日々課題として上がる、企業における業務改善。本記事ではコールセンター業務を中心に業務改善可能な当社コラボスのツールを様々な視点でご紹介していきます。ツールの紹介だけではなく、ツールの正しい選び方も含めてご案内していきます。

PBX/CTI業務効率化ツール

当社では現在3種類のクラウド型PBX/CTIツールを提供しております。それぞれご運用に合わせて、各お客様に最適なツールをご提案させていただくことが可能となっておりますので、業界業種、規模を問わず幅広いお客様にご利用いただけております。

VLOOM

VLOOM（ヴルーム）は3種類の中で最も新しいコールセンター向けクラウドPBX/CTIシステムとなります。感覚的に作成可能なコールフローや、音声認識の機能も搭載。また独自の月額課金プランを設定しており、よくあるライセンス課金ではなく同時発着信数（ch）での課金となります。そのためユーザー登録数は無制限となり、無駄な費用をかけることなく運用に必要な最低限の費用で導入が可能となります。

@nyplace

@nyplace（エニプレイス）は、世界でトップシェアを誇るAVAYA社のシステムをベースとし、クラウド型でご提供しているサービスとなります。高品質かつクラウドならではの柔軟性も兼ね備えたサービスとなっており、1,000席などの大規模センターを保有しているお客様にも安心してご利用いただけるサービスとなっています。

COLLABOS PHONE

COLLABOS PHONEは当社オリジナルの多機能ソフトフォン型コールセンターシステムとなっており、小規模のセンターであったり、これから始めてコールセンター業務を始める方にも使いやすく低価格でご利用いただけるサービスとなっています。

顧客情報管理（CRM)ツール

当社の顧客情報管理ツールは、インバウンド用、アウトバウンド用、イン・アウト対応可とこちらも3種類のシステムのご用意がございます。

GROWCE

GROWCE（グロウス）は統合CRMマーケティングシステムとなっており、インバウンド業務、アウトバウンド業務、どちらも対応可能なのは勿論、複数チャネル対応可能となっており電話だけでなく、メールなのどの問い合わせ管理も可能。シンプルな画面構成でわかりやすく、低価格、短納期で導入可能な点もポイントです。

COLLABOS CRM

COLLABOS CRMはインバウンド業務向けに特化したCRMシステムとなっています。着信時のポップアップ機能や、メール機能との連携など、顧客情報を効率的、効果的に管理することができ業務改善を実現することができます。

COLLABOS CRM Outbound Edition

COLLABOS CRM Outbound Editionは、先ほど度は逆にアウトバウンド業務向けに特化したCRMシステムとなっております。架電業務を最適化し、無駄な工数を削減することでより効果的にアウトバウンドコールを行うことができるようになります。

データ分析・活用ツール

当社では電話や顧客管理ツールなどの、現場で直接使用していくシステムだけでなく、データを元に分析をかけていくようなツールも取り扱っております。ここでは、通話録音、音声認識、あふれ呼対応、分析ツールをご紹介していきます。

Packet Folder

Packet Folderはクラウド型通話録音システムとなります。お客様とオペレーターとの間に発生する、言った言わない問題なども通話を録音しておくことで解消することができます。

AmiVoice

AmiVoiceは「＠nyplace」をご利用・ご検討の企業様向けとなる、リアルタイム音声認識システムです。
AmiVoice Communication Suite provided by コラボスといい、音声認識専門企業である株式会社アドバンスト・メディアが提供する世界最高性能を誇る音声認識エンジンを用いた、クラウド型コールセンター向け音声認識サービスです。

GOLDEN LIST

GOLDEN LIST（ゴールデンリスト）は、AIを活用して成約率・LTVの向上を目指すコールセンター向けデータ解析サービスです。顧客データをインポートするだけで、顧客別に電話がつながりやすい時間帯や曜日、どの程度成約度が高いかを解析、予測し見込み度付きのリストを提供することができます。人の手がかからないため、工数を削減しつつより効率的に施策を回していくことができるようになります。

Afullect

Afullect（アフレクト）は、いわゆる「あふれ呼」に対応するためのツールとなります。あふれ呼とは、コールセンターにおいて呼が集中しやすい時間帯などに、オペレーターが埋まってしまい受けきれないときに発生する呼のことを指しています。そのような課題があるセンターで、この「Afullect」を導入することで、呼情報を取りこぼすことなく顧客の声をキャッチアップすることができます。

UZ

UZ（ウズ）は、音声データ解析ツールとなります。コールセンターなどで蓄積されている音声データを元に顧客ニーズを可視化、顧客の興味・関心をAIで解析し、「興味関心キーワード」を抽出、より広告効果の高い文章などを作成することができるツールです。

FAQ・ビジュアルサポートツール

昨今、電話問い合わせだけでなくお客様自身で解決できるような環境を整えるために、ツールの導入検討をされるお客様も増えています。オペレーターの工数削減にもつながるため、この機会に是非ご検討してみてはいかがでしょうか。ここではFAQツールとビジュアルサポートツールをご紹介します。

CollasQ

CollasQ（コラスク）は当社のFAQツールとなります。よくある質問（QA情報）を管理しFAQサイトを作成することができます。日々のメンテナンスも簡単に行うことができ、お客様向けのFAQとしてだけでなく、社内のオペレーター用マニュアルとしても活用いただくことが可能です。低価格で導入が可能ですので、オペレーターの工数を削減したい、電話問い合わせを減らしていきたいなどの課題を持たれているお客様は是非一度ご相談ください。

TechSee

TechSee（テックシー）はブラウザ型のビジュアルサポートツールになり、通話中のお客様の携帯番号宛にSMSを送信することでご利用いただけるため、お客様にてアプリのインストール等が不要なサービスとなっております。電話だけだとなかなかわかりにくい、可視化されにくい部分を映像でつなぐことで、良いスムーズにお客様とやり取りすることが可能となります。

業務改善のツールの正しい選び方

ここまで当社のツールをご紹介してきましたが、実際に自社の運用にあったサービスをどのように選定したらいいのか、何をポイントにしたらいいのか、悩ましい部分もあるかと思います。そこで、業務改善におけるツールの正しい選定方法をご紹介していきます。

目的に合った機能であるかどうかを確かめる

ツールを導入する際に必ず「なぜ導入するのか」の目的を見直しましょう。とりあえず便利そうだから導入したが成果が出なかった、では費用の無駄になってしまいます。現在の課題は何なのか、そこに対する最適なアプローチ方法は何か、そのためにどのようなツールを導入しなければならないか、目的を達成するためには最低限どのような機能が必要かなど、常に目的に沿って考える必要があります。

より簡単に使えるツールを選ぶ

ツールは慣れるまでがかなり大変です。またあまりにも扱うのが複雑なツールを導入してしまうと、そのツールを使いこなすのに時間がかかってしまったり、使いこなせる人が限られて属人化してしまったりと、ネガティブな結果を招いてしまいます。そのため、自社で使いこなせるツールか、事前にトライアルなどを受けて確認し、本導入に入ることをお勧めします。

現在使用しているシステムとの相性や互換性を見る

今使用している顧客管理ツールと連携したい、通話録音データを連携したいなどの要望がある場合は事前に必ず確認が必要です。サービスによて連携可否は異なってくるため、自社で使用しているツールとの連携が可能か、また今後連携の範囲が広がっていくような拡張性があるサービスかどうかも選定のポイントにするといいでしょう。

セキュリティ面やサポート体制が整っているか

当社のようにクラウド型のサービスですと、やはりセキュリティ対策が十分かどうかは選定の重要なポイントになってきます。また顧客情報などを取り扱うことも多いため、自社のセキュリティ要件を満たしているか、安全安心に使用できるサービスかどうかは確認が必要です。

まとめ

いかがでしたでしょうか。当社のサービス一覧から、ツールの選定時に重要なポイントについてご紹介してきました。ツールの導入にはコストも工数も発生します。必ず導入前に自社の運用状況を確認し、このコストと工数をかけることで、将来的に程度業務改善ができるのかも含めて、慎重に検討していく必要があります。
現在、コールセンターの運用等で何かお困りごとがございましたら、まずはお気軽にご相談ください。お客様のご運用にあった最適なツールをご案内させていただきます。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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