポイントとは？

2020年12月1日

 

コールセンターの業務効率改善を目的にシステムを積極的に導入する企業が増えています。主なシステムとしてFAQサービスやチャットボットシステムが知られていますが、最近注目されているのが両者を連携させたFAQチャットボットです。今回は、FAQチャットボットのメリットと注目ポイントを紹介します。

FAQシステムとチャットボットの違いって？

FAQシステムとチャットボットはどちらもコールセンターで広く使用されるサービスツールです。両者は全く別のものでありそれぞれ強みを持ちます。両者の特徴を知ることが業務効率改善への一歩となります。

FAQシステムの特徴

FAQとは「Frequently Asked Questions」の頭文字をとった略称で、日本語に直すと「よくある質問」という意味になります。コールセンターで見られるFAQシステムとはよくある質問をひとまとめにし顧客からの寄せられる頻度が多い質問に対し、効率よく回答を提供するためのシステムを指します。

コンピューターと顧客がやりとりして回答を提供するシステムもありますが単に質問と回答をまとめて掲載するだけでもFAQシステムに含まれます。フローチャート型や検索型などいろいろなFAQシステムが存在します。

FAQシステムは過去の問い合わせ事例を参考によくある質問と回答をまとめているので頻度の多い質問に効率よく回答を提供できるのが特徴です。簡単な質問はFAQシステムが処理するのでオペレーターは高度な問い合わせのみに集中することができます。

 

参考記事：FAQシステムとは？メリット・デメリットや導入事例をご紹介

 

チャットボットの特徴

コンピューターがチャットを通じて顧客対応を行うシステムがチャットボットです。

チャットボットでは画面上の文字でやりとりが行われます。会話形式で応答が進められ顧客の声を聞きながら最適な知識や情報を提供します。

チャットボットの大きな特徴はコンピューターによる自動応答でありながらまるで人間と対話しているかのようなクオリティのサービスが提供できることです。事前に想定した台本にそって選択肢を選びながら進められる「シナリオ型」や人工知能がやりとりを通じて学習し成長する「AI型」などのタイプがあり高水準の応答品質でサービスを提供できます。

会話形式で利用できるので利用者は直接情報を探す必要がありません。顧客とのやりとりをデータ化してマーケティングに活用できるの大きなメリットです。

 

 

「FAQシステム」と「チャットボット」を連携させた「FAQチャットボット」とは？

 

広く普及が進む「FAQシステム」と「チャットボット」を連携させた最新システムが「FAQチャットボット」です。FAQチャットボットとは簡単に言えばよくある質問をまとめたFAQを組み込んだチャットボットシステムです。

FAQシステムは回答を効率よく提供できますが自ら情報を探す必要があるため利用する顧客にとっては必ずしも効率的とはいえません。探し方が悪いと提示されている情報にたどり着けない可能性もあります。

FAQチャットボットではFAQに蓄積された情報のうち利用者が必要としている情報までのナビゲートをチャットボットが担当します。利用者は会話で質問に答えるだけで膨大なFAQのデータの中から必要な情報にたどり着けます。

FAQチャットボットを導入するメリット

FAQチャットボットには多くのメリットがあります。FAQチャットボットを活用することでこれまでコールセンターが抱えていた幾つもの問題解決が期待されています。にもコールセンターの運営と利用するユーザーそれぞれにメリットがあるので導入に高い関心が寄せられています。

 

ユーザーのストレスを減らせる

利用するユーザー側のメリットとして大きいのがストレスの軽減です。

FAQを利用したがわかりづらく結局問題解決に必要な情報にたどり着けなかった、という声は少なくありません。上手く希望する情報を入手できた人もスムーズに必要な情報を入手できたケースは少なく、ほとんどの人は膨大な情報量と非効率的な検索システムに苦労しながらFAQを利用しています。いくらインターフェースを工夫してもFAQを扱うのがユーザー側である以上は操作するストレスの問題は必ずつきまといます。

FAQチャットボットでは最大のストレス源である情報検索作業をチャットボットが担います。ユーザーは情報を検索する必要がなくチャットボットの質問に答えていくだけですべての機能を操作できます。会話形式で直感的に操作できるのでコンピューターを苦手とする人でも安心です。

 

FAQシステムやお問い合わせフォームへ誘導できる

FAQチャットボットにはFAQシステムやお問い合わせフォームへ誘導するという使い方もあります。

FAQチャットボットはよくある質問に対する回答提供については高い精度が期待できます。しかし、FAQにはない質問や高度な問い合わせに対しては対応しきれないという欠点があります。その欠点を解消する方法として便利なのがFAQシステムやお問い合わせフォームへ誘導する機能です。

簡単な質問はFAQチャットボットが処理し解決できない問題についてはFAQシステムや有人対応チャネルに誘導する、というように二段構えの設計にすることで簡単な質問はFAQシステムの担当、高度な質問は有人対応という分業体制が作れます。オペレーターという限られたリソースを簡単な質問で消費せず高度な問い合わせに集中させることでサービス品質向上と労働環境改善の両方が達成されます。

効果的なFAQチャットボットの作り方

 

効果的なFAQチャットボットを作るには準備が必要です。システムを組めばいいというだけではなく問い合わせ対応システムとして長期間安定的に運用を続けるためには何が必要かを考えて作成作業を進めてください。

FAQ情報を充実させるプロセスを確立する

FAQチャットボット作りで重要なのがFAQ情報を充実させるプロセスを確立することです。

FAQ情報を充実させるには問い合わせ記録を参考にする必要があります。FAQシステムへのアクセス数を参考にどのような質問が多いのかを分析するだけでなく頻出ワードやトラブル事例などあらゆるデータを参考にしないとFAQの充実は望めません。

どんなにデータが充実してもFAQ情報にフィードバックさせるプロセスが確立されなければ更新は不可能です。データ分析の担当者を配置して最新の記録は常にチェック、必要な情報をピックアップしながらFAQ情報の充実をめざしましょう。

 

社内からもFAQ情報を集める

顧客とチャットボットのやりとりは貴重なデータですが、それ以外にもFAQ情報の充実に繋がる情報があります。それは社内スタッフから集められるデータです。

顧客と接する機会が多い社内の営業担当者はコールセンターに寄せられるほどではない疑問やトラブルなどの情報を知っています。問い合わせを分析するだけでは漏れてしまうそれらの情報をFAQに盛り込むことでFAQはさらに充実します。

スタッフに実際に商品やサービスを体験してもらい意見を聞くのも大切です。実際の利用を通じて気づいた問題点や悩みを集めることでFAQの実用性が高まります。

また、社内のヘルプデスクやSVに寄せられる多数の質問をまとめ、社内用FAQとして運用することで、業務効率化も図ることができます。

 

オペレーターとのスムーズな連携

どんなに優れたFAQチャットボットでも単体で全ての問い合わせを処理することは不可能です。FAQチャットボットが解決できない問い合わせ内容については有人チャットや電話オペレーターが処理できるようスムーズな連携が必要です。

フローチャート型式で処理できない質問についてはオペレーター対応に誘導する、という形のシステムであればユーザーはFAQチャットボットとオペレーターをシームレスに利用でき、ストレスなく情報を入手できます。オペレーターとのスムーズな連携により簡単な質問と高度な質問の分業による効率化が実現すればどんな問い合わせであっても回答が可能になります。

 

FAQシステム（チャットボット）比較のポイント

FAQシステムの導入を検討するにあたり複数のシステムを比較する作業はとても大切です。ユーザーの求めている情報を知るにはFAQデータを活用する必要がありますし、システムによっては新製品など事例のない質問には対応できないこともあります。

システム選びに失敗すると業務効率改善どころか逆にオペレーターへの電話が増えてしまう可能性もあります。各ポイントを比較して導入するのにふさわしいシステムかどうかを確認してください。

コストで比較する

新システムの検討においてもっとも重要な項目がコスト、つまりお金の問題です。コストは金額が低ければいいというものではありません。機能にふさわしい金額なのか、余計な機能で価格が高くなっていないか、課金形態や決済方法の選択肢はどうなっているのか、お試し用の無料トライアルや無料プランはあるのかなど具体的な項目をチェックしましょう。

システムの規模や利用形態によって料金が変わるケースもあります。業者から出された見積りは詳細項目を確認し、何にどれだけコストがかかるのかをそれぞれ個別に比較してください。

利用目的や他システムとの連携機能があるか

どんなに人気のシステムでも自社の利用目的と合っていなければ価値はありません。導入に際しては利用目的を明確にし希望を叶えるシステムであるか比較検討してください。

必要とされる機能を個別に比較するのも有効な方法です。FAQ情報の蓄積や問い合わせデータ分析などの基本機能はもちろん、他システムとの連携を検討しているなら事前に必ず連携機能の有無を確認しておきましょう。連携OKとなっていても機能が制限されていたり想定していた使い方に対応していない可能性もあります。運用シーンを具体的に設定し想定している活用方法が可能なのかを確かめてください。

サポートは万全か

危機管理が大切なのはFAQチャットボットでも同じです。何かあったときに頼れるサポートの体制が万全かどうか、各社のサポート状況を確認しておきましょう。

サポート時間が限られているとシステムの急なトラブルに対応できませんが、24時間365日サポートを行っているベンダーならすみやかにトラブルに対応してもらえます。疑問や質問への対応についても対応時間や対応チャネルなどを比較し、万全のサポートがあるかチェックしてください。

FAQチャットボットのサポート体制は手厚いものからほとんど期待できないものまでバラバラです。どんなトラブルにも対応できるよう備えるつもりなら必ずサポート体制を比較して各社の充実度を確かめておいたほうが安心です。

FAQチャットボットを導入してみるなら「Challbo」がおすすめ

FAQチャットボットを導入するならコラボスの「Challbo」がおすすめです。

定型や簡易なお問い合わせはチャットボットで、チャットボットでは未解決の問合せを有人チャットに切り替えて対応することで、顧客の不満を解消いたします。

チャットボットの会話に含まれるユーザーの声や傾向から、マーケティングに活用することも可能です。初期費用は無料で、月額3万円から利用可能です。

FAQチャットボットでコールセンターの業務改善をめざすなら、ぜひコラボスまでお問い合わせください。

 

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