導入前の課題

1. 旅館のフロント業務と並行しながら営業電話や取引業者、お客様からなど電話が混在
2. 顧客満足度低下の恐れがあったため、顧客専用窓口を新設

導入の決め手

1. コストの魅力
2. 電話システムと顧客管理システムの2つがパッケージ化されていたため
3. 営業担当の熱意

導入後の効果

1. 呼損の削減
2. 電話対応能力の向上
3. 属人化解消
4. オペレータ能力強化の時間確保

会社概要

海月館グループは経営不振や閉館された旅館・ホテルを買収し、再生・運営を行い、『発想とアイデアで、地域を元気にする！！』を理念に、潜在能力のある施設の再生を手掛けています。現在は、兵庫県淡路島洲本温泉を中心に関西・四国・中国で、ホテルや旅館、スポーツレジャーなど24施設を運営しているグループ企業です。

その中心的存在の株式会社かいげつは、淡路島で80年の歴史を誇る老舗旅館「海月館」を再生させ、初期投資を3年で回収するほどのV字改革を行い、業界内でも非常に評判となりました。
今回は導入事例として、2015年8月にコラボスのクラウドサービスを導入した経緯と、当時の課題、導入後の効果について株式会社かいげつの常務取締役　加茂大典氏に伺いました。

電話がつながりにくいというお客様の声があり、
顧客満足度低下が懸念

導入した経緯を教えて下さい。

海月館グループは全国にホテルや旅館、スポーツレジャーなど24施設を運営しており、各施設ごとで個別に電話対応をしていました。ただし旅館のフロント業務と並行して受電を受けており、かつ営業電話や、取引業者などからの電話とお客様からの電話が混在しており、電話がつながりにくいという意見をお客様から頂戴していました。このままでは顧客満足度低下の恐れがあったため、顧客専用窓口を新設する必要がありシステム選定をいたしました。

コラボスとの初めのコンタクト経緯を教えてください。

コラボスのホームページの「問い合わせ画面」から見積依頼をしました。その後コラボスの営業担当から連絡があり、当社大阪オフィスで打ち合わせをしました。

コスト・サービスラインナップ・社員の熱意が魅力

コラボスを採用した理由についてお聞かせ下さい。

コストの魅力 一番の採用理由はコスト面での魅力です。特にコールセンターを一から構築するとなると、かなりの費用がかかりますが、イニシャルコストを削減できるところに大きな魅力がありました。

電話システムと顧客管理システムの2つがパッケージ化されている。 初めての新規のコールセンター立ち上げでしたので、コールセンターに必要な「電話」と「顧客管理」の2つのシステムがパッケージとして販売されており、短期でコールセンターを軌道に乗せることが可能でした。

営業担当の熱意 コラボスの営業担当の「共に立ち上げよう！！」という熱意とスタンスが、コールセンター未経験の私たちにとって非常に心強かったです。

入電数に合わせた人員配置により応答率が90％へ！

システム導入後に業務にどのような変化が見られましたか？

1つ目は呼損の削減です。今までは、営業電話や、取引業者などからの電話とお客様からの電話が一緒になっており、かつホテル・旅館のフロント業務と並行して電話を受けていたので、お客様から「繋がりづらい」というご意見を頂戴しており、このままでは顧客満足度の低下の恐れがありました。コラボスのシステム導入後は、顧客専用窓口を新設し、COLLABOS PHONEのレポート機能で、各時間帯の着信数の傾向を把握でき、入電数に合わせた適切な人員配置ができるようになり応答率がアップしました。以前は、旅館が忙しい時間にはつながりにくかったのが、現在では応答率も90％を超え、お客様からつながりにくいというお声を頂戴することがなくなりました。

2つ目は、電話対応能力の向上です。今までは、問合せ履歴・件数などがデータとして蓄積されておらず、お客様からの入電時に、予約済みのお客様か、新規予約なのかを「予約システム」を確認しないと判断できず、お客様をお待たせしていました。コラボスのシステム導入後は、お客様からの着信と同時に名前や、過去の問合せ内容がポップアップされるので、お客様をお待たせすることがなくなりました。

3つ目は、属人化解消です。今までは、オペレータ個人のスキルに依存する状態でしたが、問い合わせ内容の一元管理により、「よくある質問」がデータ化でき、オペレータの育成教材に使用できるなど、能力の平準化にもつながりました。また、専門知識が必要な電話は知識が豊富なオペレータにつなぐなど、適材適所の配置を実現できました。

4つ目は、オペレータ能力強化の時間確保です。今までは、電話対応に追われる日々でしたが、コラボスのシステム導入で、電話の少ない時間帯が予め予測できるようになり、その時間にはオペレータの能力強化を行うなど時間を有効に使えるようになりました。

コールセンター自体を在宅勤務へシフトしていきたい

御社のこれからの展望をお聞かせください。

今はまだ呼損0を実現できていないので、0件にしていきたいと思います。また、一部の施設しかコールセンター化できていないので、各施設の電話業務をコールセンターに集約していきたいと考えています。ゆくゆくはオペレータを在宅勤務へシフトさせ、予約受付を在宅勤務できるようにしていきたいと思っています。

これからも、海月館グループの理念である『発想とアイデアで、地域を元気にする！！』を軸に、大規模な投資などに頼って新たな施設や魅力を生み出すのではなく、施設や地域の本来持っている魅力を引き出し、発信することで施設再生を行い、観光業、ひいては地元経済の活性化に努めて参ります。

インタビューへのご協力、ありがとうございました。