現代のマーケティングにおいてVOCは決して無視できないポイントです。

コールセンターはVOCを収集し分析するのにうってつけの部門ではありますが、しかしVOC業務にまで手を回せているコールセンターは多くありません。

この記事ではVOCとはなんなのか、どのように収集分析し、どのように活用できるのかといったVOCの基本をご紹介します。

VOC分析とは

VOC分析は、企業が顧客の意見や声を収集・分析し、その情報を企業活動に活かす手法です。”VOC”とは”Voice of Customer”の略で、顧客からの意見や要望を指します。これには、コンタクトセンターの問い合わせやクレーム、Webアンケートの集計、そしてSNS上のメッセージなどが含まれます。

顧客の声を分析することで、企業は顧客満足度を向上させるだけでなく、市場で競合他社と差別化するための手助けを得ることができます。そのため、VOC分析は非常に重要な役割を果たしています。

コールセンターにおけるVOC（Voice of Customer）とは？

VOCとはVoice of Customerの略で、要望や不満といった「顧客の声」を指すビジネス用語です。

利用者アンケートなどで以前から収集と活用されていましたが、現代ではインターネットやSNSの普及によって企業や消費者の目にとまりやすくなったこと、消費者目線での同業他社との比較が激化していることから、VOCの蓄積や分析が大切になってきています。

情報社会の現代では好評も悪評も瞬く間に拡散されてしまうので、コールセンターやSNSなどからVOCを収集し、その情報を反映することを怠れば、商品やサービスだけでなく会社の評判すら悪化する恐れもあるでしょう。

そのため、VOCを収集するだけではなく、分析をしていくことが非常に大切になってきています。

VOC分析を導入するメリット・効果

VOCを十分に収集・分析することで得られる効果は単一的なものではなく、様々なメリットを生みます。

サービス・商品の改善、営業の効率化、顧客満足度の向上が、代表的な活用事例として挙げられるでしょう。

サービスや商品の改善

VOCは利用者視点での要望や不満であり、その中には企業側が気付いていなかった問題もあります。

顧客が使いづらいと感じている箇所や、システムのバグなどをいち早く収集し、修正することで、よしサービスや商品の改善につながります。

VOCを収集することでそうした気付いていなかった問題点に対策を行うことができるようになり、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

営業活動の効率化

VOCは要望や不満といった足りないものだけでなく、商品やサービスのどういった点に満足しているかという強みも同時に収集できます。

また、VOCで収集したデータは、実際に商品やサービスを使った人の生の声のため、説得力のある提案ができるでしょう。

新規顧客だけでなく、既存の顧客への営業活動にもVOC分析は有効です。

実際にいま商品やサービスを使っている顧客のニーズを汲み取ることで、それに合ったオプションの提案につなげることが可能です。

顧客満足度の向上

顧客満足度は現代のマーケティングにおいて非常に重要視されていますが、その向上においてもVOCの分析は必要不可欠と言っていいでしょう。

クレームはマイナスなイメージが付きまといますが、大切なVOCです。クレームをもらったあとの対応で、顧客満足度は変わりますし、優良顧客になってもらえるチャンスです。

顧客の不満点を解消し、要望に応えることこそ顧客満足度向上の基本です。収集したVOCは、しっかりと分析し、商品やサービスの品質向上に役立てましょう。

売上アップ

顧客の要望から商品配置やサービス改善などの施策を導き出し、それに基づいて効果的なマーケティング戦略を立てることで、売上向上が期待できます。

顧客の小さな要望に隠れたヒントを活用し、効果的な施策を展開することが重要です。

VOCを収集できるチャネル

VOCはアンケートの形で以前から収集されていましたが、それでは「アンケートに答える関心がある客」に対象が絞られてしまうので、それだけだと内容に意外と偏りが出てしまいます。

VOCは複数のチャネルから収集することで、偏りなく有益なデータが集まります。

コールセンター・コンタクトセンターから

コールセンターにかかってくる顧客からの問い合わせ電話は、文字通りわかりやすい顧客の声そのものです。

使い方やサービス内容に関する問い合わせは利用方法がわかりにくいという問題点を、商品の破損や初期不良のクレームは商品の脆弱性を浮き彫りにしてくれます。

SNSから

SNS上には最近利用した商品やサービスが良かった悪かったという書き込みは、毎日無数にあります。

大手SNSで自社や取り扱っている商品・サービスを検索すれば、それに対して意見はあるけど直接企業に言うほどではないという層のVOCを集めることができるでしょう。

そういった声を企業側から収集していくことも大切です。

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顧客アンケートから

顧客からアンケートをとることは、古くから使われているVOC収集方法であり、現在でも有効です。

手法としては、商品の包装にアンケート用紙も同梱しておくほか、商品のウェブページやアプリにアンケートフォームを用意したり、問い合わせを行った客へ返答のメールにアンケートのお願いを追記しておくなどの方法があります。

VOC分析の流れ

VOCを収集するチャネルを確定

VOCを収集するためのチャネルを選定する段階です。各チャネルには異なる特性がありますので、目的に応じて最適なチャネルを選ぶことが重要です。

例えば以下のようなチャネルが候補にあがります。

• コールセンター: 業務を効率化し、コールセンターや問い合わせメールの量を減らしたい場合
• SNS: 多様な顧客の声を収集し、それを商品やサービスに反映させたい場合
• アンケート: 顧客の本音を知り、それを商品やサービスの改善に役立てたい場合
• インタビュー: 商品やサービスのテストを行い、深い洞察を得たい場合

さらに、VOCを収集する際には一つのチャネルに限定する必要はなく、複数のチャネルを組み合わせて活用することが可能です。各チャネルには異なる顧客の特性が反映されており、複数のチャネルを活用することで、顧客の意見や声をより明確に捉えることができます。

データを収集する

VOCを収集するためのチャネルが決まったら、それに適したツールを導入してデータを収集します。

ツールを導入することで、VOCデータを効率的に収集することができます。収集したデータは共有する必要があり、他の関係者が理解しやすいレポートにまとめて、次のステップに進みましょう。

整理と分類

VOCの整理と分類のステップでは、VOCの全体像を把握します。

• カテゴリーに分ける
  VOCを適切なカテゴリーに分類することで、構造や傾向を明確にします。例えば、商品やサービスの機能、品質、価格、コスト、利便性、使いやすさ、サポート、アフターサービスなどのカテゴリーに分けると、分析が容易になります。
• 重要度の判断
  VOCの量と質を評価することで、VOCの重要度や優先度を判断できます。評価の指標としては、VOCの数、各カテゴリーの割合、発生頻度、新鮮度、信頼性、客観性などがあります。

要約と抽出

VOCの要約と抽出のステップでは、VOCの共通点や問題点を見つけることが重要です。以下の2つのポイントに焦点を当てましょう。

• 共通点や相違点の整理
  VOCの要約と抽出を通じて、内容を整理します。顧客のニーズ、問題点、満足度、不満度、感情、動機などを比較・対比することで、共通点や相違点を明らかにします。
• ニーズや問題点の仮説構築
  共通点や相違点を整理することで、VOCの背景や意味を理解しやすくなります。顧客が具体的に何を求めているのか、何に課題を感じているのか、何に満足しているのか、何に不満を抱いているのかを抽出しましょう。

分析と解釈

VOCの分析と解釈のステップでは、以下のポイントに注意を払います。

• 原因や影響を分析する
  VOCの分析において、深層の原因や影響を理解するために因果関係を探ります。テキスト解析ツールや統計ソフトウェアを活用して、データを可視化し、パターンや傾向を明らかにすることが重要です。
• 感情や動機を解釈する
  顧客の感情や動機を理解することも重要です。顧客がどのような感情を抱き、どのような価値観やライフスタイルを持っているのかを解釈します。テキスト分析ツールを用いて、言葉の選択や文脈から感情を読み取ることが効果的です。

分析結果をアウトプットする

VOCの可視化と報告のステップでは、以下のポイントが重要です。

• グラフや表でアウトプットする
  解釈したVOCをグラフや表で視覚的に表現することで、VOCの分布や比較、関係性を明確にします。これにより、VOCの傾向やパターンをわかりやすく示すことができます。
• 結論を報告する
  VOCの分析結果から導き出した結論や提言を報告書やプレゼンテーションで示すことで、VOCの活用方法や方針を他の関係者と共有します。これにより、VOCに基づいた意思決定や改善策の実行につながります。

また、VOC分析は一度きりではなく、継続的に行うことが重要です。顧客のニーズは多岐にわたり、時には不定期に変化するため、定期的な分析を通じて顧客の声に耳を傾け、顧客満足度の持続的な向上を目指しましょう。

VOCを利用した事例

株式会社かいげつ

関西を中心にホテルや旅館、スポーツレジャーなど24施設を運営しているグループ企業である株式会社かいげつ様（以下、かいげつ）。
呼損が多かったことや、オペレーターの属人化解消のために、コラボスの「COLLABOS PHONE」、「COLLABOS CRM」導入していただきました。
問い合わせ内容を一元管理することで、VOCを「よくある質問」としてデータ化し、オペレーターの育成教材に使用し、能力の平準化につなげることができました。

VOC分析に必要なツール

VOCはあくまで顧客の声を分析することが重要なので、無理にツールを導入する必要はありません。

ですがツールを使わないでVOCの収集と管理、分析を行おうとすることに無理があります。

VOC分析に役立つツールを既に導入していた場合以外では、VOC分析に役立つツールは必須でしょう。

CRM

CRMは顧客を中心として利益を最大化する手法、及びそのためのツールですが、そのためには顧客の声も重要なので、CRMツールはVOC分析にも役立つツールとなっています。

ただ顧客情報をコールセンター業務に活用させるだけでなく、顧客情報のデータベースで一人一人のVOCを顧客情報と関連付けて管理し、客層などを加味した上での分析に使用できます。

顧客分析ツール

VOCを分析した情報をもとに営業活動の効率化を最大限行いたい場合、顧客の分析も行い成約を見込めるかどうかを計算したり、顧客ごとに電話がつながりやすい時間帯の把握や予想と言った、顧客の分析も必要になってきます。

近年では、顧客分析ツールにAIが使われていることが多く、人が分析するよりも、より早くデータを重視した分析が可能になります。

VOCをAIで分析することで、人の目ではわからなかった確度や、問題点が見つかる場合もあります。

通話録音,活用ツール

コールセンターはVOCの重要な収集チャネルですが、そのためには通話内容の記録化すると、その後の分析に役立ちます。

通話録音ができるツールを活用すれば、オペレーターの聞き逃しも少なくなり、後処理も簡単になります。また、音声認識AIを使って自動でテキスト化してくれるツールなども、VOC分析には非常に有用です。

 

VOC分析に役立つ4Aについて

VOC分析における4Aサイクルは、Accept（顧客の声を収集する）、Analyze（その声を分析する）、Acknowledge（分析結果の共有）、Act（課題の発見・改善の実行）の4つの工程で構成され、これらを継続的に回転させる手法です。

まずAcceptでは、顧客の声を収集し、データ収集の環境や分析の目的に応じて、レビューサイトやアンケートなどのチャネルを活用します。
次にAnalyzeでは、収集したデータを一元化し、テキストマイニングやBIを利用して可視化します。
そして、Acknowledgeでは、分析結果を社内で共有し、各部署の意見や知見を得るとともに、社内全体の方向性や課題を再確認します。
最後にActでは、分析結果や課題を元に、商品やサービスの改善だけでなく、マーケティング手法やカスタマーセンターの改善点なども洗い出します。

このようにして、VOC分析における4Aサイクルは、顧客の声を収集し、それを活用して企業の改善活動にフィードバックすることで、顧客満足度の向上や売上の増加に繋がるとされています。

VOC分析を導入するべき企業

VOC分析の導入を検討すべき企業の代表的な特徴は、以下の3つです。

顧客との接点が多い企業

VOC分析は顧客の声を収集し、それをビジネスの意思決定に活用する手法です。顧客と直接接触する業界や企業、例えば小売業やサービス業などは、顧客との接点が多く、顧客の声を集めやすい環境にあります。そのため、こうした企業はVOC分析を導入検討するメリットがあります。

製品やサービスの品質向上を目指す企業

VOC分析は、顧客からのフィードバックを収集し、製品やサービスの改善点を特定するための手法です。製品やサービスの品質向上を目指すメーカーや、顧客満足度を向上させたい企業にとって、VOC分析は非常に有益なツールとなります。品質管理やサービス改善のためのデータを定期的に収集し、分析することで、持続的な改善を実現することが可能です。

顧客中心の経営を推進する企業

VOC分析は、顧客中心の経営を推進するための重要な手法です。顧客の声を積極的に取り入れ、製品やサービスの開発、マーケティング戦略の立案、顧客サポートの改善などに反映させることで、顧客中心の経営を実現することができます。したがって、顧客中心の経営を重視する企業にとって、VOC分析は欠かせない要素となります。

VOC分析のポイント

VOC分析ですが、分析するためのデータ収集や、データの管理について、そして分析したデータを活用する場面などに、注意点やポイントというものがあります。

これらのポイントを踏まえてVOC分析を行えば、より有用な分析結果を出しやすくなったり、より施策に活用しやすくなるでしょう。

VOCの分析を行う部門や、それを活用する部門には、これらのポイントを周知させておくべきです。

顧客の声の収集のポイント

顧客の声の収集に関するポイントとしては、必要な早さに応じて重視する収集先のチャネルを変えることが挙げられます。

すぐにでも顧客の声を知りたいならSNSからVOC収集をすると集まるのが早いですし、早くなくてもいいから問題点や顧客の意見をしっかりと割り出したいなら、問い合わせやアンケート内容を重視するべきでしょう。

また顧客の声の量を重視すると、分析と活用までに時間がかかってしまうので、量を重視しすぎないことも大事です。

顧客情報の管理のポイント

VOCを収集していると、メインではない層の不満点が集中しており、それをもとに改善した結果、メインの顧客層から不評を買うということも起こりえます。

顧客としても年齢や性別などが変われば、同じ商品やサービスに対してもVOCの内容も変わるものです。

そのためCRMと連動させ、そのVOCはどの層から出たものなのかを把握できるようにすることが管理のポイントと言えます。

 

VOC分析を施策に活用するポイント

VOC分析を施策に活用する場合、PDCAサイクルに組み込む形にすると、活用しやすくなります。

集めたVOCをもとに、商品やサービス改善の目標を設定し、実行したあとに、またVOCの分析を行っていく……というように、サイクルを回していくことで、より効率的なVOCの活用が可能になります。

目標立てもしやすく、課題や不足しているものもわかりやすくなるでしょう。

ツールを使ってVOC分析を効率化するならコラボス

VOC分析を効率化するにはツールが必須ですが、多角的で様々なツールを使用することになるので、各ツールが連携しやすいよう、一つの企業の製品で統一することも、効率化の一助となります。

コラボスは多種多様なコールセンターシステムを提供しています。コールセンター業務を様々な部門や形で活かせるようにするシステムを複数取り扱っています。コールセンターを利用したVOC分析の効率化を図る場合には、ぜひ一度コラボスにご相談ください。

まとめ

いかがでしたでしょうか。VOCとはなんなのか、どのように収集分析し、どのように活用できるのかといったVOCの基本をご案内させていただきました。VOCを使用することで、サービス・商品の改善、営業の効率化、顧客満足度の向上が見込める見込むことができるため、是非4Aサイクルを意識して効果的に活用することをお勧めします。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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