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オリンパス株式会社

顕微鏡お客様相談センターのトータルコスト削減に成功。
マネジメントの効率化と生産性の向上を目指す。

会社概要

顕微鏡メーカーとして、技術基盤である「Opto-Digital Technology(高度な光学技術と最新のデジタル技術の融合)」を核に、精密機械器具の製造販売事業を展開、医療・健康、工業関連の分野で新たな価値の創造を続けているオリンパス株式会社。

2006年12月、顕微鏡お客様相談センターのトータルコストの削減を目的としたコールセンター用電話交換機のリプレースを検討。2007年2月、コールセンター用ASPサービス『@nyplace(エニプレイス)』の採用を決定した。約2ヶ月の構築期間を経て、同年4月より業務を開始。『@nyplace(エニプレイス)』の採用により、専用システム購入の場合に必要な初期投資を大幅に削減。また、導入後も通常年間10~20%かかる保守管理費やシステム管理者の人件費の削減に成功。トータルコストと業務効率化を実現した。

選定

「電話交換機のリプレースで購入を検討していましたが、トータルコストが不透明であることが懸念点でした。購入をしても保守管理や再度バージョンアップも必要です。その点を解決できる手段がないものかと模索していました。」と語るのは、MIS事業部 MIS営業1部 テクノラボグループ 課長代理の久永則昭氏。同社は、顕微鏡お客様相談センターのトータルコストの削減を目的としたコールセンター用電話交換機のリプレースを検討。電話交換機の選定を始めた。

「また、コールセンター内のオペレーターの業務状況やお客様からのお問い合わせ状況などをリアルタイムに把握・指示が可能となるシステムの要件も重要でした。」(久永氏)

2006年12月にコラボスへコンタクト。2007年2月には『@nyplace(エニプレイス)』の採用を決定した。

「まず交換機の購入が不要のため初期投資を削減できた点が非常に魅力的でした。また、保守管理費込の月額料金制なので弊社側でメンテナンスなどをする必要もありません。コスト面で不透明だと感じていた部分も全てクリアにできました。」(久永氏)

業務開始

2007年4月、約2ヶ月の構築期間を経て業務を開始した。

「以前のシステムでは実現できなかった、現在のコールセンターの稼動状況や、かかってきた電話の本数、オペレーター平均通話時間などをリアルタイムに把握し指示が可能となるCMS機能によってマネジメントの効率化と生産性の向上ができました。」(久永氏)

導入前の要件だったコールセンター稼動状況の視覚化も『@nyplace(エニプレイス)』のCMS機能が可能にした。

「IP電話なので音質への不安もありました。しかし、以前より音質が改善されたのでは、と感じるくらいオペレータのお客様への聞き返しが少なくなりました。目的だったトータルコストの削減や管理システムの視覚化など効果的な手段をシステムで表現できて満足しています。」(久永氏)

さらなる進化

「今後は、グローバルコンタクトセンターを目指しています。現在、海外のお問い合わせは現地の支店が対応しているのですが、需要の拡大や案件が複雑化し、特にアジア地区から日本へのお問い合わせが増えてきました。海外営業担当の工数やお客様満足度向上を考えると、やはり1つに集約したコンタクトセンターが必要となってくると考えます。
まずは国内でベンチマークされるようなコールセンターを目指し、足元を固めた上で将来的にはアジア地区を足掛りにグローバルコンタクトセンター化への進化を目指します。」(久永氏)

同社は、海外展開を視野に入れた新しいグローバルコンタクトセンターの先駆者として歩み出す。

コラボスのASPサービス

席数単位の契約で、増減が自由
設備投資不要・低コストで導入可能
保守管理費込の月額料金制
システムの陳腐化リスクの回避
短期構築・速やかな運用が可能
拠点数の分散や集約が容易
豊富な導入実績

インタビューへのご協力、ありがとうございました。

インタビュー導入企業のご紹介

商号
オリンパス株式会社
事業内容
精密機械器具の製造販売
導入サービス
@nyplace

PBX/CTI 関連サービス

顧客情報管理(CRM)関連サービス

データ分析・活用関連サービス

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