導入前の課題

1. 会話の録音機能・通話記録等、様々なコールデータが取得したい

導入の決め手

1. 構造や機能が複雑過ぎず、必要な機能が揃っていること
2. システムを開発している会社に直接相談できること

導入後の効果

1. オペレーターの担当別や平均の対応時間が、数値化されて確認できるようになった
2. 録音機能やメモ機能で、情報の共有がより円滑になった

貴社の業務内容についてご教示ください。

株式会社ツクイスタッフは、全国で介護事業を展開する株式会社ツクイのグループ会社として2016年に設立されました。主な事業は介護・医療業界に特化した人材サービス事業（労働者派遣事業・有料職業紹介事業）・教育研修事業で、採用代行サービス、いわゆるRPO（Recruitment Process Outsourcing）サービスを立ち上げたのは昨年のことです。

現在、株式会社ツクイは全国に700カ所ほどの介護関連施設を有しており、当社コールセンターはその介護施設の中途・新卒採用業務を主に行っています。全体的に応募数は増加傾向にあります。

応募者様のご希望の勤務地や職種、勤務形態、就業条件などを確認し、ご希望される条件と求人内容が一致した際には、そのまま面接日を相談し、面接にご案内します。転職を迷いながら応募される方や、未経験から介護業界にチャレンジしたいと不安を抱えながら応募される方もいます。株式会社ツクイの求人に興味を持っていただいた応募者様が安心して面接にお越しいただけるように応募者様のお声に寄り添った対応を心掛けています。

貴社コールセンターの現在の稼働状況について、ご教示ください。

現在は11名のオペレーターが在籍し、常時6～8名体制でコ―ルセンターを運営しています。季節変動はありますが、一日あたりの問い合わせ数は約120～150件程、採用活動が活発になる月は受電・架電を合わせて約4,000件程の対応をしています。「応募前に就業条件や仕事内容を確認したい。」という応募者様の相談やお問い合わせもあります。

貴社コールセンターにて、設定されているKPIはございますでしょうか？

「センター全体の面接実施率」をKPIにしています。それは、私たちのサービスはいかに応募者様を採用まで導くかということが求められるからです。

また、希望条件が不一致のまま面接にお越し頂くことは、応募者様にとっても採用担当者にとっても有益にならないため、面接前にご希望条件と採用条件を摺り合わせて面接の設定をします。これらのスクリーングを適切に行ったうえで面接実施率を維持し、採用率が向上することで私たちコールセンターの存在価値が発揮できると考えています。

COLLABOS PHONEをご導入いただいたきっかけをご教示ください。

RPO事業を始めるにあたり、視野に入れたのがコールセンターシステムの導入でした。システム選定は懇意にしている取引先と相談し、幾つかのコールセンターシステムと比較した上でCOLLABOS PHONEを選びました。

COLLABOS PHONEは、私たちの要望であった会話の録音機能・通話記録ができるなど機能的に必要十分ですし、システムを開発している会社に直接相談できる点も魅力として大きいです。また、同じコールシステムを利用している提携先と連携しやすいというメリットもあります。そのほか、システムを導入することで、センター全体やオペレーターごとの月の対応件数や処理時間など、生産性を数値として測定しやすくなリました。また、構造や機能が複雑過ぎず運用しやすい点もCOLLABOS PHONEを導入する決め手となりました。

>コラボスフォンの詳細についてはコチラから

貴社コールセンターの強みをご教示いただけますでしょうか。

介護業界に特化しているため、応募者様の質問に対して適切な対応ができることです。

新入社員には介護施設に関する基本的な知識など、自社グループ事業に関する研修も適宜行われています。介護業界の採用は、資格や経験を求められる職種もあり、こちらから働きかけて応募者そのものを増やしたり、分母形成を行うことがなかなか困難です。そのため、応募いただいた方をしっかりと採用まで導くことが、介護・医療業界を担う「ツクイ」を支えるRPOコールセンターの役割だと考えております。

特に、近年はスピード重視で複数社に同時応募する方が多いため、求職への意欲が高いうちに初回の応対で面接設定まで結び付け、他社に先んじて面接設定を行なえるように工夫をしています。介護事業とRPO事業であるコールセンターを切り分けたことで、忙しい所長の代わりに「応募者との初回アプローチで面接日まで決める」といった、よりスムーズで迅速な応対の実現に役立っています。

また、応募者の就業先が当社のグループ会社が運営する事業所であることから、各事業所の人事担当者が応募面接に対応できる日程が共有されているため、即時の設定が可能です。ハローワークを通してご応募いただくケースも多く、とてもありがたいと感じています。

COLLABOS PHONEで主に活用いただいている機能や、新たに求める機能がございましたらご教示ください。

レポート機能の「ヒストリカル」で、コールセンター全体の日次受電率とオペレーターごとの対応・処理時間の確認を行なっております。また、受電内容に付随して記録できるメモ機能も重宝しています。

欲しい機能としては、音声認識の自動テキスト化を搭載したシステムだと嬉しいですね。今はクレーム発生時に応対内容を確認する場合、録音を最初から最後まで聞かなければなりません。トラブルが起こるときの電話応対は10分20分と長くなりがちですので、テキストベースで確認できると手間や時間を軽減できます。

また、これは回線上の問題と言われたのですが、待ち呼（電話回線が込み合って待たせているコール）になった電話が別回線で接続を試みる際、カウントが重複するので正確な受電率が出せていません。次回のバージョンアップの際はこの辺りも改善していただけると嬉しいです。

貴社コールセンターの今後の構想、展望についてお聞かせください。

立ち上げて一年ほどのコールセンターですので、運用面や人事評価など整備していかなければならないことが多々ありますが、まずはコールセンター全体のKPI（面接実施率）の達成が目標となります。個人の評価については、これから基準を作成し表彰制度などを整備していく予定です。

コールセンターとしての機能充実・応対品質向上を達成させ、今後はグループ会社のRPO業務だけではなく、事業拡大していきたいと考えております。

COLLABOS PHONEの後継機として、新しい電話サービスのリリースを予定しておりますので、音声認識機能など、貴社ご要望の実現に向けて引き続き開発等進めてまいります。

本日はインタビューのお時間いただきありがとうございました！