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富士山の銘水株式会社

配送に関する入電の80%~90%をIVR自動応答のみで完結
オペレーターの負荷の軽減、人材不足解消に成功
よくある問い合わせはIVRで自動化
@nyplaceで転送ミス、掛け間違いを減らし、利便性を向上

会社概要

富士山の銘水株式会社(以下「富士山の銘水」)は、ウォーターサーバーをレンタルで提供し、ご自宅までお水を宅配(定期配送)するサービスを提供されています。日本最高峰の富士山にある、好条件な採水環境と品質。圧倒的な生産力と徹底した品質管理で富士山の生きた水を採水、提供しています。

今回、ウォーターサーバー利用顧客からの問い合わせ窓口業務に、株式会社コラボスの「@nyplace」、通話録音システム「Packet Folder」、及び「IVR(自動音声応答)」を導入した経緯について、富士山の銘水 第一営業本部 お客様サービス部 部長の上田氏にお話を伺いました。(※2020年2月現在)

業務内容

ご担当者様の業務内容についてお聞かせください。

上田氏:ウォーターサーバー事業における、コールセンター部門の運営・管理を主に担当しています。お客様の契約数が伸びている中、それに比例して多くのお問合せをいただいております。応答率を安定させることを最優先事項として繋がりやすいセンターを目指しています。

貴社センターの稼働状況についてお聞かせください。

上田氏:当センターは、山梨と銀座2拠点あり、山梨拠点には、水の追加・注文・配送状況・故障対応などを受け付ける「サポートセンター」が80席程度あり、こちらがメインの問い合わせ窓口です。銀座拠点は20席程度で、契約関連やクレーム対応を受け付ける「お客様相談室」や、アウトバウンドで「法人営業」を行う部隊があります。「サポートセンター」と「お客様相談室」はインバウンドコール、「法人営業」はアウトバウンドコールです。

お客様情報、問い合わせ内容はどのようなシステムに入力されていますか。

上田氏:主に当社の基幹システムにお客様の情報を集約しており、この基幹システムは「佐川急便の配送サービス」や、お客様へ提供している「ポータルサイト」、「IVRシステム」など様々なシステムと連携しております。しかし、現状では問い合わせ対応履歴の入力部分が使用しづらく、今後新たなCRM(顧客管理システム)を導入し、基幹システムとの連携を進めていく予定です。

導入の経緯

コラボスを採用された経緯をご教示ください。

上田氏:私の前任の担当者が当社の立ち上げメンバーの1人であり、その担当者が、前職でもコラボスのシステムを使用しており、それで当社もコラボスのシステムを導入したのがきっかけと聞いております。 当社の創業が2010年なので、今年でコラボス様との付き合いも10年目になりますね。

導入前の課題

導入前の課題をお聞かせください。

上田氏:ウォーターサーバー利用者の増加に伴い、問い合わせ件数も増加傾向にあり、応答率が下がってきたことが要因です。お客様をお待たせすることも多くなり、オペレーターの状況把握(受付可・電話中・待ち呼数・通話時間など)、管理者のフォロー体制の向上など、コールセンターの状況を可視化できるシステムを導入する必要があるコール数となってきていました。また、日々のオペレーター同士の転送ミス、管理者へのエスカレーション時の転送ミス、電話の掛け間違いなども改善したいという思いがありました。

導入前は、どのような問い合わせが多かったですか。

導入後どのような効果がありましたか。

上田氏:大きく2点あります。
1点目は、IVR(自動音声応答)を導入し、特に問い合わせの多い「お水の配送日変更、配送スキップ」の依頼を、オペーレーターを一度も介すことなく、IVRの自動応答のみで完結できるになりました。これにより2019年12月実績で10,000件の入電中、8,800件がIVRの自動応答のみで完結できております。ちなみに2019年11月は、7,000件の入電中、6,000件自動応答のみで完結できております。

2点目は、「@nyplace」のオプションサービスである「Station Link」と「Agent Map」の機能により、日々のオペレーション業務において、お客様へ再架電する際の電話の掛け間違いが減ったり、オペレーター同士の転送や、管理者へのエスカレーション時の転送も、画面上で相手の状況(受電中か、受付可等)を把握してから転送でき、かつ番号を調べて入力する必要もなく、画面上のボタンを押すだけで転送できるので、非常に利便性が向上しました。管理者もオペレーターの状況(受付可・電話中・待ち呼数・通話時間など)を確認できるようになり、例えば、通話時間が長すぎると点滅したりなど、素早いフォローが可能となりました。また、待ち呼数が画面上に表示されるので、対応意識の向上にもつながっております。

今後の展望

貴社コールセンターの今後の展望についてご教示ください。

上田氏:今までは、お客様の増加により、お問い合わせ件数も増加傾向にあり、応答率最優先で運用して参りました。これからは次のステップとして、お客様の声を経営や商品・サービス開発・改善に活用する「VOC(Voice of Customer)」に注力していきたいと考えております。現在当社では、「Packet Folder」でお客様の声を録音し、問い合わせ対応履歴なども蓄積しておりますので、それらを活用していきたいと考えております。

また、上記実現のためには、通話音声のテキスト化は必須となり、コラボスが提供している「Amivoice(音声認識システム)」なども検討しております。 多くのお客様の声を生かして、よりお客様に還元できるようなサービスを実現して参ります。

インタビューへのご協力、ありがとうございました。

インタビュー導入企業のご紹介

商号
富士山の銘水株式会社
事業内容
ミネラル水の製造・販売及び輸出入
上記に付帯又は関連する一切の業務
導入サービス
@nyplace、Packet Folder、IVR(自動音声応答)

PBX/CTI 関連サービス

顧客情報管理(CRM)関連サービス

データ分析・活用関連サービス

回答支援・自己解決関連サービス

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