株式会社エビデント

業務効率化と顧客満足度の向上を目指す。
TechSeeの導入とその経過

TechSeeを導入した背景をご教示いただけますでしょうか？

コラボス：TechSeeの活用は、いつから本格稼働されたのですか？
エビデント：2022年4月からテストフェーズ、本格的には5月から稼働でした。

実際に動き出したのは分社化するタイミングで、エビデントという新しい会社に変わり、そのタイミングで新しいことをやろう、新しいサービスを取り入れて行こうということになりました。電話やメールだけではないサービスは無いかは検討していました。

専門用語も多く中々伝わらないもどかしさもあったので、元々ニーズはあって、新型コロナウィルスも蔓延し、DX化の検討を進める中で探していました。

TechSeeを活用する上で、どういった点が壁となりましたか？

コラボス：導入をしてみて、課題になった点はどんなところですか？
エビデント：新しい取り組みなので、これまでやってこなかったオペレーションに対して、内情はハレーションが起こったことは事実です。

また、周知しないと利用もされないので、まずは、外部に動画で対応できることを周知しましょうということになりました。この問合せはTechSeeで対応できそうかと討議をしたり、センターからTechSeeを使いませんかと提案、電話の最後に「TechSeeというサービスがあります」と案内したりと対応をしている最中となります。

コラボス：他に苦労されている点はありますか？
エビデント：オペレーション上のことですと、お客様に「TechSeeのサービスを利用してもいいですか」と、確認しないといけないなど新しい取り組みということもあり、お客様からお断りも頂きます。その際に心理的にもストレスになるのは事実ですね。

また、研究室等、秘匿性、機密情報を扱っていることから、お客様が就労場所に携帯を持ち込めないというケースもあります。医療機関などは、検査を行う場所では電波を配慮した環境にて利用ができないということもありますし、企業側のポリシーで携帯のカメラ機能をオフにしている場合もありますね。

ただし、緊急性が高い状況だと、利用頻度も高い傾向にあると思います。当社だと、顕微鏡、ハンドヘルド等を扱っていますが、ハンドヘルドは複数工程の説明をしないといけないので、分からないから来て欲しいと依頼されがちです。ただ、顕微鏡の方が、説明工程が少ないことからも、製品の特性によっても相性の良し悪しがあるような気がしています。顕微鏡であれば、「そこのつまみが～」など伝わらないことが、伝わるようになるので、向いているのかなかと感じています。

TechSeeを利用して、どのような効果が出てきておりますでしょうか？

コラボス：導入して間もない状況かと思いますが、TechSeeを利用して効果はどのような点で現れていますか？
エビデント：まだ、これから効果測定や課題、対策を検討している段階です。全体の中の30件程度をTechSeeで対応したいと考えていましたが、まだ半分程度でしょうか。

今はいかにTechSeeで対応を増やせるかに注力しています。母数を増やさないと、狙いとする訪問対応せずに解決するようなケースの削減もできません。

コラボス：いかに浸透し、利用頻度を増やすかという点が、現在の重要視している部分ということですね。
エビデント：現在の体制として一次受け対応チームがあり、二次受け対応として、専門知識を有する社員が対応するのですが、現在は二次受けチームだけでの利用となっています。今後は、一次受け対応チームの方が受答えの件数は多いので、活用が進めばもっと一次解決率はあがるのではないかと考えています。

コラボス：導入効果として、他にはどういった点で評価していますか？
エビデント：もっと母数が増えれば効果ももっと語れるかと思いますが、現時点で利用してもらったお客様の評価としては、非常にいい仕組みとして評価をされています。実際に、便利という言葉ももらったりしています。はまる人には、はまるけれど、やはりまだ母数を増やさないといけないですね。

コラボス：評価をされているのは、具体的にはどういった点になりますか？
エビデント：例として、電話で問合せがあり、中々、双方理解が進まない場合に、メールで写真を送ってもらっています。その後、メールをもらったら、再度お客様に電話をしてコミュニケーションを図っています。TechSeeを活用すると、その場で動画にて共有しスクリーンショットも取得できることから、3ステップくらいかかっている対応から、1ステップに削減できているような点は評価されていると思います。

エビデント：あとはカメラモードでコメント入れて、送付し、対応も行っています。
コラボス：機能をフルに活用頂けていますね。

エビデント：PC同士で対応する動画ツールとかでも、一時は対応しましたが、PCのカメラで、見てもらいたい対象を映したりすることは、かなり手間でした。顕微鏡の構成をお客様は把握している訳ではないので、ランプを変えるだけでも、ひっくり返してください。逆さまにひっくり返すのか、どこをひっくり返すのか、だけでも中々伝わらないのが実情です。
コラボス：分からずひっくり返して、壊しても大変ですしね。

エビデント：顕微鏡の構成を見ながら対応ノウハウを共有し、一次対応チームのメンバーと一緒に対応することで、皆で動画を見て対応できるのでOJTにもなるだろうと考えています。
コラボス：そうすると保留や転送の数が減るのは勿論ですが、後処理時間も減り、受電数件数も上がるような流れになりそうですね。

エビデント：新人の方だと必然的に保留、転送は増えるので、保留や転送を減らすKPIも検討して、改善を図っていきたいですね。

TechSeeを活用して、今後のどのような展開を検討されておりますでしょうか？

コラボス：今後の展開として、どのようなことを検討されていますか？
エビデント：受電して対応するだけではなく、発信をして活用するようなことも考えています。

コラボス：発信で活用するのですか、具体的には、どのような活用になりますでしょうか？
エビデント：フィールドサポート部隊があり、出先で対応するメンバーと内部に常駐してエスカレーションを受けるメンバーがいますので、エスカレーション時に、TechSeeを活用して、早期解決できるように活用し始めています。また、納入してから1年後の点検対応があり、現状は営業部隊でご様子伺いの一環として対応していますが、会社の仕組みとして、センターから発信してTechSeeを活用し、納入点検をするようなことも検討し始めています。

コラボス：幅広く、展開されようとしているのですね。
エビデント：特約的にオプション化し、サービスのラインナップ化の検討も視野に入れております。競合他社はまだやっていないことですから、差別化にも繋がります。他社はまだやっていないところが多いですが、リモートデスクトップのようなものは展開していると聞きます。ただし、相手のPCに入り込むというのは、セキュリティの兼ね合いもあるので、ハードルは高いとも感じています。その点、TechSeeであればスマホの画像の範囲になるので、まだハードルはそこまで高くないかとも考えています。

コラボス：まだ、動画での対応はこれからか、浸透していない方法ですので、先進的な取り組みかと思います。

エビデント：従来の電話、メールでのコミュニケーションの手段にTechSeeのような動画が加わったという形になります。動画のやり取り自体も、5分間で70MB程度なのでお客様も許容範囲だろうと考えています。繋いだ方がいいケースと、そうではないケースもだいぶ分かってきたのではないかと考えています。成功例、失敗例もデータを収集され始めていて、失敗はどのような理由だったか、成功はどのようなケースだったのかを分析して、より活用されるようにしていきたいと考えています。

コラボス：TechSeeの活用に関して、様々なお話をありがとうございました。取材は以上となります。