2020/11/6
マネジメント
コロナ禍だからこそコールセンターにもBCP対策を！今日からできる対策方法まとめ
「コールセンター」の業務改善をご検討中の方へ
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災害や感染症の流行など不測の事態が発生するとコールセンターの重要性はさらに高まります。
不安を感じて急増する顧客からの問い合わせに備えるためにもBCP対策は必須です。
コールセンターのBCP対策はどのように進めればよいのでしょうか。
今回は、コールセンターのBCP対策の重要性と進め方について紹介します。
目次
コールセンターのBCP対策とは？
コールセンターの安定的な運営においてBCP対策は最重要課題のひとつです。
BCP対策とはBusiness Continuity Planの略で日本語では「事業継続計画」と訳されます。
台風や大雨、地震などの天災や感染症の流行など避けがたい不測の事態が発生するとコールセンターの運営に大きな支障をきたします。
BCP対策とはそのような不測の事態が発生したときも安定した運営を継続するための備えや計画を意味します。
万が一の事態が発生亭もコールセンターへの影響を最小限に抑え速やかな復旧を実現するための備えをしておくことでどんなときも安定した顧客サービスの提供を目指します。
コールセンターのクラスター発生防止にもBCP対策は必須！
コールセンターにはさまざまなリスクが潜んでいます。
潜在的なリスクとしては地震や台風などの天災、大規模停電や回線障害などのシステムトラブル、テロやなどの犯罪、感染症の大流行によるパンデミックが挙げられます。
天災など自分たちの努力だけでは避けがたいリスクがコールセンターに与える影響は非常に大きく、場合によっては業務が長期間停止してしまう恐れもあります。
事前の対策や被害が発生した場合の復旧方法を包括的に計画に盛り込んだBCP対策は非常に重要です。
また、考えられるリスクの中でも現在最も対策が求められているのがコロナウイルス感染によるクラスターの発生です。
コールセンターのオフィスは限られたスペースで多くの人が働くためいわゆる三密状態になりやすい職場環境です。
もしクラスターが発生したらコールセンターは封鎖され業務が長期間停止してしまいます。
従業員の安全確保と業務の安定的運営のためにもコールセンターでもBCP対策を徹底してコロナウイルスの感染を予防しクラスター発生を防ぐ必要があります。
コールセンターにおけるBCP対策の進め方
BCP対策を進めるにあたって重要なのが社内体制の見直しです。
体制を見直して足りない部分やサポートが必要な箇所を見つけ出して備えをしていくのが基本的な進め方です。
手順をひとつずつ確実に進めていくことが有用なBCP対策につながります。
現状調査
まずは会社の現状調査を行います。BCP対策として必要な項目を列挙し現状の足りない部分を洗い出していきましょう。
チェックしておきたいポイントは「分散」と「代替」です。
何かあったときに被害を抑えるために機能を分散できているか、すみやかな復旧のための代替手段は用意されているかについては必ず確認してください。
トラブルがあった時のことを想定し必要な設備や人員などを具体的にチェックしていくと現状調査がスムーズに進みます。
計画
BCP対策はコールセンター全体で進める必要があります。
そのためBCP対策を実施するスケジュールは個別に考えるのではなく必ず全体で管理するようにしてください。
部署ごとに必要な作業をするのは当然ですが、全体で管理しないと確認作業が重複する恐れがあります。
全体で管理をしてタスクを洗い出し効率よく作業を進められるよう計画を立ててください。
システム設計
BCP対策ではコールセンターの基本的なシステムそのものを見直す必要があります。
現在導入されているシステムのBCP対策はどうなっているのか、さまざまなケースを想定して対策の度合いを確認しましょう。
BCP対策を導入する場合に必要な作業内容や、テストと構築にかかる期間、BCP対策にかかるコストなどさまざまな条件を考慮してシステムを設計することが重要です。
BCP対策に取り組むうえでのポイント
BCP対策は長い時間と労力がかかる作業です。
効率よくBCP対策を進めるためにはいくつかのポイントをおさえておくといいでしょう。ポイントをおさえておくことで重要な作業を効率良く進めることができます。
重要項目を見落とさないためにもポイントを重視して作業を進めてください。
機能・システム面の見直しのポイント
機能面での見直しのポイントは情報の発信共有です。
トラブル発生時に必要な情報を発信できるか、従業員間で情報を共有できるかを中心に情報の取り扱いについて見直しましょう。
システム面での見直しのポイントは指揮系統の明確化です。
トラブル発生時に指揮を取る責任者は誰なのか、責任者不在の時の責任順位はどうなっているのかを明確にしておかないと現場が混乱します。
トラブル発生時に誰がどのようにどんな役割を果たすべきかをアクションカードとして配布しておくのも非常に有効的な手段となります。
社内ルール策定のポイント
社内ルールは事前対策、避難時対策、事後対策の3つに分けてそれぞれ策定してください。必要なルールは状況によって異なります。状況を3つに区分してルールを策定することでそれぞれがやるべき行動が明確になり混乱することなく動けるようになります。
前対策ではトラブルの防止、避難時対策では安全、事後対策では復旧を優先したルールを策定するのが基本です。
ロケーション選定のポイント
複数拠点でコールセンターを運用する場合、それぞれのロケーションが重要になります。
同じような立地を選んでしまうとトラブル発生時に複数の拠点が同時に機能を喪失する恐れがあります。
各拠点に強みを持たせることで、さまざまなトラブルに備えることができます。
水害に強い高台、地震に強い地盤の丈夫なエリア、台風被害が少ない北海道、といったように拠点を分散させておけば被害を一部に留められます。
コールセンターで取り組むことができるBCP対策
BCP対策は大掛かりな取り組みだけではありません。
コールセンターで今日から取り組むことができるBCP対策もあり、すぐできるBCP対策でも十分な効果が期待できます。
オフィスの状況を見なおしてBCP対策を進めましょう。
非常時の設備・備品を見直す
非常時に対する備えとして設備や備品を見直しましょう。
現在使われている設備にも危険は潜んでいます。
倒れやすい家具を固定する、落下の危険に備えて高い場所に物を置かない、家具と座席を離して倒壊被害を回避するなど、ちょっとした工夫でも大きな効果が見込めます。
非常事態の備えとしての備蓄も大切です。
懐中電灯やラジオ、救急セットなどがあると災害で孤立した際に役立ちます。
コールセンターに取り残された場合を想定し非常食や飲料水も用意しておきましょう。
感染防止のためのマスクや消毒液も日常使用とは別に備蓄しておくと安心です。
座席の距離を空けるか仕切りを設ける
コロナウイルス対策で重要なのがソーシャルディスタンスです。
コールセンター内での感染対策として座席間の距離を十分に空けるかアクリル板などで仕切りを設けましょう。
物理的な対策はコロナウイルス対策の基本中の基本です。
オフィススペースが限られる中で限界はありますが、できる限り密接と密集を回避できる環境を構築してください。
拠点を分散させる
BCP対策として効果が高いのが拠点の分散です。拠点を分散させると万一トラブルが発生したときも被害を最小限に抑えられます。
拠点がひとつしかないとクラスターが発生してコールセンターが閉鎖されてしまうと全機能が停止してしまいます。
複数の拠点があればひとつの拠点が閉鎖されたとしても他の拠点がバックアップとして機能するためダメージは最小限に抑えられます。
さらに、拠点を増やすことでオフィススペースに余裕が生まれソーシャルディスタンスが確保できるというメリットもあります。
自動対応が可能なチャットボットを導入する
顧客に自動対応するチャットボットの導入もBCP対策のひとつです。
三密対策を徹底するとオフィスではたらくオペレーターの数は制限されてしまいます。
座席間の距離を確保するためにはこれまでと比べて半数程度まで減らす必要がありますが、単純に人員を削減すれば応対品質が低下してしまいます。
無人で顧客対応を行うチャットボットを導入すればオペレーターの削減分を補うことができます。
三密を確保しつつサービス品質を確保するにはチャットボットを積極的に導入しサービスの無人化を進めるのが効果的です。
BCP対策に欠かせないクラウド型コールセンターシステムとは？
BCP対策に欠かせないコールセンターシステムとして注目されているのがクラウド型コールセンターシステムです。
クラウド型コールセンターシステムではコールセンター機能をクラウド上で提供します。
そのため中央装置が必要なく端末さえあれば全国どこでもコールセンター業務に従事できます。
クラウド型コールセンターシステムを導入することでBCP対策の課題である拠点の分散化と代替手段の確保が同時に達成されます。
オペレーターをオフィスに集める必要がないのでソーシャルディスタンスが確保しやすく在宅勤務でも業務が可能です。
BCP対策に有効なクラウド型コールセンターシステムならコラボス
BCP対策として有効的なのがコラボスの提供するクラウド型コールセンターシステム「@nyplace」と「COLLABOS PHONE」です。
コールセンターに必要な機能が全て揃うオールインワンながらコストが安く、発注から最短3週間で導入できるので複数拠点の構築がスピーディーに実現します。
BCP対策と同時にコールセンターの効率化を目指している方は、ぜひコラボスまでお問い合わせください。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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