時代の変化と共にコールセンターのニーズも多様化する中で、柔軟な運営が必須となってきています。

そこで従来の人による情報管理からAI技術を用いたシステムによる管理に切り替えることで、より顧客のニーズに沿ったコールセンター運営が可能となります。

今回はAIのCRMシステムを利用することのメリットとその活用実例についてご紹介していきます。

AIとは？

AIとは人工知能の略で、言語の理解や分析、問題解決など知的活動を人間に代わって行うコンピューターシステムのことを指します。

この分野の進歩が進んでいなかった時代には信用度がまだ低く、人間に比べて思考の柔軟性の低さによるエラーの発生を問題点とされていましたが、近年ではかなり精度の高いAIが開発されており、特定の分野においては人間を超える働きをするようにまでなってきています。

 

蓄積したCRMデータはAIで解析する時代へ！

CRMデータの解析においてはその仕事の大部分をAIに委ねるという方式が主流になりつつあります。

顧客情報や社内の共有ナレッジなどがCRMに当たりますが、このデータが膨大になってきますと、人の手で管理分類し、分析するにはかなりの時間とコストを必要とします。

また、人が顧客分析を行おうとするとコンサルティング担当の人材の確保が必要になります。

今まで収集した情報の解析をAIに任せることによって、統計解析に精通している人材がいなくても滞りなくデータマイニングを行うことが可能です。

 

AIが最も得意分野とする情報管理と解析をコンピューターシステムに任せてしまうことで、人間にしかできない対人の丁寧で細やかな対応に集中することが可能になるということです。

CRMデータとAIの活用事例

実際にCRMデータとAIを活用することにより営業効率と品質を高めたコールセンターの実例をご紹介したいと思います。

健康コーポレーション株式会社

導入前の課題
分析ツールを使い都度人が分析するという方式を取っていたため、工数が足りておらず、依頼が来たものだけを提出するという受け身の営業姿勢となっていた。

導入後の改善
AIを活用したデータ解析ツール「GOLDEN LIST」を導入することでアウトバンドコールを強化することができた。AIの分析により期間限定キャンペーンが定期購入を低下させてしまっているといった見直しを行うことができ、より対象を絞ったアウトバンド施策を練ることができるようになった。

株式会社ユウグレナ

導入前の課題
ダイレクトメールや会報誌の送付などを行なっていたが顧客リストの抽出が明確でなくアウトバウンド効果が低かった。PDCAの仕組みが最適化されておらず、改　　 善が必要だった。

導入後の改善
顧客情報管理に「GOLDEN LIST」を活用することで大量のデータを的確に分析することが可能になり、顧客の状況、旬の情報やトレンドに敏感なアウトバンド発信が可能となった。PDCAのノウハウや仕組みを構築することができ、限られたコストの中で最大限のパフォーマンスを成果へ繋げていくことができた。

アイビーシステム株式会社

導入前の課題
マーケティング成果のための目標の施策案が不明確で成果へ繋がっていなかった。リストのセグメンテーションや検証が十分に行われていないため顧客獲得におい　て障害があった。

導入後の改善
インバウンド、アウトバウンドのコールデータを一括して「GOLDEN LIST」で管理することにより、人手で行っていた時に比べコストを削減することができた。顧客の在宅時間や購入実績のデータが抽出しやすくなり、顧客に対してより戦略的な提案を行えるようになりサービス導入数が増えるという結果に繋がった。

GOLDEN LISTのご紹介

このように人手で行うと人件費や時間の面で多くのコストのかかる情報管理をAIによるシステムに切り替えることにより、多くのメリットを得ることができます。

「GOLDEN LIST」はAIを使ったコールセンター アウトバウンドリスト解析ツールです。

既存の顧客リストをAIの分析によって、優良顧客を見つけ出し、多くの成果を生み出すゴールデンリストへ変化させることが可能になります。

学習機能を搭載したシステムにより顧客情報が自動分析され、優良顧客になりそうな人、休眠顧客リストからの復活の可能性、顧客離脱の防止など、適切なタイミングで顧客にアプローチすることが可能になります。

従来であれば解析を専門とする統計解析に精通した人材の確保が必要でしたが、GOLDEN LISTを導入すればインターネット環境があるだけで誰でも行うことができます。

 

クラウド型なのでシステム導入構築費用は必要なく、月額費用も1レコード20円〜と低価でご利用いただけます。

無料トライアルも行っておりますので、ぜひこの機会にコールセンターにAIの導入を進めてみてはいかがでしょうか。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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