株式会社アイカム

会社概要

株式会社アイカム（以下、アイカム）は、人を大切にする企業として、様々な人のニーズに応えられる、仕組、制度を構築し、人が心豊かになることができる社会創りをモットーに、コンタクトセンターの運営コンサルタントや、保険に関するコンサルタント、コンタクトセンターの自社内運営を行う企業だ。単に電話を受付けるというオペレーション技術のみならず、アシスタンス・サービス業界を熟知した豊富な経験のもとで、専門性の高い付加価値のある真のサービス提供を行っている。また、コンタクトセンター教育の専門家を有し、導入教育から階層別教育までを独自に開発した教育システムにより徹底指導、CSRの高いサービスクオリティを提供している。

アイカムは既にコラボスのインバウンドシステムを利用していたが、今回新規の大型案件の開始に伴い、アウトバウンド用システムの導入を検討し、コラボスのクラウドサービス『COLLABOS CRMOutbound Edition』 『COLLABOS PHONE』が採用されました。

アイカムは、『COLLABOS CRM Outbound Edition』 『COLLABOSPHONE』の採用により、準備・構築・テスト利用期間を併せて約2週間という短期間でアウトバウンド用システムを導入しました。また、複数拠点での同時利用・情報共有ができ、かつ、コールリストの効率的な管理が可能となるシステム構築を実現しました。

選定

では、今回の導入に至った経緯を教えてください。

平田氏：アウトバウンド業務に関しては、積極的なシステム検討はしていませんでした。すでに行っていたコンパクトなアウトバウンド業務では課題として架電時の誤発信を０にすること、エクセルへの架電結果入力をスムーズに行うことなど問題認識自体はありました。

その後、クライアント様から個人情報を多く扱う業務を受注しました。
いままでどおりのエクセルでの運用では対応が困難な規模のため、本格的にシステム検討を始めました。

そこで当社の営業にお声掛けをいただいた？

平田氏：はい。コラボスのインバウンドシステムはすでに使用していたのですが、2012年8月頃、コラボスの営業担当よりアウトバウンドの効率化システム「Collabos CRM OutboundEdition」と「ColalbosPhone」の紹介がありました。

導入時の課題

導入時、苦労された点は？

平田氏：コラボスのサービスがクラウド型のため、データ漏えいがないように個人情報の管理をどう取り組むか、レポートをまとめるときにクライアントが望むフォーマットで簡単に出力できるかどうかがネックでした。これに関してはコラボスの営業からの提案で解決することができました。

導入後の変化

システム採用のポイントは？

平田氏：コラボスの別のシステムを使用していたため、他社を検討することはありませんでした。採用ポイントは、生産性向上、効率化、管理工数の削減が可能になる見込みがあったためです。

導入後の具体的な変化は？

平田氏 まずはクリック発信機能ですね。架電時に、ＰＣ画面上の「架電ボタン」「次へ」ボタンを押すだけで次々に架電ができるため、20％ほど架電効率がアップしました。また、プルダウン式架電結果入力機能により、架電結果を手入力ではなく、選択リストで選ぶだけになりました。これにより、選択間違いのリスクがなくなり、後処理時間も短くなりました。

あとは、導入のきっかけとなった大規模なリスト管理ですが、これもエクセルなどで行う場合はデータの破損等の可能性がありますが、本システムではその心配は無用でした。インポート、エクスポートなどの作業の手間は若干残りますが、管理工数が10％ほど減りました。

さらなる進化

貴社コールセンターの今後の展開について教えてください。

平田氏：今までアイカムとしてアウトバウンドの業務を受けることは少なかったのですが、アウトバウンド業務に強い人員投入も行い、今後はアウトバウンドの新チームも設置して新たなチャレンジをしていきたいと思います。

インタビューへのご協力、ありがとうございました。