株式会社おたる政寿司 VLOOM導入で応答率130％向上！機会損失削減と月間予約数約50件増加を実現
貴社の事業概要についてご教示ください。
当社は、1935年（昭和13年）に北海道小樽で創業しました。
創業以来、「おいしさづくり 人づくり 幸せづくり」の理念のもと、当店ならではの高品質な寿司を提供し続けてきました。
小樽での地元のお客様からスタートし、東京の銀座や新宿、名古屋の栄、そして海外のタイ・バンコクにも展開し、現在はEC事業にも注力しております。
「小樽を世界へ」というビジョンのもと、私たちは北海道小樽の新鮮な食材を使った本物の寿司を、世界中のお客様に届けることを目指しています。
当社サービスを導入された部署では、どのような業務で当社サービスを使用されていますか。
電話受付業務で利用しています。
主に各店舗の予約や予約内容の変更、ECサイトでの商品に関するお問い合わせ対応などにVLOOMを活用しています。
オペレーターは正社員が1名。ひと月あたりの問い合わせ件数は約800件ですね。
システムを導入された経緯をご教示ください。
機会損失を防ぐために、Web予約を100％にしたいと考えていますが、常連のお客様にとっては、やっぱり電話予約が一番理想的な方法なんです。
「もしもし？僕だけど、空いてる？じゃあ今から行くね」といった感じでの予約が、一番自然で理想的な方法なんですよ。
そのため、電話対応では基本的に3コール以内に出るように心がけて、「いつもありがとうございます」と感謝の気持ちを必ずお伝えするようにしています。
お客様への感謝をしっかり伝えることが、信頼関係を築くためには非常に大切だと思っています。
システム導入前は、来店しているお客様を最優先にして、店が満席の場合には電話予約をお断りせざるを得ないことがありました。
逆に、店舗が忙しいときには、電話に出ない方がいい場合もあるんじゃないかとさえ考えていました。
忙しい時間帯に電話対応をしないことで、最終的には店舗のクオリティ向上にも繋がると思っていたからです。
ただ、電話が鳴りっぱなしになってしまうことは解決しなければならず、電話応対を効率よく集約するために、VLOOMを導入しました。
VLOOMを使うことで、効率よく対応しながら、電話予約にも十分対応できるようになっています。
以前は、店舗業務と並行して電話対応をしていたので、お客様からお叱りを受けることもありました。
今ではクレームもほとんどなくなり、対応がだいぶスムーズになったと実感しています。
導入前の課題をご教示ください。
- 応答率アップ
- 業務効率化
- 対応品質の向上
ご導入の決め手となった理由をご教示ください。
当社の業務に必要な機能を備えながら、価格が安いことが一番の決め手です。営業担当の方も柔軟に動いてくれることもプラスになりましたね。
導入後の成果（定量的・定性的な成果）をご教示ください。
システム導入前は応答率が60％ほどでしたが、現在では80％に達しています。
特に、安定して3コール以内に応答できるようになったことは大きな進歩だと感じています。
応答率の向上により、予約の電話も50件ほど増加し、機会損失も減少しました。
加えて、入電時にスタッフの対応に対する苦情も圧倒的に減少した実感があります。
活用しているサービスの機能についてご教示ください。
VLOOM
- 対応メモ
- レポート機能
お客様からのお問い合わせの内容をメモに残し、月々の集計レポートに活用しています。
月間の入電数や応答率等を毎月分析し、月々の電話対応効率化に活用しています。
今後当社に求める機能・サービスや貴社サポートセンターの展望・構想についてご教示ください。
AIには興味があるものの、現時点ではいくつかの課題があると感じています。特に、トークのペースがうまく合わない点が大きな問題です。
当社のサービスは顧客単価が高いため、AIの自動応答のスピードがまだ足りていないのが現状です。理想としては、「もしもし？僕だけど、空いてる？じゃあ今から行くね」みたいな軽いやり取りがスムーズにできることですからね。
それに、人間特有の「気配り」をAIに求めるのは、まだ難しい部分が多いです。もし、気配りを自動化できる技術が登場したら、かなり便利だと思います。
とはいえ、こうした課題が解決できれば、AIを活用したサービスには大いに魅力を感じており、実際に導入してみたいとも思っています。実際、以前予約受付システムを検討したことがあるのですが、価格が高すぎて結局見送りました。
それから、過去には自動架電にも挑戦したことがあります。メニューのリニューアルを機に、小樽市内のお客様に一斉架電を行い、回答者には抽選で無料サービスを提供するというキャンペーンを実施したんです。ところが、「こんな忙しいときに電話してくるな」といった大きなクレームをいただいてしまいました。
飲食店って、第一印象が大事ですよね。
特に、最初にかかってくる電話の印象はめちゃくちゃ良くないとダメです。
でも、繁盛店だと現場が忙しくて、電話対応が後回しになりがちなんですよね。
だから、今後の成長を考えたときに、当社が予約受付のノウハウをためて、
他の繁盛店の予約業務も代行できるようになったら面白いなと思ってます。
本日はインタビューのお時間いただきありがとうございました！
