働き方改革に効果的なチャットボットの導入事例とメリット

2020年12月15日

チャットボットは働き方改革の推進に貢献！
働き方改革とは？
日本の職場の実際は？
チャットボットを導入するメリット
チャットボットを導入し、働き方改革が進んだ事例
- A社
- B社
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企業の生産性を高めるために注目されているのが働き方改革ですが、どこから手を付ければ良いか困っているかもしれません。その場合、改革の第一段階として、チャットボットの導入が効果的です。この記事ではチャットボットをおすすめする理由や実際の導入事例、得られる効果について紹介していきます。

チャットボットは働き方改革の推進に貢献！

現在は人材不足と同時に、社員の長時間労働を是正する動きもあり、働き方改革の必要性に迫られる企業は増えてきました。改革の一環として業務の自動化が推進されており、チャットボットの導入が広がっています。チャットボットはPCやスマホなどのIT機器を利用し、相談とその答えを自動化できるソリューションです。これにより情報システム部や総務課など、多彩な部分で人的負担を軽減できます。他にもナレッジの共有やコスト削減など、メリットが多いのが魅力です。

働き方改革とは？

日本は現在、人口総数の増加がピークを超えており、減少に転じています。そして、人口の減少速度が思ったより早く、企業では人材不足が深刻化してきました。このペースのままですと、50年後には労働者人口は、ピーク時の半分程度まで落ち込むとされています。この問題を解消するために、政府は働き方改革関連法案を可決し、企業に労働生産を高めるような取り組みを求めました。出生率を高めるために、家庭に居られる時間を増やしたり、休暇を取りやすくするような内容が含まれています。

日本の職場の実際は？

2019年4月にスタートした働き方改革は、企業にどれくらい浸透しているのでしょうか。ここからは、改革の進捗具合や、現在の実情を見ていきましょう。どれくらい実現されたのかや、どのような取り組みが行われているのかなど、自社にとっても役立つ情報もあるかも知れません。

半数が苦戦している

リクルートマネジメントソリューションズの調査によると、改革を推進している企業のうち半数が、思ったように計画が進まず、苦戦していると答えました。対して、当初の目標を達成している企業は、1％程度にとどまっています。大多数の企業が苦戦しており、取り組みの見直しを迫られるケースも珍しくありません。中でも労働時間の短縮は6割程度の企業で成果があるものの、業務の効率・生産性向上の部分は難航しがちです。まだ、開始してから日が浅く、手探り状態の企業が多く見られます。

参考：『働き方改革』と組織マネジメントに関する実態調査 2019 | 調査ライブラリ

コロナでテレワーク化が拡大したが、期間は限定的だった

新型コロナが社会問題になった2020年には、前年度に比べてテレワークを導入している企業が大幅に増えました。しかし、感染対策としてやむを得ず導入したこともあり、感染リスクが低下した段階で、元の労働環境に戻る企業が後を絶ちません。

パーソル総合研究所の調査では、緊急事態宣言が解除された後のテレワークの実態について、緊急事態宣言解除後にはテレワーク実施率は約4分の3に減少しています。

何らかの形で継続を目指す企業もありますが、結果的に規模の縮小・廃止に至っているようです。感染対策で急に導入し、ノウハウ・ナレッジがなかったのが原因と考えられます。

参考：緊急事態宣言解除後のテレワークの実態について調査結果を発表テレワーク実施率は全国平均で25.7％。4月に比べて2.2ポイント減少

ITツールの導入を予定しているのは30%以上

やや難航している働き方改革ですが、対策として30％以上の企業が、ITツールの導入を予定しています。現在のITツールは会計ソフトの他に、顧客管理や人事など種類も豊富で機能性も高まり、さまざまな分野で活用できます。データの収集から計算・分析など、人がやると手間が掛かる作業を、コンピュータは短時間で処理可能です。これで担当スタッフは面倒な単純労働から解放され、コア業務に集中できるため、労働時間の削減だけではなく、仕事のクオリティーも高まると期待されています。

参考：「働き方改革に関する実態調査」を日本国内で実施

チャットボットを導入するメリット

働き方改革の一環として、チャットボットを検討する企業は多くなっています。ここでは人気の理由や、実際に導入した後のメリットについて紹介していきましょう。社員だけではなく、企業に対しても大きな恩恵があります。特に担当スタッフを増やすかなど、体制づくりに悩んでいる時には必見です。

人的コストを抑えられる

チャットボットは昼夜問わず、スタッフのかわりに働いてくれます。スタッフを雇用する場合ですと求人募集から採用、研修などに費用がかかる他、夜勤となると給与は割増しで負担が大きいものです。この点、チャットボットは月額制で利用でき、単純な質問の処理を一手に引き受けてくれます。あるゴミ処理施設では人間のスタッフへの電話・メール問い合わせが減少した結果、コールセンターで対応した場合と比較して、コストを100分の1に圧縮できたと言う事例もありました。

参考：厚生労働省公式サイト　労働政策審議会労働政策基本部会報告書資料３－３より

24時間対応ができる

現在は生活スタイルの多様化から、深夜の時間に活動する方も増えてきました。これに伴ってコールセンターも夜間などの利用者が増えており、対応できる環境づくりが望ましいものです。しかし、夜間のコールセンター運用には問題が多く、なかなか実現が難しいケースもあります。そんな時には、深夜でも早朝でも対応できる、チャットボットは頼りになる存在です。夜間の人材確保が不要になりますし、顧客は好きな時間に問い合わせができるので、満足度の向上にもつながります。

問い合わせが減少し、負担を軽減できる

コールセンターへの問い合わせ内容を分析すると、ほとんどが単純な質問だったと言うケースがあります。顧客の中には説明書やWEBサイトを参照せずに、気軽に問い合わせを利用する方は珍しくありません。この数が多いと、コールセンターへの相談が殺到するわけです。この場合、チャットボットで良くある質問や、簡単な相談を処理してしまえば、人間でないと解決できない事案だけがスタッフに届くようになります。結果的に問い合わせ総数は減少し、スタッフの負担は軽減されるわけです。もちろん、その分は余裕が出ますから、顧客サポートを親切・丁寧に行えるでしょう。

チャットボットを導入し、働き方改革が進んだ事例

チャットボットのシステムを利用すれば、どれくらいの効果がでるかは気になる部分ではないでしょうか。ここからは実際にチャットボットを導入し、働き方改革が進んだ実例を見ていくことにします。費用対効果を見極めるためにも役立つはずですので、ぜひ参考にして下さい。

A社

従業員数が約3000名の会社で、社内向けにチャットボットを導入した事例です。働き方改革に伴いフレックスタイム制度を採用したものの、社員から総務課などへの相談が難しくなったため、チャットボットを導入しました。特に有給休暇や育児休暇の取得、福利厚生などの社内ルールに関する相談を対象としました。導入した結果、好きな時に気兼ねなく質問できるようになり、社員の満足度は9割を超えています。仕事の効率アップを実感している社員も大多数になり、成功をおさめました。

B社

ある大手保険会社では、LINEなどのSNS上で動作するチャットボットを活用しています。この会社ではSNS上でプロが保険相談を受けるサービスを始めたのですが、あまりの反響で対応が追いつかなくなりました。そこで、チャットボットの自動応答を利用し、最適な保険を見積もったりできるサービスを取り入れています。顧客は短時間で最適な保険を探せたり、FAQも利用できるため好評を獲得。スタッフ側も負担が軽減された他、相談者のチャットボットへの質問内容を参照することで、的確なサポートができるようになったとされます。