CRM（顧客情報管理）
コラボスが提供するCRM（顧客情報管理）サービス
CRMとは？
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、ITツールとしての顧客管理システムのことを指します。
インターネットが普及したことで、消費者は情報を自ら取得できるようになり、顧客ニーズは多様化しました。顧客の情報を収集・分析することで、
顧客ニーズに最適で効率的なアプローチを行うことで、オペレーターの効率的な稼働、顧客満足度の向上を実現できます。
コラボスのCRMサービスは設備投資不要で低コスト、短期間でのシステム構築が可能です。
CRMのメリット・デメリット
CRMのメリットは大きく分けて3つです。
- 顧客情報の一元化が可能
- 顧客に的確なアプローチやフォローが可能
- 勘や経験でなく、論理的に顧客をリストアップすることができる
従来の顧客管理は、属人的なもので管理が不十分だったり、検索に時間がかかってしまうことがありましたが、CRMで一元管理することで、情報が可視化されて業務の効率化を図ることができます。
顧客情報を可視化することで顧客のニーズや問題点を把握することができ、適切なタイミングでアプローチ・フォローをすることが可能になります。また、従来は勘や経験によって決めていた「見込み客」や「確度」も、顧客情報の収集・データ分析で論理的に決めることが可能になります。
デメリットはコストがかかること、使いこなすまでに時間がかかることがあげられますが、コラボスでは構築から導入、活用まですべてサポートいたします。
CRMとSFAの違い
CRMがマーケティングツールだとしたら、SFAは営業活動の効率化をサポートするツールといえるでしょう。SFAでできることは、顧客データベースの管理に加え、営業の進捗管理、書類作成、情報共有などが挙げられます。
見込顧客の属性や、リードの反応、案件への行動情報など、営業活動で得た情報ををデータベース化するため、営業活動において必要な情報をすぐに取り出すことが可能です。 ただし、最近ではCRMとSFAが統合している製品が多く、その違いは曖昧なものとなりつつあります。
CRMを活用するためのポイント
CRMを活用する上で、一番重要なポイントがKPIの設定です。KPI設定のポイントは3つあります。
- 目標を明確化すること
- 課題を洗い出し整理すること
- KPIは常に更新していくこと
以上の項目を守り、自社にあったKPIを設定することがCRMを活用するポイントとなります。
また、CRM導入の目的は、顧客情報を分析することではなく、分析の結果を施策に落とし込むことです。そのため、CRMを導入した際は、PDCAサイクルを回せる環境を作り、分析結果を現場と共有することが重要です。
