5分でわかる！PBXとは？仕組みや選び方を解説
PBXは、現在企業にとって必要不可欠なツールとなっています。
業務効率を改善するために導入を考えている企業も多いのではないでしょうか。
今回は、いまさら聞けない、PBXの仕組みや、PBXを導入するとできること、PBXの選び方、クラウド型PBXとオンプレミス型ならどっちがいい？などを徹底解説いたします。
いまさら聞けない！PBXでできることって？
PBXとは、電話交換機とも呼ばれるもので、外線からの着信を内線に転送したり、内線から外線への発信をする役割を果たします。
複数の電話機同士をつなげて、着信や発信を効率化することができます。
例えば、大企業などでは離れた各拠点のPBX同士を専用回線で接続し、拠点にかかってきた電話を別の拠点の電話につなげる、広域の内線電話網を構築していることもあります。
近年では、ハードウェアが必要なオンプレミス型PBXではなく、クラウド型PBXが主流となっているため、設置工事や定期的なメンテナンスが不要となり、コストも安くなってきています。
PBXの仕組み
PBXは、社外のお客様の電話と社内の電話を制御している装置です。
例えば、社外のお客様の電話から社内に電話がかかってきたときには、直接電話に着信が行くのではなく、まずPBXに接続されたのち、適切な接続先に転送されます。
また、オフィス内の電話同士で通話することができ、直接電話機同士をつなぐのではなく、一度PBXに接続してから適切な電話機に振り分けることで、転送機能やパーク保留機能などを利用することができるのです。
オンプレミス型は、社内にPBXを設置し、配線などで電話をつなぎますが、クラウド型はインターネットでつなげるため、社内にはインターネットを接続する機械があれば大丈夫です。
PBXの種類
PBXには、大きく分けて2つの種類があります。
- オンプレミス型
- クラウド型
この二つの違いを表にしてみました。
| オンプレミス型 | クラウド型 | |
| 料金 | △ | ○ |
| 機能 | ○ | ○ |
| 納期 | △ | ◎ |
| 拡張性 | △ | ○ |
オンプレミス型は、導入時に機械をオフィスに置かなければなりませんので、初期費用が数百万～数千万円ほどかかってしまいます。ですが、クラウド型なら機械を置く必要がありませんので、数十万円程度の初期費用で済みます。
また、クラウド型は機械の設置や配線などの必要がないので、すぐに導入が可能です。
PBXの機能の拡張をすることは、オンプレミス型だと専門業者に依頼しなければならず、時間がかかってしまいますが、クラウド型なら機能拡張や削除も早く、簡単にできます。
PBXを導入するとできる4つのこと
今後も導入が進んでいくであろうPBXですが、具体的にPBXを導入するとどのようなことが可能になるのでしょうか。
今回は、PBXを導入するとできる4つのことをご紹介します。
パーク保留機能が使える
PBXに繋がっている電話機であれば、通話中にパーク保留ボタンを押すと、任意の電話機で外線を受けることができます。
例えば、受付の人が顧客からの要望や見積の作成を頼まれた場合、パーク保留ボタンを押してオフィス内で担当に内線で伝えることで、担当の席の電話機で保留から会話を再開することが可能になります。
通常の電話ですと、保留した電話機でしか対応ができないため、人が物理的に動く必要がありましたが、PBXを導入すれば席を移動せずに顧客との対応が可能になります。
転送機能が利用できる
PBXには、オペレーターが不在の時や通話中の際、ほかの拠点の電話機や携帯に転送する機能があります。仕組みはシンプルですが転送方法はさまざまです。
- 事務所不在時や、営業時間外の場合に、事前に登録した電話番号に転送する「不在転送」
- 着信があった電話機が通話中の時に、登録した電話番号に転送する「話中転送」
- 設定した回数以内に応対がない場合に、事前に登録した電話番号に転送する「応答遅延転送」
など、さまざまな使用方法がありますので、自社にあったものを利用することが可能です。
内線同士の通話機能
PBXに接続している電話機同士で内線通話が可能になります。
内線通話は通話料金が発生しないため、電話対応の取次のコスト削減ができるのも大きな特徴です。
席を立って口頭で伝えるより早く、メールなどよりも確実に相手に内容を伝えることが可能になるので、拠点が離れている場合やフロアが異なる部署への連絡がある場合には便利な機能です。
導入するPBXによっては接続できる内線数に上限がありますので、注意が必要です。
発着信制御
PBXには、外線からの着信を、振り分ける機能もあります。1つの電話回線で複数の電話番号を利用できるため、複数部署がある場合には便利な機能です。
IVR（自動音声応対システム）と組み合わせることで、電話をかけてきた顧客の質問や要望に合わせた部署につなぐことが可能になるので、電話取次の時間が短縮され、顧客満足度も高まります。
PBXの選び方
さまざまなPBXが増えてきていますが、どのようにして選べばいいか分かりにくいという方も多いようです。
自社に合うPBXを選ぶための、3つのポイントをご紹介します。
コストで選ぶ
PBXは、オンプレミス型とクラウド型の2つがありますが、コストが全く違います。
オンプレミス型は、PBXを社内に設置し、運用する形式です。クラウド型PBXに比べ音質も安定的ですが、初期費用が安いもので50万円、高額なものですと800万円ほどかかってしまいます。また、事務所の移転や拡大があった場合には、追加の工事費用がかかります。
一方、クラウド型のPBXは、初期費用数万円～数十万円ほど。月々の金額は1席2万円ほどで導入が可能で、初期費用を抑えたいのなら、クラウド型がおすすめの場合があります。
機能で選ぶ
PBXの機能は会社によってさまざまですが、通話履歴を残す、通話数の分析、全通話録音など、さまざまな機能がついていることが多いです。
オンプレミス型では使わない機能を削除したり、追加するには、業者を呼ばなければならないことや、追加で端末を購入しなければならず、時間がかかってしまいます。
自社に合った機能を追加したい場合には、どの機能がどのプランで利用できるかを十分に把握してからサービスを選ぶことが必要です。
クラウド型PBXでは、機能の追加や削除、ほかのコールセンターシステムとの連携なども簡単にできます。
セキュリティで選ぶ
個人情報保護に厳しい昨今では、社内の通話履歴や通話録音は重要な情報・資料として厳重なセキュリティのもと保存されなければなりません。
セキュリティは、クラウド型PBXよりもオンプレミス型のほうが強いといわれています。
ですが、クラウド型PBXも暗号化通信の活用などでセキュリティの厳重化は進んでいます。
スマートフォンを業務用として利用している場合には、スマートフォンの管理も重要になってきますので、企業のスタイルに合ったPBXを選ぶ必要があります。
まとめ
今後さらなる普及が予想されるPBX。コラボスでは、「@nyplace」「COLLABOS PHONE」の2つのクラウド型PBXを取り扱っております。
低価格・短納期で利用可能な2つのPBXは、着信振り分け、音声自動応答、通話モニタリングなどの機能のほかに、CTIやCRMとの連携も可能です。
750社以上のお客様のコールセンターシステム導入をお手伝いしてきましたので、導入事例を数多くお伝えすることが可能です。導入後の活用法もすべてサポートいたします。
PBXを利用した業務の短縮化や売り上げの向上を目指すなら、ぜひ一度コラボスにご相談ください。
