生活協同組合コープさっぽろ 架電時間50％削減＆注文件数165％増加！『GOLEDEN LIST』導入による業務効率化
導入前の課題
- コールリストにおいて、対象のお客様とそうでないお客様を区別する方法がなく、整理番号順で架電するしかなかった。
- 1日あたり約2000件の対象者全員に架電する必要があり、コール不要なお客様にも架電が行われてしまっていた。
導入後の効果
- 架電業務が効率化され、1日あたりの架電時間が約40時間から約20時間に削減され、50％の削減を達成。
- 1時間あたりの注文件数が約2.0件から約3.3件に増加し、165％の増加を達成。
貴社の事業概要についてご教示ください。
生活協同組合コープさっぽろ（以下、「コープさっぽろ」）は、北海道を基盤とする生活協同組合で、北海道ほぼ全域にわたる180万人の組合員で構成されています。
「安全・安心」をお届けする「コープ商品」「コープ産直」「コープ厳選」などの独自商品を取り揃えています。
また、道内でいち早くレジ袋の有料化に取り組み、木造構造の新店舗建設やエコセンターの稼働など、環境面でも常に先頭を走っています。
コールセンターの業務内容についてご教示ください。どのような業務で弊社サービスを使用されていますか。
コープさっぽろの中心的業務である宅配事業をはじめ、灯油事業や配食事業などのお問い合わせ窓口として、コールセンター業務を展開しています。
これまで10年以上にわたり、「クラウド型PBX『＠nyplace』」「インバウンド型顧客管理システム」「『COLLABOS CRM』」「通話録音システム『Packet Folder』」を導入してまいりました。
システムを導入された経緯をご教示ください。
今回、「GOLEDEN LIST」を導入した経緯は、昨年春より宅配事業において、配達時に回収している注文用紙を留守などの理由で回収できなかった組合員様に対し、注文忘れがないか確認の連絡をするサービスを実施することになったためです。
注文用紙の未提出者は大きく分けて「意図的に提出しなかった方」と「提出し忘れた方」の二種類に分かれ、「提出し忘れた方」を中心に連絡を行い、架電業務の効率化を図ることが目的でした。
導入前の課題をご教示ください。
注文用紙未提出の組合員様のリストについては、「意図的に提出されなかった方」と「提出し忘れた方」を区別する方法がなく、整理番号順に架電するしかありませんでした。
そのため、1日あたり約2000件の対象者全員に架電を行わなければ、「提出し忘れた方」に対する案内ができず、非効率的であるばかりか、「意図的に提出されなかった方」には不要な連絡を行うことになっていました。
当社サービスご導入の決め手となった理由をご教示ください。
年代層、地域、センター別、サービス利用状況などを基に注文傾向を分析し、「注文されたい方」の可能性を数値化することで、架電の優先順位をつけることが大きな効率化につながると考え、導入を決定しました。
効果はどうでしたか？
昨年の秋以降、「GOLEDEN LIST」の導入により、業務の効率化と生産性向上を達成しました。具体的には、
① 1日あたりの架電時間の変化：導入前は約40時間だったのが、導入後は約20時間となり、50％削減
② 注文に至った件数の変化：1時間あたり約2.0件だったのが、約3.3件となり、165％の増加を達成しました。
稼働時間の削減を図りながら、生産性を大幅に向上させることに成功しました。
実際にはどのようなことに取り組みましたか？
「GOLEDEN LIST」の導入に際し、まず架電結果のリストの整理を行いました。
モデルの作成については、御社のサポートにより行っていただいたため、当コールセンターでは架電結果のリストを御社に情報提供できる形式に加工するだけで済みました。
また、モデルが作成されていたため、都度リストをモデルにかけて「注文されたい方」の可能性を採点するだけでした。
導入当初から手厚いサポートをいただいたおかげで、運営面での負担が少なく、効果的に運用できるとともに、成果を上げることができておりますので大変感謝しております。
今後当社に求める機能、サービスに関する期待を教えてください。
AI技術を駆使したチャットボットなど、組合員様が求めるコミュニケーションツールのサービスや機能の拡大に期待しています。
サポートセンター独自の評価基準、モチベーションアップ方法等はありますか？
問合せに対応した件数・時間、一次解決率などを各自に提示して、自身が応対したことを客観的に確認・自己評価してもらいます。
その内容についてフィードバックを行い、日頃のサポートセンターの重要性を意識し、モチベーションアップにつなげております。
貴社コールセンターの今後の構想、展望についてご教示ください。
当組合が展開する事業（サービス）は多岐にわたり、現在は一部の事業においてコールセンターとして機能している状況です。しかし今後は、当組合の事業全般にわたる業務を担当することが期待されており、規模の拡大とともに業務が複雑化することが予想されます。また、組合員様との電話によるコミュニケーションだけでなく、Webを活用したコミュニケーションの導入も積極的に進め、より複雑化する業務に対応していきたいと考えております。
本日はインタビューのお時間いただきありがとうございました！
