導入前の課題

1. オペレーターごとの記録情報の精度のばらつき
2. 迅速な席数の増減など、案件に応じた柔軟な運営体制の組替え

導入の決め手

1. COLLABOS PHONEの操作画面がシンプルであったこと
2. コラボス担当者の親切なサポートがあったこと

導入後の効果

1. 固定電話では日数のかかっていた増席が、即日対応が可能になった
2. 顧客とのやり取りが全て記録に残るため、容易に再確認ができるようになった
3. モニタリング機能やコーチング機能で、オペレーターへリアルタイムでのフォローができるようになった

貴社の事業概要についてご教示ください。

私たち東京都ビジネスサービスは、「仕事を通じて社会に貢献したい」という望みをもちながら、障がいのために、その機会に巡り合えない方々の夢を実現させることを目的に昭和61年に設立された企業です。

弊社では、データ入力・事務局代行・スキャニング・封入発送・印刷などの「BPOサービス」、人材派遣やITサポートヘルプデスクを受け持つ「ITサポート＆サービス」、システム開発やシステム保守運用を担う「開発ソリューション」、障がい者雇用に関するコンサルティングや定着支援を行う「障がい者雇用コンサルティング」など、多岐にわたるサービスを提供しております。

どのような業務で弊社サービスを使用されていますか？

弊社コールセンターの主な業務は、BPOサービスの一環であるキャンペーンやイベントの問合せ受付業務です。この度導入させていただいたCOLLABOS PHONEでは、新型コロナ関連業務の問合せ窓口用として活用しています。現在は最大5名のオペレーターで運用しており、応答率100％を達成しています。

弊社コールセンターでは、お客様からの問合せにマニュアル通りな対応をするのではなく、一人ひとりの状況を丁寧に伺いながらご納得いただける回答に結び付けるよう、お客様に寄り添った思いやりのある対応を心がけています。

システムを導入された経緯・コラボスを選定した理由をご教示ください。

新型コロナ関連業務の問合せ窓口業務を受託する際、これまで以上の増席が必要となったことがきっかけです。弊社はそれまで固定電話を使用し、オペレーター２人体制でのコール業務を行っていたため、急遽運用の見直しが必要になりました。固定電話を増設することも可能でしたが、ランニングコストがかかってもお客様の要望に合わせて迅速かつ柔軟にオペレーターの席数を変えられる「クラウド型コールシステム」のほうが、弊社の今後の運用に合っていると考えたのです。

入札案件などですと喫緊に10席以上の確保を求められることもありますが、ソフトフォンならPCにソフトをダウンロードすればすぐに増席できます。固定電話のように回線を増やす手間や電話機を新たに用意する必要もありません。クラウド型コールシステムの導入で対応の幅を広げ、より多くの企業様からのご相談に対応できるようにしていきたいという狙いもあります。少しでも早くソフトフォンの使用に慣れ、ソフトフォンによる運用基盤を構築していきたいです。

数多くあるソフトフォンの中で、コラボス様を選んだ理由は、COLLABOS PHONEの画面がシンプルで使いやすいこと、ご担当の方の親切なサポートがあったことなどがあげられます。ソフトフォンの導入は初めてでしたし、一種の試験的な取り組みでもあったため、親身にフォローしていただける点が大きな魅力でした。こちらの要望に対して、迅速丁寧に対応していただけることも大変ありがたいです。

導入前の課題、導入後の効果はありましたか？

今まではオペレーター自身がExcelに受電時間やお客様情報、問い合わせ内容などの情報を記録していましたが、忙しいときの記録漏れやオペレーターの習熟度による精度のばらつきといったリスクが懸念されていました。また、オペレーター人数が固定電話の台数に限られるため、案件の規模に応じた体制を柔軟に組むことができないのも悩みでした。

COLLABOS　PHONEを導入したことで顧客とのやり取りが全てデータとして記録に残るため、必要に応じて管理者が会話の内容を確認できるようになりました。モニタリング機能やコーチング機能もあるのでオペレーターへのリアルタイムでのフォローができるようになったと感じています。また、固定電話では日数のかかっていた増席が即日に可能になったことで、対応できる業務の幅が広がったと実感しています。

≫モニタリング機能について

貴社コールセンターでよく使用している機能や、COLLABOS PHONEに追加して欲しい機能をご教示ください。

　

現在、新人オペレーターの教育にモニター機能やコーチング機能を使い、経験年数の少ないオペレーターやクレームにつながる問い合わせに対してのフォローアップに活用しています。現時点の仕様でも大変便利なのですが、モニターされているオペレーター側も見守られているのがわかるような表示がされると、安心できると思います。

また、オペレーターから管理者に向けてモニタリングを求めるヘルプコールを出せると良いですね。今はオペレーターの様子を見ながら都度モニタリングに入っていますが、今後オペレーター人数が増えていくことを視野に入れると、オペレーターが自発的にアラートを出せるとフォローがしやすいです。それから、オプションのオートイン機能に近いものになりますが、処理中状態が続いた場合アラートで知らせる機能があると助かります。

今後予定されているリリースに、そういった表示や内部チャット機能、COLLABOS PHONEのスマホ対応などが追加されるとのことですので、今から楽しみにしています。

また、もしあれば嬉しいというレベルの話ですが、外国語を話すお客様向けに自動翻訳機能があると便利だなと思います。今後、公的な窓口業務の受託が増えていく可能性を考えると、将来的に自動翻訳機能があると対応の幅が広がります。

貴社コールセンターの今後の構想、展望についてご教示ください。

　

現在はオペレーターやSVなどの管理者含め4～5名体制の規模を承ることが多いですが、ゆくゆくは官公庁事業の大規模な案件なども承れるよう、常時20～30名が柔軟に対応できる体制を構築し、実績を積んでいく予定です。そのためには、複数のステップをクリアする必要がありますが、COLLABOS PHONEの導入で大規模コールセンターの構築に向けた基盤づくりの第一歩が踏み出せたと実感しております。

貴社センターの規模拡大をサポートできるよう、今後もより良いサービスの開発に努めてまいります！

本日はインタビューのお時間いただきありがとうございました！