コールセンターの業務は企業と顧客を直接結ぶ重要な業務です。

しかしその業務は多忙であり、問い合わせ数が多いと対応が追いつかないことで様々な問題を引き起こします。そういった問題を回避するためには、顧客からの問い合わせ件数を減らす必要があります。その方法として、現在においては顧客に「自己解決」を促す仕組みが導入されています。

今回は、自己解決の必要性や、自己解決をすすめるコールセンターシステムの紹介をします。

「自己解決」とは？

自己解決とは、商品やサービスについてわからないことや、使用していて困ったことなどが発生した時に、問い合わせたりするのではなく、お客様自身でFAQなどを活用し解決することを意味しています。

自己解決をすることのメリット

CS(顧客満足)を向上することはどのような事業においても重要です。ここからは自己解決することのメリットをご説明していきます。

自立性の向上

説明書やWEB上のFAQ以外に、自己解決のための様々な方法を用意しておくと、顧客はそれらで自己解決できるようになることで、面倒な問い合わせをしなくて済むようになり、自分自身の自立性の向上も見込むことができます。

ストレス軽減

顧客を満足させることで次のさらなる利用につながり、商売が成り立っていきます。顧客は商品やサービスに問題が生じた際においてはコールセンターに電話をすることを考えますが、電話がつながりにくかったりすると、途中で諦めてしまったり、顧客が商品やサービス、企業に不満を持ってしまったりします。

そういった問題を回避する方法が「自己解決」です。

顧客が自己解決できない原因は？

顧客の自己解決を阻害している要因はどこにあるのでしょうか。

ほとんどのお客様はコールセンターに電話問い合わせをする前に、企業のWEBサイトを訪問しているといわれています。そのため、よくある問い合わせ一覧や、FAQページを確認している可能性も高いのですが、求める回答内容が見つからず、最終的に電話で問い合わせているケースが発生していると考えられます。

このような状況になってしまうと、顧客が求めるスピード感での対応ができないため、顧客満足度の低下につながる可能性があります。

顧客の自己解決を促す方法とポイント

では、顧客の自己解決を促す方御法はどのような方法があるのでしょうか。
いくつかポイントをご説明いたします。

ナレッジを集約し、回答内容を統一させる

ポイントの一つ目はナレッジを集約し、回答内容を統一させることです。コールセンターでは電話以外の窓口として、チャットやメールなどを設けている場合があります。様々な窓口から寄せられる問い合わせをしっかりと集約することが重要なポイントです。

また、集約したデータから頻繁にある問い合わせ内容を洗い出し、どの窓口から問い合わせが来ても同一内容の回答ができるように、回答内容の統一をすることが大切です。

なお、ナレッジの集約と統一を行う上でポイントとなるのが、ナレッジマネジメントです。
ナレッジマネジメントは、分散してしまっているノウハウや情報、知識を集約し、社内で共有、蓄積されていく体制を整えていくマネジメント手法となります。ナレッジマネジメントがしっかりと運用できている場合、顧客満足度の高い自己解決を実現することができます。

動線設計を行う

二つ目のポイントは、適切な導線設計を行うことです。
WEBサイト上で、顧客に分かりやすい場所にFAQサイトを設置したり、チャットボットのしなりをを定期的に見直したりして、顧客が自己解決する際の導線を整えていくことが重要です。

AIチャットボットを導入する

3つ目に、AIチャットボットの導入の検討です。AIチャットボットは聞かれた内容に対して、AIが自動で回答を作成し、回答する仕組みです。人を介さずにやりとりができるため、自己解決の手助けとなるでしょう。

コールセンターが抱える課題

企業の窓口として重要な役割を持つコールセンターですが、課題を抱えている企業も多いのが現状です。コールセンターが抱えている主な課題を紹介します。

①人手不足

コールセンターの最たる問題が人手不足です。人手が不足すると顧客に応対するまでの待ち時間が長くなってしまいます。それに対して人手不足を補うことが企業的にできない状況である場合、問い合わせ自体が減らない限りは状況を解決することができません。

また、新規雇用で人手不足を補うことができる場合においても、早急に適当な雇用をおこなうと、新人の教育が追いつかず、対応に差ができてしまったり、品質が下がったりすることにもつながります。

②24時間対応が難しい

有人対応のコールセンターでは、オペレーターの拘束時間や人手不足により24時間対応が難しく、問い合わせの24時間対応が難しい場合があります。夜間には「深夜労働手当」を出すことが義務付けられているため、人件費が増えてしまうことも考えられます。

24時間対応しているコールセンターは、急な対応が必要な場合は顧客側にとっても安心ですが、コスト面が問題で受付時間を日中に限定している企業は多いはずです。

③顧客を待たせてしまう

呼量が多い時間帯などには、なかなかオペレーターまで電話がつながらず、顧客の待ち時間がどうしても長くなってしまうことが多いです。

こういったことがあると、クレームにつながりますし、顧客満足度も低下してしまいます。顧客の待ち時間を減らすには、コールセンターの席数を増やすことが一番ですが、人手不足の中でオペレーターの大幅な増員は現実的ではありません。

自己解決させることで課題解決につながる

顧客に「自己解決」をしてもらい、呼量を減らすことは、これらのコールセンターの課題解決につながります。

自己解決をするには、公式サイトの「よくある質問」ページなどのFAQを強化することや、コールセンターシステムの導入で顧客の疑問をすぐに解決できるようにすることが必要になります。

簡単な問い合わせなどは全てサイト上でできるようにすることで、顧客も時間を気にせずに問い合わせが可能になり、顧客満足度の向上も実現できるでしょう。

自己解決をすすめるコールセンターシステム

顧客に自己解決をしてもらうために、コールセンターシステムの導入が急がれています。ここでは、顧客の自己解決をすすめるコールセンターシステムをご紹介します。

チャットボットの利用

昨今はSNSの普及によって「チャット」という会話形態がごく一般的になってきています。そのSNS風のチャット機能をWEBページ上に用意して、チャットボットによって自動で対応をできるようにします。顧客はその自動応対の中で問題を解決できるので、コールセンターに連絡せずに済むようになります。

チャットボットには、AIが自動で返信をしてくれるものと、有人のものがあります。AIでは解決できなかった問い合わせを収集し、AIに学習させることで、より精度の高いチャットボットが使用できるようになるでしょう。

FAQシステムの利用

顧客が自力で問題を解決する際にまず見るのがこのFAQです。

取扱説明書などに書かれているものを初めとして、WEB上にも用意されます。基本中の基本ですが、ここでしっかりと問題解決に必要な答えを予め用意できていれば、自己解決ができ、同じ様な問い合わせを減らすことが可能です。

また、社内でFAQシステムを使用すれば、新人オペレーターがトークスクリプトを探す必要がなくなり、顧客との通話時間を減らせますし、研修にも役立てることができます。

FAQの作成には顧客情報管理が必須

FAQを作成するには、過去に顧客側がどのような問い合わせをしたか把握する必要があります。

その情報管理に有効なのがCRMシステムです。CRMシステムで顧客情報を一元管理することで、よくある質問を刷新することが可能になります。対応のノウハウをCRMに蓄積しておくことで、オペレーターも同じ回答を顧客にすることができ、属人化も防げます。

FAQの作成の際にはCRMをぜひ活用していきましょう。

チャットボット対応可能なCRMの【COLLABOS CRM】とは

コラボスが提供するクラウド型CRM「COLLABOS CRM」は、LINE連携に対応しているため、使い慣れたSNS上で問題を解決することが可能です。

もしも顧客がチャットボットで問題を解決できない場合は有人のチャットに切り替えることも可能です有人対応においては画像を使った説明も可能となるため、電話よりもより具体的に内容を伝えることができます。

なお、チャットのやり取りの内容はCRMにきちんと紐付けられるようになっています。現在、人手不足解消のためや、チャットボットの導入を検討されている方は、ぜひ一度コラボスにご相談ください。

まとめ

本記事では、顧客の自己解決に着目し、自己解決を促すポイントや活用できるサービスをご案内してきました。顧客の自己解決を促すことによって、センターの工数削減にもつながり、さらにお客様も最短で課題解決を行うことができるため顧客満足度の向上が見込めます。今一度、センターの運用を見直して、自己解決を促し、顧客満足度の向上を目指しましょう。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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