生活協同組合コープさっぽろ

アウトソースしていたコールセンター業務を
内製化し、顧客満足度向上を実現!

北海道内に100以上の店舗を構え安全・安心なコープ商品や宅配システム「トドック」をはじめ
子育て、環境や福祉など、組合員さんのための多彩な事業や活動をお届けしています

お客様のプロフィール

宅配事業本部トドックコールセンターセンター長 菅原 充人様
宅配事業本部トドックコールセンター副センター長 野村 亜希子様

生活協同組合コープさっぽろは(以下、「コープさっぽろ」)北海道の生活協同組合であり
北海道ほぼ全域の180 万人の組合員で構成されております。

「安全・安心」をお届けする「コープ商品」「コープ産直」「コープ厳選」 など独自商品を取り揃えています。
また、道内でのいち早いレジ袋の有料化への取り組みや、木造構造の新店舗建設やエコセンターの稼働など、環境面でも常に先頭を走っています。

お客様の抱える課題は?

①初めて自社でコールセンターの運用を実施するため不安でした

②コールセンターのフロアが分かれていて、オペレーターの状況をどう把握するのかが課題でした

③コールセンターの状況を把握するため、どのようにデータを取得しどう活用していくかが不透明でした

選定の理由と導入効果は?

①営業担当者が柔軟にスピーディーな対応をしていただいたので、スムーズに導入ができました。

②UIがシンプルで使いやすく、管理者およびオペレーターも容易に利用できるので、
すぐに運用を開始することができました。

③コールセンターのフロアが分かれていても、オペレーターの状況をいち早く確認することができています。

④@nyplaceと自社CRMの連携が可能になり、今まで取得できなかったデータが取れるようになり、
コールセンター生産性向上や自社の広告などにも活用しています。

コールセンターをアウトソースから内製化に

コールセンター業務をアウトソースしていましたので、初めて自社でコールセンターを構えようと試みていました。その中で、どのように運用をしていくのか、右も左もわからない中、営業担当者の方が親身になって、最初の提案から導入後まで変わらずサポートしていただきました。また、「@nyplace」は管理者用、オペレーター用のUI画面がともに見やすく、操作も簡単な仕様になっているため、運用までスムーズに進めることができました。

データ活用を行い、より顧客満足度向上に向けアクションしたかった

トドック業務は500種類以上の商品があり、初心者のオペレーターが対応できなくなるケースも少なくありません。その際にオペレーターの状況を把握し、別の熟練オペレータ―にサポートしてもらう必要があります。そこで実際の座席レイアウトと同様にマップ上でオペレーターの情報を参照できる”AgentMAP(エージェントマップ)”があると、任意に設定した条件(通話時間〇秒以上、オペレーターのステータスなど)によってアラートが上がるようになっているため、迅速な対応ができています。

500種類以上の商品の
電話対応をスムーズにかつ応対品質を担保する必要があった

今までは、委託先から月次報告レポートのみを確認しており、必要なデータを取得できないケースがありましたが、内製化に伴い取得できるデータも多くなり、コラボスの営業担当者の方からアドバイスいただいているおかげで、スムーズに日々PDCAを回せています。

システムを導入された経緯を教えてください。

導入前は、外部にコールセンター業務を委託していましたが、 主な課題の3つ、「問い合わせの増加」「提供するサービスの数が多量」「応対品質の低下」が 浮き彫りになったことと、新しく業務を開始するということが重なり、短納期で導入できるクラウドCTIサービスの検討を始めました。 当社システム部門の紹介がきっかけで、 「コラボスのクラウドサービス」を知り、アクションを取りました。 初めて自社で導入するというのもあり、右も左もわからないまま検討を始めたので、オペレーターの管理体制など、どのように構築していくかがわからなかったので不安でしたが、豊富な実績ということから信頼性が高く、営業担当者の導入までのアテンドが丁寧でスピーディー、機能の操作性が容易であることが決め手となり、導入を決定しました。

どのような業務で当社サービスを使用されていますか。

トドックコール、電話注文センター、加入お問合せコールセンター、電力、灯油、配食の問い合わせ窓口アプリ、ギフトなどを「@nyplace」で運営を行なっています。 また、「Packet Folder」はお客様との通話録音データを取得し、オペレーターの業務効率化向上やマーケティング活動など幅広く活用させていただいております。

導入後の当社のサポート体制はいかがでしたでしょうか。

災害が起き、通信状態が悪くなったり、コロナ渦の中でオペレーターの人数が少なくなって困っていた際に、当社から何も言わずとも営業担当者の方から改善の提案をしてくれたことがありました。とても助かりました。現在私たちが困っていることをスピーディーに察知し、親身に悩み相談などいろいろと対応いただいています。そのおかげで、安心してシステム利用をさせていただいております。いつもありがとうございます。

貴組合コールセンターの今後の展望をお聞かせください。

新しい取り組みをしていきたいですね。オペレーターの人数を増やしても、限界があるので、システム活用とオペレーターの生産性を上げて、運営できるようにしたいです。また、FAQでお客様からの質問、疑問を解決して、問い合わせを減少させていきたいので、FAQの強化を現在している状況です。

当社に求める機能やサービス、今後の期待など感想をお聞かせください。

電話システム(CTI,PBX)だけでなく、自動応答をしてくれるような、AI技術およびチャットボットなどを駆使して、更にコールセンターの生産性向上、品質強化をしていきたいと考えています。今後さらなる新しいサービスや拡大に期待をしています。

インタビューへのご協力、ありがとうございました。

インタビュー導入企業のご紹介

商号
生活協同組合コープさっぽろ
事業内容
店舗事業
宅配事業
共済事業など
導入サービス
電話システム「@nyplace(エニプレイス)」
通話録音システム「Packet Folder」
アウトバウンド型顧客管理システム「COLLABOS CRM Outobound Edition」

PBX/CTI 関連サービス

顧客情報管理(CRM)関連サービス

データ分析・活用関連サービス

回答支援・自己解決関連サービス

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