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BOAT RACE振興会

「業務の見える化」で最適な人員配置、
より質の高いサービス提供を目指す

会社概要

一般財団法人BOAT RACE振興会(以下、BOAT RACE振興会)は、モーターボート競走の振興と健全な発展を図ると共に国民生活の向上に寄与することを目的として、平成2年(1990年)、「財団法人モーターボート競走近代化研究センター」として発足。その後、1996年には公営競技界初のオフィシャルホームページを開設、2003年には公営競技界初のインターネット専業銀行との提携により即時インターネット投票会員サービス開始、
2011年には「iPhoneアプリ投票」のダウンロードサービス開始をするなど、常に先進的な活動を続けている。

同会では電話、パソコン、携帯電話から投票できる会員様向けのコールセンターを運営しており、購入方法に関する問い合わせからボートレースに関する情報提供まで、幅広いアフターフォローを行いながら、ボートレースの活性化を図っている。

そして組織名称を「一般財団法人 BOAT RACE振興会」に改称した2013年、同団体はコラボスの提供する「@nyplace(エニプレイス)」「Packet Folder(パケットフォルダー)」を導入した。

今回は導入を担当された大野氏にお話を伺った。

選定

ではまずお問い合わせの経緯を教えてください。

システム導入の検討をしたのは2011年3月11日に起きた東日本大震災がきっかけです。震災の影響でボートレースの開催をしばらく自粛することになった際、役員の間で有事の際に業務継続は可能かという話があがりました。舟券を発売する場所は全国各所にあるが、問い合わせを受けるコールセンターは1ヶ所(東京)だけで、何らかの被災に遭い、重要業務である問い合わせ受付けが持続できないというのはサービス業の観点からいかがなものかというところから検討を始めました。

そこでシステム導入で実績のあるNTTデータ様にコンサルティングを依頼し、提案して頂いたいくつかのうちのひとつに御社のサービスがありました。

検討当初は、コールセンター機能を堅牢な施設に移転するという考えもありました。舟券を売っているシステムの設置ビル内にPBXを入れてしまえば効率的であり、緊急時もノンストップで動かせるとも考えましたが、有事の際には万が一も想定されます。その後、業務継続計画に基づき、外部コンサルタントよるコールセンターの環境分析等を行い、議論を重ねた結果、最終的に御社とマッチングしました。震災がなければこのような動きもなかったでしょうね。

導入に際してどのような点が課題でしたか。

当初はオンプレとクラウドの両方を検討していましたが、ビル内のMDF室(ビル全体の加入者線を収容する主配線パネルを格納している部屋)の空きスペースも少なく、サーバ型のPBXを入れる設備も整っていませんでした。物理的にPBXが置けないという点と震災などの万が一の時のことを考えたとき、クラウド型が最適であると考えました。

クラウド型を導入することに不安は。

御社には保険業界など、他社様の導入実績もあったので迷いはありませんでした。

NTTデータ様から他社のサービスの提案もいくつかありましたが、安価である反面、当会が求める品質基準に満たない、PBXの機能が乏しく当会の業務のスタイルには合わなかった等もあり、コラボスに決めました。トータルコストは他社より低くはなかったですが。

また、導入にあたりオペレータにヒアリングしたところ、AVAYAのハードフォン使用経験者が多かったので、コストではなく実績と信頼性で御社の@nyplace(エニプレイス)とハードフォンを選択しました。

震災を機に検討を始めて、実際の業務開始はいつ頃ですか。

2013年3月からです。コンサルティングを経て、提案を受けてからは約半年で内部検討から導入までを完了しました。2012年12月には稼働できる状態にしていたのですが、販売システムのリプレイスとサービスエンドを先に行い、3月の落ち着いた頃にスタートしました。

業務開始

実際に使ってみての感想や変化は。

CMSによる「業務の見える化」は非常に便利ですね。導入前はグレードレースがあればコール数が増えるので人員を多く配置する等、今までの経験で対応をしてきました。

導入後はレポートで数値を見ることができるので、コールセンターの状況が具体的にわかり、人員の最適化が可能となりました。当センターでは“応答率”をKPI(重要業績評価指標)とするのはもちろんのこと、“呼が漏れないようにすること”を重要視しているので、バランス良く人員を配置できることは非常に重要です。

また、導入前は着信したコールを各オペレータが個々で対応していましたが、導入後はACD機能によりコールセンターの状況に応じて、着信を自動的に最適なオペレータに振り分けするようになったため、各オペレータの負担も減り、より良いサービスレベルの向上へと意識も変わってきたように感じます。

展望

今後のコールセンターの展望は。

現在は着信したコールを手動で記録しているので、ここはシステム化したいと考えています。しかしながら、どれだけ良いシステムを使って、どれだけ効率的な運用をしても、最終的には人の手で行うものなので、デジタルとアナログをバランス良く共存させていけたらと考えています。今後もよりサービスレベルの高い対応をめざし、改善を重ねていきたいと思います。

インタビューへのご協力、ありがとうございました。

インタビュー導入企業のご紹介

商号
BOAT RACE振興会
事業内容
モーターボート競走の振興に資する諸事業
導入サービス
@nyplace/Packet Folder

PBX/CTI 関連サービス

顧客情報管理(CRM)関連サービス

データ分析・活用関連サービス

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