導入前の課題

1. 設備やシステムを一から構築する必要があった
2. 運用コストの削減

導入の決め手

1. 良好な通話品質
2. コールセンターを運営する上で基本機能を備えている
3. 「COLLABOS PHONE」はキャリア選択の融通が利く

導入後の効果

1. オペレーターへ電話システムの操作を教育する時間と労力の削減
2. 通話品質とアフターフォローの双方による安心感

会社概要

株式会社Limitless Futureは、顧客からのお問い合わせ対応（電話・メール・チャット）をはじめとするカスタマーサポート業務のほか、EC・通販・ネットショップにおける交換対応や諸確認対応といったバックヤード業務、施設や建物のお問い合わせ窓口としての代表電話業務、訪問アポイントメントやイベントへの誘致等の獲得業務、独自のノウハウを活用した電話応対品質の診断・向上・コンサルティングなど、幅広くコールセンター業務を手がけています。

多種多様な業界・業態の「設計・運用実績のノウハウ」を駆使し、お客様のご要望は勿論、個社の商品・サービスの特性に見合う業務設計で電話対応業務における問題解決のサポートをしています。今回は導入事例として、ビジネスソリューション事業部 早舩氏と岡田氏にお話を伺いました。（2020年12月17日現在）

システムの導入経緯を教えてください。

パフォーマンスは維持したまま、コスト削減を実現したい。

当社は2014年8月に設立してまもなくコラボス社のサービスを導入したので、約6年間のお付き合いになります。設立当初はコールセンター業務の開始に伴い、設備やシステムを一から構築する必要があったため、コールセンターの立ち上げ～運用後までのトータルサポートを期待し、コラボス社サービスの導入を決定しました。

徐々に人数が増え、現在では70名以上のオペレーターが稼働し、複数の業務を運用する組織になりました。しかし、大手企業のコールセンターと比較すると決して大きな規模とは言えない当社としましては、運用コストの削減が課題でした。
また、当初は機能が充実している「@nyplace」を導入していましたが、業務の運用後にクライアント様より『「@nyplace」の機能をフル活用しなくとも現在の運用パフォーマンスは維持できるのではないか』とのご指摘もございました。

そんな中、コラボス社より「COLLABOS PHONE」のご提案をいただき、サービスを切り換えることとなりました。実際、よりリーズナブルで、基本機能が十分備わっている「COLLABOS PHONE」での運用でもパフォーマンスは維持されたまま運用することができました。

採用のポイントについてお聞かせください。

音質も良好で、機能も充実、通信回線も複数キャリアを選択可能。

システムを切り替えるにあたって、“機能”と“コスト”を特に意識していました。他社サービスと比較検討した結果、唯一コラボス社サービスが“求める機能”と“コスト削減”の両面を満たせる内容でした。

当社が“求める機能”としては、次の3点を重要視しました。

①　通話の音質が良好なこと
②　コールセンターを運営する上で基本機能を備えていること
③　通信回線で複数のキャリアを選べること

①と②はほとんどのサービスが提供していますが、③は多くのサービスが電話回線の契約会社を限定されることが多い中、「COLLABOS PHONE」はキャリア選択の融通が利きました。

画面構成を要望通りにカスタマイズできる。

「COLLABOS CRM Outbound Edition」ではシステム設計においても融通が利きます。そのため、クライアント様に実際の画面をご覧いただきながら、ご要望に沿ったシステムへとカスタマイズすることもできます。設備段階で顧客の要望に沿って設定できる仕様というのは、このような業務用サービスにおいては非常に珍しいのではないかと思います。

システム導入後の感想をお聞かせください。

シンプルなつくりで、操作教育の時間と労力を削減できる。

「COLLABOS PHONE」におけるソフトフォンのコンソールはシンプルなつくりであり、例え入職したばかりの新人オペレーターであっても、操作に迷うということはないと思います。このことは、電話システムの操作を教え込むという時間と労力を削減することができ、研修時には教える側も教わる側も他のことに注力できるという利点にも繋がります。そのため、現場の効率化を図る手段の一つとして、より一層の助けになってくれることを期待しています。

導入後のアフターフォローも充実している。

コラボス社のサポートセンターは運用の現場と同様のスピード感で対応していただけるため、サービス導入後のアフターフォローも充実しています。ソフト面、ハード面の双方で安心感のあるサービスだと感じています。

貴社コールセンターの今後の展望についてお聞かせください。

近年、AIの発達によりお問い合わせBOTを導入するなど、対応窓口に配置する人員のスリム化が図られております。しかし、お客様の云わんとする内容の把握や臨機応変な対応など、やはり「人」対「人」で対応することに意味があるのではないでしょうか。当社はパートナー企業様の一部門として、そして「人」として、お客様の側に立った温かみのある業務窓口の運用に今後も努めてまいります。
当社が培ってきた様々な運用ノウハウや「人」の育成経験を通して、パートナー企業様の利益向上に貢献していければと考えております。

インタビューへのご協力、ありがとうございました。