Mamasan&Company株式会社

独自に編み出したフローチャートによる徹底した、
業務プロセス可視化と標準化で、人件費のコストカット5,000万円を実現。
会社概要

2008年9月に創業、2012年4月に法人設立を果たしたBPOベンダー。2021年現在で10期目を迎える。創業当初より、ママさん(※)在宅ワーカーを組織化し、経理、給与計算などバックオフィス業務を中心にBPOサービスを行ってきた。

現在はそれらだけでなく、コールセンターBPOサービスも展開していて、国内4カ所のセンターと海外スタッフを含む在宅ワーカーにて、24時間365日、外国語対応可能なサービスを実現している。BPO受託だけにとどまらず、BPOを通して業務全体のプロセス改善を提案するコンサルティングを強みとしている。

また、属人化・ブラックボックス化しがちな業務を、フローチャートとマニュアル作成によって可視化・標準化する「業務プロセス可視化サービス」も提供。13年間にわたるMamasan&Company株式会社のノウハウをママさんがクライアントへコーチングする「テレワーク導入支援コーチングサービス」も好評を得ている。

※「ママさん」という呼び名はいち在宅ワーカーの呼称で、子供がいる女性に限定はしていない。男性、お子さんがいらっしゃらない方、お孫さんがいらっしゃる年代まで幅広い方々が活躍。ワーカーは業務委託契約で、ほとんどは在宅、時短で仕事を行っている。


Mamasan&company株式会社
President&CEO
田中 茂樹氏

COLLABOS PHONEを選定した理由をお聞かせください。

今後BPOベンダーとして、コールセンター業務を在宅オペレーターで受託する「コールセンターBPOサービス」を増やしていくためには、スピーディーでリーズナブルでないといけないということからクラウド型サービスの検討を始めました。

また、以前は、在宅オペレーターとのコミュニケーションはチャット等の文字でのやり取りが主流だったのですが、やはり円滑にコミュニケーションが取れる内線通話がしたいということ。そして、オペレーターの人数が変動するので、それに柔軟に対応できるクラウド型が良いということ。コストと当社の運用に合ったためCOLLABOS PHONE導入を決めました。

結果、COLLABOS PHONEは社内コミュニケーションにもなくてはならないものになっています。今後10年はCOLLABOS PHONEを活用したコールセンターサービスに力を入れていきたいと思っています。

貴センターの規模はどのくらいになりますでしょうか?

センター拠点は、沖縄、浦和、熊本、仙台の4か所で70席あります。 在宅では、海外在住のオペレーターもいまして、アメリカ、イギリス、ドイツ、ハンガリー、タイ、インドネシア、ミャンマー、オーストラリア、ニュージーランドなど約15か国に渡って50名程が在籍。国内オペレーターも合わせて最大400名で運営しています。

貴センターの強みはなんでしょうか?

24時間365日、外国語対応も可能なところです。また、オペレーターが在宅で行う全ての業務に関して、独自の業務単価を設定しています。一つひとつの作業に対して細かく業務単価を決めているので、人件費など一般的に固定費とされている部分を変動費化し、従量課金制とすることができます。短時間の瞬間呼に対して、時短勤務の在宅ワーカーを配置することで効率が良い受電体制を取ることができることも強みです。

そして、全ての業務においてフローチャートを作成しています。業務を細分化し、各業務のマニュアルも作成しているので、前後の業務が把握しやすく、誰が業務を行っても同じクオリティが保てるようになっています。オペレーター1人1人がどの業務を行っているかを可視化し、標準化する。そうすることによって改善点を見出しやすくする。この可視化→標準化→改善のサイクルを高速で回していますので、業務改善スピードが速いです。

コールセンター業務を在宅ワークに移管しづらいという世の中で、なぜ結果を出して、実現できているのでしょうか?

当社は2008年の創業当初から、バックオフィス業務はもちろんのこと、管理業務を含む全ての業務を時短の在宅ワーカーが行ってきました。コール業務も同じで、最初から在宅オペレーターでコール業務を行っていました。センターを開設したのは設立3年目の時ですので、在宅オペレーターによる実施が先だったわけです。「オフィスに出勤しなければできない業務はない!」ということを世の中に証明しようとやってきましたので「在宅ワークではできないのでは?」という固定観念は全くないです。

今後の貴センターの展望は?

自動音声の対応にとても興味があります。IVR・AIでの自動音声対応と弊社独自の在宅オペレーションを融合させた形で、お客様の生産性に寄与していきたいです。

Mamasan&Company株式会社という社名にされた理由をお伺いしたいです。田中社長に着想などはあったのでしょうか?

当初は「ママさんBPO」という社名でした。そこから現在は「Mamasan&Company」になっています。どちらもママさんです。

創業した2008年に、人材派遣とコールセンター事業を行っていた企業のリストラプロジェクトに弊社が参画することになりました。その企業では、粗利レベルでの赤字が常態化しており、年間売上20億円ほどで、約2億円の赤字が出ていました。コストが必要以上に膨らんでいたため、バックオフィスなどのコストセンター部門の人員を削減しながら、残った業務を在宅オペレーターで担うというプロジェクトを進めました。その結果、年間5千万円〜7千万円のコストカットを実現しました。

在宅オペレーターを探す際は「リーズナブルで」「潤沢で」そして「質が高い」労働力を探していました。働きたいが働けない状況下にいるのは誰か?その方達が働きたい動機はどこにあるのか?自分の過去のキャリアを活かして、社会とのつながりの中で働きたい方はどこにいるのか?を考えました。

働くということは「お金を払っているのだから働いて」ということではないと思うので、必ずしもお金だけが働く動機ではないと思うのです。自分の存在意義を確かめたい、自分のキャリアを活かしたいという動機があると思うのですが、それが様々な条件下でかなわない方に着目しました。

その結果、子育てのためにやむを得ずキャリアを中断した人が多いということもあり、必然的に子育て中のママさんが当社のニーズと合致しました。そこから「ママさん」をそのまま社名としています。

ただ、ママさんは「一日中は働けない」「子供の体調不良で急きょ仕事を切り上げる必要がある」などの制限があるので、そのような状況下でも高品質な業務を行うため、それを補完できるオペレーション体制が必要でした。そのオペレーション体制の要となるのが徹底したフローチャートとマニュアルの整備です。多数いる在宅ママさん個人の知識に頼るのではなく、それをフローチャートとマニュアルという誰が見ても理解できる形にしておくことで、急きょ誰かが業務をできない状況になった時に、チームメンバーが代わりに業務を完了させることができます。

また、業務の可視化・標準化が進んでいるから、オペレーションする人が変わっても、同じクオリティを保つことができるのです。当社のオペレーション体制、チーム体制をもってすれば、あなたのそのキャリアを活かすことができますと自信をもって言えます。

「ママさん」という呼称を社名に入れ続けているもう一つの理由は、専業主婦はそれほど仕事できないでしょ?できたとしても簡単なエクセルでの作業でしょ?と世間から思われがちというのは、今でも変わらないと思っています。でも、決してそうではない。在宅・時短・業務委託で働くママさんだからこそ、業務プロセスの可視化・標準化のプロであり、業務の運用を一から見直して、無理・無駄を省き、最適な運用をご提案することができますよ!ということを証明したいと思っています。

現在は、ママさんということに焦点を当てていると思いますが、別の母集団でというのは考えていますでしょうか?

考えています!少し言い難いですが、我々が集めている人材は「社会的弱者」なのです。ただし、社会的に見てというだけで、実際のポテンシャルは高い。例えて言うなら「檻の中のマウンテンゴリラ」です。檻の中にいるから力を発揮していないだけ。そこから解き放ってあげれば、頭脳も明晰で身体能力も高い。その意味では、「ママさん」以外の属性を持つ方々に焦点を当てることも考えています。本来は能力が高いが、それを発揮できない環境にいる方々に当社は興味があります。



本日はインタビューのお時間いただきありがとうございました!

インタビュー導入企業のご紹介

商号
Mamasan&Company株式会社
事業内容
リモートワーク環境による
・事務処理業務全般
・システム開発業務
・Webサイト等のデザイン業務の請負

業務プロセス可視化及び最適化コンサルティング
テレワーク導入支援
企業再生コンサルティング及び派生業務の請負
コールセンター業務請負
導入サービス
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