導入前の課題

1. オンプレミス型コールセンターシステムのCTI機器や交換機の老朽化
2. 新人オペレーターの教育環境の整備

導入の決め手

1. CTIとCRMをセットで導入できる
2. 今まで使用していたCTIシステムと同じような画面構成にカスタマイズ可能

導入後の効果

1. モニター機能で新人オペレーターの状況の把握が楽になった
2. クラウドサービスなので場所を選ばず複数拠点や部署、 在宅勤務でも簡単に同一システムを導入できるようになった

貴社コールセンターのご業務内容についてご教示ください。

株式会社ホタルクスは、2019年4月1日付でNECライティング株式会社より全ての事業を受け継ぎ、誕生しました。主な事業内容は、照明器具やランプ・光源などの設計開発および製造販売です。

その中で、弊社コールセンターは、受注窓口とお客様相談窓口の役割を担っています。お客様相談室は総勢5名体制で対応しており、主な業務は商品に関する相談や修理対応です。受注センターも6名体制の運用となり、こちらは取引先からの受注業務を担当しています。取り扱う商品数も多く、古い型番の商品に対するフォローも必要なため、オペレーターに求められる商品知識が非常に幅広いことが特徴です。

オンプレ型ではなくクラウド型コールシステムを導入したきっかけ、期待したことは何ですか？

弊社コールセンターで使用していたオンプレミス型コールセンターシステムのCTI機器や交換機が老朽化し、入替が必要になったことからクラウド型コールセンターシステムの導入を検討しました。クラウド型への転換を行なった理由は、オンプレミス型に比べ、手軽に様々な機能が導入でき、全国にある複数拠点からでも利用しやすくなると考えたからです。今までは機器やネットワークが滋賀工場内にあったため、そこの受注センターでしかコール対応ができませんでしたが、クラウド型コールセンターシステムの導入で、他拠点でも対応ができるようになりました。

システムに求めた機能の一つが「モニター機能」です。今までの新人教育は、指導者が隣に座り、応対内容を一緒に聞きながら付きっきりでサポートしていました。しかし、この方法ですと常にそばにいる必要がありますし、新人さんが何人もいた場合に対応できません。弊社コールセンターのオペレーターは、商品のお問い合わせや転送電話などといった会社全体の電話に対応しなくてはならないため、幅広い知識が必要です。

それに加え、お客様とのコミュニケーションスキルが求められることや電話応対に対するプレッシャー、さらにこちらのサポート不足などもあり、新人さんの定着が芳しくありませんでした。新しいオペレーターを即戦力化し定着させるため、サポート・育成ができるモニター機能やFAQシステムが必要だったのです。

現在はモニター機能で新人さんの応対内容をサポートしながら、Teamsのチャット機能を使ってお問い合わせに対するフォローを行っています。お問い合わせに関する品番や商品コードを伝える感じですね。また、FAQシステムの導入そのものは済んでおり、これから内容を充足していきたいと考えています。

複数社比較いただいた結果、COLLABOS PHONEをご選定いただいた理由をご教示ください。

クラウド型コールセンターシステム導入の検討は、新型コロナウイルスが流行し始める前の２０１９年ごろから行っていました。CTIは6社、CRMシステムも2～3社ほど比較し、弊社のコールセンターにマッチするものを探していたのです。

導入に踏み切ったのはコロナ禍になってからでしたが、最終的にCTIとCRMをセットで導入できるCOLLABOS PHONEとCOLLABOS CRMを選ばせていただきました。他にも、今まで使ってきたCTIシステムと同じような画面構成にカスタマイズしていただけたことも選んだ理由の一つです。そのおかげで、オペレーターが戸惑うことなく新しいシステムに馴染めたと思います。COLLABOSは担当の方が丁寧かつ迅速に対応してくださる点も非常に魅力的ですね。

>コラボスフォンの詳細についてはコチラから

貴社コールセンターにて設けているKPIはありますか？

受注業務では、電話がかかってきてから応答するまでの時間を１０秒以内に収めることを指標としており、達成率は80%程度でした。お客様相談業務は応答率を指標としており、こちらは70～80%を目標としていました。どちらかというと、お客様相談室は、お客様の話をしっかり聞くことにより重点を置いています。今回のシステム導入を機にクオリティーを落とすことなく受注業務、お客様相談業務共に達成率90%以上を目指したいと考えています。

コロナ禍でのご導入となりましたが、導入で実感したメリット、今後期待する新機能についてご教示ください。

場所を選ばず導入できることは、クラウド型コールセンターシステムの大きなメリットですね。今までは電話応対ができる場所が限られていたため、架電や受電、内容に関係なく全ての電話対応をコールセンターのオペレーターが行っていました。現在は、注文書の精査・入力を主に担当するスタッフにもCOLLABOS PHONEを展開し、入力内容に不備があれば入力担当者が直接電話で確認できるようになっています。コールセンターの負担が格段に減り、入力担当者が直接お客様に確認できるため大変効率的です。

また、導入直後に新型コロナウイルスが流行し在宅勤務を余儀なくされた時も、COLLABOS　PHONEはスムーズな在宅勤務化への移行に大変役立ちましたね。もし、導入していなかったらおそらく業務がストップしていたと思います。BCP対策の一つとしても新システムの導入は成功と言えるでしょう。

今後期待する機能は、応答率などを出す際に細かな期間指定ができるようになって欲しいです。お客様相談窓口は平日対応のみですが、期間指定で応答率を出すと漏れなく土日も含まれてしまいます。今は全体の応答率を出してから、土日のデータを除外するという手順を踏んでいますが、土日を除いた応答率が直に出せるようになると楽ですね。

また、得意先マスタを定期的にCSVでCOLLABOS　CRMに流し込んでいますが、今は一回に流し込めるデータ件数に制限があるため、ツールで強制的に4分割し個別にインポートしています。インポートにそれぞれ10分ほどかかるため、これを一回でできるようにして欲しいです。もっと言えば、情報が自動的にCOLLABOS　CRMに反映されればなお良いと考えています。

貴社コールセンターの今後の構想、展望についてご教示ください。

現在の注力業務はFAQの充実です。新旧すべての商品情報を反映させるためには、時間と手間がかかり簡単ではありません。しかし、FAQ内容の充実させることで応対業務の負担が減り、知識の少ない新人オペレーターのサポートだけではなく、ベテランオペレーターの備忘録としても役立つだろうと考えています。また、現在は新システムの機能をすべて使いこなせているわけではありませんので、そちらの習熟を行なっていく予定です。

今後、COLLABOS PHONEのリニューアルも控えているということですので、より使いやすくなることを期待しています。

COLLABOS PHONEのリニューアルについても勿論ですが、CRMサービスについても後継機にあたる「GROWCE」という新サービスがございますので、貴社ご要望の実現に向けて引き続きご提案させて頂きます。

本日はインタビューのお時間いただきありがとうございました！