チャットボットはシナリオ型・一問一答（AI） 型のどちらを導入すべき？

2020年12月2日

社外からの問い合わせにも社内間での情報共有にも使われるツールとして、チャットボットの注目が集まっています。

しかしチャットボットにも複数のタイプが有り、どれに何のメリットがあるか悩む方も多いでしょう。

今回はシナリオ型チャットボットのメリットから、シナリオの作り方までご紹介します。

チャットボットは大きくシナリオ型と一問一答（AI）型の2種類！

社内外で使われるチャットボットには、大きく分けて2種類あります。

• シナリオ（ルールベース）型
• 一問一答（AI）型

それぞれ特徴や向いている利用方法について詳しくご紹介します。

シナリオ（ルールベース）型

シナリオ型のチャットボットは、フローチャート構造のシナリオを用意することで、ユーザーが選択肢を選んでいくと、必要な情報に辿り着けるタイプのチャットボットです。

企業サイトのFAQページは、どの製品の問合せか、その製品の何の問題が起きたかとカテゴリを順番にクリックしていくと回答にたどり着けますが、それを高性能化したツールのようなものです。

予め質問と返答を用意できるFAQなどに向いています。

一問一答（AI）型

複数の選択肢を選んで必要な情報に辿り着くシナリオ型に対し、Aという製品にこうした不具合があった時の解決法は？と質問すると、それに対応した答えを返すタイプが一問一答型です。

人によって聞き方が違う問合せに対し、内容をAIで判別して返答するので、AI型とも呼ばれます。

シナリオ型より幅広い問い合わせに対応できるので、問合せの種類が多い際に役立つでしょう。

 

シナリオ型チャットボットのメリット

各特徴だけ聞くと、AIを使った一問一答型のほうが対応力が高く高性能な気がするかもしれませんが、シナリオ型は決してAI型に劣っているわけではなく、シナリオ型を選ぶメリットも多くあります。

 

低コストで導入可能

チャットボットにも高い安いがありますが、シナリオ型のチャットボットは、AI型のそれよりも安価に利用することが出来ます。

導入費用が安いというのもありますし、月々のランニングコストも安く、AI型と比べると半分以下の費用で使用可能ということも多いでしょう。

チャットボットの目的はコスト削減のためという事も多いので、とても大きなメリットと言えます。

 

導入・運用が容易にできる

AI型のチャットボットは、回答精度がAIの質と成長によって左右されるので、まず最初にAIに学習させる必要があり、そのためのデータを用意する手間がかかります。

シナリオ型はシナリオを構築するというと手間がかかりそうな印象がありますが、実際の労力的にはFAQを作るのと大して変わりません。

そのためシナリオ型のほうが、導入・運用は圧倒的に容易です。

 

的外れの無い正確な回答が可能

シナリオ型は複数の質問で問い合わせ内容を特定し、それに合わせた返答を人が直接設定するので、的外れな回答をすることはありません。

またチャットボットでは手に負えない質問は、有人チャットへの切り替えや電話対応への誘導を行い、人のスタッフが直接会話して回答をすることも出来ます。

とはいえチャットボットだけで対応可能な質問は多いので、人の手がかかる業務は大きく削減できるでしょう。

 

シナリオ作成のポイント

シナリオ型チャットボットは、事前にシナリオをきちんと構築することが運用のポイントです。

シナリオ作成のポイントは大きく分けて3つです。

• 導入目的を明確にする
• チャットボットの対応業務範囲を決める
• よくある質問（FAQ）の情報を収集する

1つずつ紹介していきます。

 

導入目的を明確にする

まずはなぜチャットボットを導入するのかという導入目的と、それを達成するには何を優先すればいいかを明確に決める必要があります。

チャットボットがあらゆる用途に使えるといっても、あれもこれもと手を広げれば、必要な情報にたどり着きにくいシナリオができてしまう可能性も高いです。

チャットボットの対応業務範囲を決める

シナリオは階数を増やすほど問い合わせの詳細に近付き、選択肢を増やすほど幅広い問合せに対応できますが、どちらも増やしすぎるとユーザビリティが著しく低下し、離脱率が跳ね上がり、実質的に機能しなくなります

予めチャットボットで対応させる範囲を決めておき、それ以外は有人での対応を行うようにするなど、ボットと人の連携を行うべきです。

 

よくある質問（FAQ）の情報を収集する

顧客からのメッセージの統計をとったり、営業の際にどのような質問をされたかなどを確認し、多くのユーザーが持つ疑問点を特定しておくと、より回答精度が高まります。

また新商品やサービスのFAQはスタッフが実際に利用して考える必要もあり、商品の強み弱みの把握にも役立ち、マーケティングに活用することも可能です。

基本的なシナリオの作り方

実際のシナリオですが、ユーザー層やニーズを考えて作成する必要があります。

また一度シナリオを設定すれば終わりというものでもないので、定期的な改善にシナリオの改善に取り組みましょう。

チャットボットを利用するユーザー層（ペルソナ）を設定する

まずはどのようなどのような顧客が製品を利用しているかから、チャットボットを利用するユーザー層を想定し、メインターゲットのユーザー像(ペルソナ)を設定しましょう。

そうすることでどのような人に向けて、どのようなシナリオを作ればいいかも定まってくるので、シナリオも作りやすくなります。

ユーザーのニーズをくみ取ったFAQを作成する

ペルソナを設定したら、そのユーザーはどのような悩みや疑問を持つかを想定し、どのような回答をすればそれらを解決できるのかを考えて、FAQを作成しましょう。

長すぎると読まれないとはよく言われますが、逆に短すぎても解決まで導けません。

電話対応での会話量も参考にしつつ、簡潔ながら疑問を解消できる回答を設定しましょう。

チャットボットにシナリオを設定する

FAQが作成できたら、それをもとにチャットボットにシナリオとして設定していきます。

設定方法はチャットボットごとに違いますが、サポートの一環としてシナリオ設定の代行も有料で依頼できる提供会社もあるので、最初はシナリオ内容を確認した上で代行してもらうのもいいでしょう。

しかし後述しますが定期的にシナリオの見直しが必要になるので、可能なら自社スタッフで設定できるようになるべきです。

 

定期的にシナリオの改善を行う

最初に設定したシナリオが完璧で、ユーザーの疑問に対し完全な回答精度を持っているということはまず有り得ません。

ユーザーの離脱率や、有人で対応した問合せ事例などを資料にして、チャットボットの応答における問題点の分析を行い、より回答をわかりやすくしたり、問い合わせ内容と解消法の特定までを早めるための改善を定期的に行い、回答精度を高めて行くことが、チャットボット運用のコツです。

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