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【2020年最新版】いまさら聞けないコンタクトセンターのトレンドを徹底解説
2020年現在、コールセンターは大きな転換期に立たされています。
コロナウイルス流行初期に大規模なクラスターが発生したことから、運営方針の転換が求められるなか、コンタクトセンター業界では信頼回復に向け、新たたな取り組みが進められています。
この記事では、コンタクトセンター における、2020年最新のトレンドを解説していきます。
おさえておきたいコンタクトセンターのトレンド
これからのコンタクトセンターを考えるにあたり、2020年のトレンドを知っておくことはとても重要な意味を持ちます。
コロナの影響が収まらないなか、最新のトレンドは今後の業界全体を左右する重要な鍵を握っているのです。
どんな技術が要視され、どんなスタイルが見直されているのか。2020年のコンタクトセンターのトレンドをきちんと抑えてきましょう。
クラウド型システムの増加
2020年のコンタクトセンターのトレンドで最も大きな話題を集めているのが「クラウド型システム」です。
これまでもコンタクトセンターのクラウド化は進められていましたが、コロナの影響でリモートワークの重要性が高まるとともに、クラウド型システムにはさらに大きな注目が集まりました。
人と設備を集約する従来型のコンタクトセンターは感染症対策が難しい環境におかれていました。
しかし、機材や回線の問題もあり、なかなか在宅勤務が難しく、クラスターが発生してしまうという最悪の事態が頻発したのは記憶に新しいところです。
自宅でも業務が可能になるクラウド型システムは、コロナによる業務への影響を最小限に防ぐ手段として多くの企業で導入されています。
AIを利用したシステム導入
いわゆる三密対策が求められるのはコンタクトセンターも同様です。
従来のコンタクトセンターは、限られたスペースに大勢のオペレーターが詰めて業務にあたっていました。
しかし、新型コロナウイルスの流行以降、ソーシャルディスタンスをとるために半分以下の人員でしか運用できていません。
リモートワークなどで補うにしても以前のようなマンパワーをかけた業務は当分のあいだ難しいでしょう。
人員不足を解消する手段として注目されたのがAIを利用したシステムです。
自動応答など顧客対応にAIを活用することで、人員不足の問題を解消し、三密を避けながらも従来のサービス品質を維持することにつながります。
チャットボット・FAQシステムなどの自己解決システム
コンタクトセンターに寄せられる問い合わせ件数そのものを減らす取り組みにも力が入れられています。
オペレーターに寄せられる問い合わせの大半は、すぐに解決できる軽微なものです。
よくある質問をまとめたFAQシステムや自動応答で回答を提供するチャットボットを導入することで自己解決をうながし、少ない人員で効率よく相談を処理することができます。
コロナによる人手不足を解決するだけでなく、24時間いつでも情報をできるので受付開始と同時に問い合わせが殺到する状況解消にも効果を発揮します。
クラウド型コンタクトセンターシステムのメリット
コロナの影響を受けて各社で導入が進むクラウド型コンタクトセンターシステムには感染対策以外にもさまざまなメリットがあります。
コンタクトセンターが長年抱えてきた慢性的な悩みを解消するだけでなく、さらなるメリットが期待できます。
初期費用が安い
クラウド型コンタクトセンターシステムの大きなメリットのひとつが、初期費用の安さです。
従来型のオンプレミス型システムを新しく導入するには、初期費用だけで千万単位の費用が発生すこともありますが、システム処理の大部分をクラウド上で行うクラウド型コンタクトセンターシステムなら、数十万円程度に抑えることが可能です。
初期費用を最大で90％近くカットできるので導入時の負担は大幅に軽減されます。
月額コストが一定
クラウド型コンタクトセンターシステムを利用する場合、月額費用が発生します。
オンプレミス型のシステムでは、システムの運用に高額の初期費用がかかるだけでなく、維持にかかるメンテナンスコストも大きな負担でした。
大規模なシステムともなれば保守点検やトラブル対策のために専門の技術スタッフが必要になり、月額コストだけで100万円以上かかるケースも存在します。
クラウド型コンタクトセンターシステムなら、毎月定額料金を支払うだけですべての機能を利用できます。
メンテナンスコストは月額料金に含まれているので追加負担は必要なく、トラブル対応も運営側が責任をもって行うので、常に一定の月額コストを負担するだけでコンタクトセンターを運営できます。
事業規模によって柔軟に対応できる
クラウド型コンタクトセンターシステムには事業規模にあわせて柔軟に対応できるという特徴があります。
各拠点を回線で結び、統合的に運用するクラウド型システムは場所に縛られません。
それぞれの拠点を結んでコンタクトセンターを組織することもできますし、これまで難しかったオペレーターの在宅勤務によるリモート型コンタクトセンターも実現可能です。
月額費用は一台あたりで計算されるので必要に応じて席数を柔軟に増やせます。
世界的な大企業から家族経営の中小企業まで、クラウド型システムはどんな事業規模でも最適なサービスを提供します。
短期間での利用が可能
短期間での利用が可能なのもクラウド型コンタクトセンターシステムの特徴です。
従来型のシステムでは設備投資が必要なこともあり短期間だけの利用は困難でした。
初期投資を抑えられるクラウド型システムは、短期間のみの利用も可能なので新製品の発売直後や繁忙期など問い合わせが集中する特定の時期のみ、コンタクトセンターを強化する使い方も可能です。
月額コストのみで短期間利用できるので、どの程度の規模が必要なのかを実際に導入してみて確認することもできます。
設備投資が不要なので短期間で体制を見直してもムダがありません。
コンタクトセンターで活躍しているシステム
コンタクトセンターではさまざまなシステムが活用されています。
多様なシステムを活用することで、コンタクトセンターの業務効率は改善し、よりよいサービスを低コストで提供できます。
ただし、コンタクトセンター の業務内容によって必要な機能は異なるため、システム選びには注意が必要です。
自社のコンタクトセンターにはどんなシステムが必要なのか、機能を詳しく知ることがコンタクトセンターの最適化につながります。
PBX/CTI
コンタクトセンターなら必須と言っても過言ではないシステムが「PBX/CTI」です。
PBXとCTIはそれぞれ別物ですが、一体で運用されることが多いため、セットで提供されていることがほとんどです。
PBXは外線と内線を統合し発着信を管理する電話交換機です。
多くの電話を処理するコールセンターには欠かせない基幹的なシステムで、発着信の制御やコールの振り分けを行います。
CTIは電話機とコンピューターを統合するシステムです。
着信と同時に顧客情報を提供するポップアップや通話録音管理、データ検索など業務効率改善に役立つ機能を提供します。
CRM
「CRM」とは顧客と企業それぞれの情報を総合的に管理し、最適な関係構築に役立てるシステムです。
CTIが業務効率をめざすツールであるのに対し、CRMは顧客情報をデータベース化し顧客との関係性構築をより効果的に行うためのツールです。
CTIは業務をアシストする内部ツールですが、CRMはコンタクトセンターにおける顧客対応品質の向上に直接的な効果をもたらします。
音声認識システム
「音声認識システム」はコンタクトセンターにつながる電話音声をAIが自動認識し分析するシステムです。
音声認識システムを導入すると寄せられる通話内容すべてを自動でテキスト化することができます。
テキスト化されることにより過去の電話記録の検索、分析が可能になりデータを業務にフィードバックすることで業務効率化に役立ちます。
最近では、認識率が高いシステムや、リアルタイムでのテキスト化が可能なシステムが登場するなど、音声認識の技術は目まぐるしく進化しています。
関連記事：コールセンター向け音声認識システムの導入事例と比較するべきポイント
FAQシステム
コールセンターに寄せられるよくある質問とそれに対する回答をまとめたものが「FAQシステム」です。
ユーザーにFAQシステムを見てもらうことで、自己解決を促すことが可能です。
その結果、よくある質問についてはコンタクトセンターへアクセスする必要がなくなるため、着信数の削減が期待できます。
また、顧客にとってはわざわざ電話やメールで連絡する必要がなく、すぐに情報が入手できるのは大きなメリットといえるでしょう。
運営側には簡単な質問にリソースを割かれることがなくなるので、FAQシステムでは解決困難な質問にのみ人的リソースを集中できるというメリットが生まれます。
人員を増強せずに対応力が向上するため、慢性的な人手不足に悩むコンタクセンターにとっては、非常に役に立つツールといえるでしょう。
関連記事：FAQシステムとは？メリット・デメリットや導入事例をご紹介
チャットボット
ロボットが自動的に問い合わせに対応する「チャットボット」はコロナ流行の前から人手不足解消の切り札として注目を集めていたシステムです。
チャットを利用した対話形式でロボットが顧客に対応するチャットボットは人間が対応するのと遜色ないサービス品質が特徴です。
事前に想定済みの質問なら最適な回答が提供できますし、対応能力を超える相談に対してはオペレーターに繋げることも可能なため、ユーザーは違和感なく利用することができます。
関連記事：チャットボットとは？メリット・導入事例・比較ポイントをまとめて解説！
コロナ禍で変わり始めたコンタクトセンターのトレンド
これまでもコンタクトセンターとそのシステムについては着実な進化を続けていましたが、コロナ禍をきっかけにトレンドは大きく変わりました。
これまで積極的に進められてきた集約型のコンタクトセンターは存続が難しく、三密を避けた新しいスタイルが模索されています。
急激な変化に戸惑う声もありますが、各企業ともトレンドを上手く捉えて新しい時代への対応を着実に進めています。
リモートワークのできるクラウド型PBXの需要が増加
コロナ禍がコンタクトセンターに与えた最大のインパクトが「リモートワーク」です。
三密対策として政府が積極的に推し進めるリモートワークですが、これまでの機材集約型のコンタクトセンターでは分業が難しくリモートワークについて感心は持たれながらもなかなか普及しませんでした。
コロナ流行初期段階で大規模なクラスター発生源となったことが大きなきっかけとなりコンタクトセンターへの本格的なリモートワーク導入が検討されます。
技術的困難を乗り越える切り札として注目されたのが「クラウド型PBX」です。
離れた拠点同士を結んで統括運用を実現するクラウド型PBXがあればコンタクトセンターでのリモートワークが可能になります。
各社とも積極的にクラウド型PBXの導入を進めた結果、リモートワークの普及率は飛躍的に上昇しています。
対面の少ないチャットボットシステムの需要増加
電話対応メインのコールセンターとは異なりコンタクトセンターでは対面窓口を設置しているケースが多く見られます。
お客様相談窓口のような対面サービスは根強い支持がありましたがコロナの営業により多くの窓口が閉鎖されてしまいました。
対面の少ない新たなチャネルとして活用されているのが「チャットボット」です。
文字による対話形式で応答が進むチャットボットは自動音声対応に比べると違和感が少ないため、これまで対面サービスを利用してきたユーザーからも好意的に迎えられています。
人手不足の解消にも繋がることから、チャットボットシステムの需要は大幅に増加しています。
トレンドのコンタクトセンターシステムのご紹介
コンタクトセンターシステムは各企業からさまざまなパッケージ製品が販売されています。
製品によって利用できる機能や強みが異なるため自社にあったシステムを選ぶのがポイントです。
ここからはコラボスが提供するソリューションをご紹介していきます。
システムの導入をご検討中の方はぜひ、ご参考にしてください。
@nyplace
「@nyplace」はコンタクトセンターの効率改善に役立つシステムです。
クラウド型なので導入コストを安く抑えられるだけでなく導入期間も短縮可能。1～2カ月で運用を開始できるので柔軟に活用できます。
時間や場所に縛られず活用できることからリモートワークへの対応にも最適です。
PBX/CTIや顧客管理機能など必要な機能を完備しており、大規模なコンタクトセンターから小規模のコールセンターまで幅広くご利用しております。
また、月額費用のみで利用可能なクラウド型なのでシステムの導入・運用費用を大幅に削減可能です。
COLLABOS CRM
「COLLABOS CRM」はコールセンターでの利用に特化したシステムです。
導入コスト及び運用コストの圧縮、拠点の多様化、導入期間の短縮などクラウド型の強みを持つ「COLLABOS CRM」ですが、最大の特徴はコールセンターでの利用に特化した機能の充実度です。
顧客管理の基本的な機能だけでなく、メーラー連携機能や、オペレーターの稼働率レポート機能など、コールセンターの運営をより効率的に行える機能が搭載されています。
Challbo
コロナ対応の切り札として期待されるチャットボットシステムですが、コスト面がネックになっており、導入に踏み切れない企業様も多いのではないでしょうか。
コラボスが提供するChallboなら、月額費用30,000円からで、高性能なチャットボットをご利用いただけます。
ひとつのチャットボットで複数のサービスに対応できるのがChallboの大きな特徴です。
多角化経営で複数のサイトを運営していてもChallboひとつで対応可能なため、運用の手間とコストを削減しながらも高いサービス品質が維持できます。
また、気になるセキュリティ面についても、SSL接続を導入しているため、安心して入力を促すことができます。
またChallboでは、無料トライアルもご用意しています。
低コストながらコンタクトセンターの対応力強化に高い効果が期待できるシステムです。
CollasQ
FAQシステムの活用を通じてコンタクトセンターの負担を軽減し効率化を達成するのに役立つのが「CollasQ」です。
過去の問い合わせ内容をクラウドにまとめて保存、分析しFAQ化することでよくある質問を効率的に処理しオペレーターへの負担を大幅に軽減します。
外部FAQとして情報を提供するだけでなく内部FAQとして社内問い合わせに活用することでさらなる効率化が実現します。
多言語対応やチャットボット連携などの各種機能を使うことで幅広いターゲットに最適な情報を提供可能です。
また、Challbo同様に無料トライアルも実施しているため、機能面を試してからご検討されたい場合は、お気軽にコラボスまでお問い合わせください。
GoldenList
「GoldenList」はコンタクトセンター向け顧客データ解析サービスです。
蓄積した顧客データをインポートすると自動で顧客分析を実行します。
データから得られた分析結果を「見込み度つきリスト」というレポート形式で出力してくれるのでデータ分析の専門知識不要で本格的なデータ戦略が可能になります。
また、クラウド型システムなため、1レコード20円と非常に低コストでご利用いただけます。
