クラウド型PBXサービスとは？メリットやデメリットについて解説

コールセンターでは複数の電話機を利用しています。

そうなると電話対応を効率化させるために、着信した相手の電話番号をもとに担当者に割り振って転送したり、通話を保留させたり、内線機能を持つ「PBX（Private Branch eXchange：構内交換機）」が必要になってきます。

特にコールセンターでは必需品といえるPBXですが、特に導入されることの多いタイプといえばクラウド型PBXでしょう。

この記事では、コールセンターにおけるクラウド型のPBXについて、メリット・デメリットや導入のポイントについて解説していきます。

クラウド型PBXとは？

クラウド型PBXは、ビジネスフォンを発展させたような性能を持つ電話交換機(PBX)をクラウド上のサーバーを通して利用可能な PBXとなります。

従来のPBXはオンプレミス型という、社内に機器を設置することで利用できるタイプのものが一般的でした。

一方クラウド型のPBXは、PBXをクラウド化し、インターネット上で利用することができるサービスとなっています。

現代企業における必須ツールともいえるパソコンとインターネット環境があれば導入でき、専門の機材も工事といった使用のための環境構築も必要なく使える手軽さが特徴です。

クラウド型PBXは、オンプレミス型と比べて、導入の手間やコストを大幅に削減可能で、尚且つ工事が不要なためスピーディーに導入できるため、多くのコールセンターで導入が進んでいるPBXの型となっています。

クラウド型PBXのメリット

PBXにはクラウド型以外にもレガシーPBX、IP-PBXといったものがありますが、そのなかでも現在クラウド型が最も人気のある型となっています。

その理由として挙げられることの多いメリットとしては、料金のやすさと機能のカスタマイズしやすさがあります。

それらのメリットについて詳しく見ていきましょう。

料金が安い

クラウド型PBXは、オンプレミス型やIP-PBXに比べコストの大幅削減が可能です。

オンプレミス型では、初期費用として設置工事・サーバー構築費用など、数百万円から高いものだと数千万円単位の費用がかかります。

また、保守管理を行う人材も必要となるため、ランニングコストとして人件費がかかります。

IP-PBXの場合でもオフィスに設置する必要があるため、機器の購入や設置工事などの初期費用がかかります。

クラウド型のPBXであれば、ほかのPBXと違い機材や工事が必要ないので、初期費用にも大きな差があります。

クラウド型PBXサービスのなかには、パソコンやインターネット環境があれば初期費用無料で提供しているものもあるほどです。

こうしたコスト面の強さは導入におけるハードルの低さに直結しており、中小企業から大企業まで幅広い層の企業がクラウド型PBXを利用しているのです。

機能の追加が簡単

クラウド型PBXは、必要な機能とそうでない機能の取捨選択が非常に簡単です。

クラウド型PBXサービスでは、ACD（着信振り分け）機能や、IVR（音声自動応答）機能、ウィスパリング（ささやき機能）などPBXとして最低限の機能を利用できるプランを基本プランとして設定し、それ以上はオプションとして追加できるものがほとんどです。

そのため、事業規模や事業内容に合わせて機能を追加することや、逆に不要な機能を外してコストを抑えるなどの利用が可能です。

クラウド型PBXのデメリット

コールセンターを導入する企業にとってデメリットの多いクラウド型PBXですが、オンプレミス型に劣る点が2点挙げられます。

• 外部からの侵入などセキュリティに関するリスク
• カスタマイズの自由度が低い

クラウド型のPBXはインターネットと専用のデバイスさえあれば、社外でも利用することが可能なサービスです。

しかし、利用可能なエリアが広がるだけ情報漏洩のリスクは高まります。

クラウド型のPBXを導入する場合は、許可されていないアクセス元グローバルIPアドレスからのアクセスを制限する機能や、利用権限を設定できるユーザー制御機能など、セキュリティ対策が行われている製品を選ぶことが重要です。

また、オンプレミス型の場合は、業務に合わせてより専門的な機能を自由に追加することが可能です。

しかしクラウド型PBXは、サービスを提供する会社が用意している機能しか利用できないため、オンプレミス型のPBXと比べると汎用性は低いといえます。

ただし、最近では業態に合わせた専門性の高いクラウド型PBXも登場しています。

導入の際は必要な機能を吟味し、自社の業務にあったシステムを選ぶことで、カスタマイズに関するデメリットは払拭できるでしょう。

クラウド型PBX導入の3つのポイント

クラウド型PBXサービスを提供している事業者は多く、安さや手軽さで選び後悔するケースは少なくありません。

クラウド型PBXを選ぶ際に気をつけるべき3つのポイントを覚えておき、優良なサービスを導入しましょう。

業務に適したサービスを選ぶ

一概にクラウド型PBXといっても、その特徴はサービス毎に大きく異なります。

コールセンターの業務を効率化させるためのものもあれば、アウトバウンドの営業に特化したもの、ホテルや旅館などの客室に設置することに特化したものなど、それぞれ掲載されている機能はさまざまです。

まずは自社の抱える課題を洗い出し、解決のために必要な機能を取捨選択するなど、導入の前に導入の理由を明確にしましょう。

自社のニーズに適したサービスを選んで活用してこそ、PBXに期待する効果の実現が可能です。

信用できる業者か事前に確認

先ほど紹介した通り、クラウド型PBXはオンプレミス型と比べてセキュリティに関するリスクが懸念されます。

そのため信用できる相手なのかどうかは、契約前にしっかり調べて確認しておく必要があるでしょう。

そのサービスを利用している自社以外の企業で情報漏洩が発覚した場合でも、サービスが終了し今後PBXを利用できなくなるといったリスクもあります。

また、クラウド型のPBXは導入するだけで業績アップが期待できるものではありません。

システムの運用体制の整備もしっかりと行う必要があるため、サポート体制が充実している企業を選ぶことも重要なポイントとなってきます。

どんな端末で利用できるかも重要

クラウド型PBXはクラウドサーバーを利用することでさまざまな端末から利用できるのも、ほかのPBXにはない特徴です。

社内の電話機で使えるのはもちろんですが、通話用ソフトとヘッドセットでパソコンから電話業務を行えるようになるものもあります。

社内の電話機を使えれば充分という会社も多いですが、ほかの支社の端末でも使えたほうが便利というケースも多いので、どんな端末で使えるか確認しておいて損はありません。

コールセンターのクラウド型PBXサービスならコラボス！

クラウド型PBXはデメリットがまったくないとはいえませんが、導入時に覚えておくべきポイントを意識してサービスを選べば、有用性やメリットは非常に大きいものです。

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