貴社の事業概要についてご教示ください。

当社は、損害保険会社のBPO業務を中心に、保険やアシスタンス分野における先進的な仕組みを創り、顧客・クライアント・パートナー、そして社会にとって価値あるサービスの提供を目指しています。

当社のサービスを導入された部署では、どのような業務で活用されていますか。

主にコンタクトセンター部門で活用しています。
インバウンド対応を中心に、保全関連業務および査定関連業務にて運用しています。
センター全体では200名以上のオペレーターが在籍し、1日あたり500件以上の問い合わせに対応しています。

システムを導入された経緯をご教示ください。

導入のきっかけは、SV評価の属人化を解消し、効率的かつ公平な評価体制を確立する必要があったためです。コラボスさんの提案をきっかけに、従来から抱えていたコールセンター運営上の深刻な課題を解決する手段として「UZ」に関心を持ちました。
従来のオペレーター評価プロセスでは、SVによる評価が経験や印象に左右されやすく、客観性が担保されない属人的なものになってしまう課題がありました。
また、通話録音の聞き起こしと分析に膨大な時間と労力が必要となり、結果として管理者が本来集中すべきコーチングや育成に充てる時間が奪われ、応対品質向上のための管理が追いついていない状況でした。
特に、1名あたりにかかる評価時間の迅速化を実現できることが、組織全体の成長を加速させる鍵になると確信しました。

ご導入の決め手となった理由をご教示ください。

1. 価格
2. サポートの手厚さ
3. 営業担当の対応がよかった
4. 将来性がある
5. オペレーターの教育に活用できそう

「UZ」の決め手は、応対品質チェックを超えた多岐にわたるデータ活用能力と、様々なクライアントニーズや運用課題の解決など、当社の業務に合わせた柔軟なアウトプットが生成できることでした。「UZ」は通話データをAI解析することで、FAQの自動生成やトークスクリプトの改善、さらに顧客の興味・関心の抽出など、売上向上とコスト削減に直結する多様なアウトプットを提供できる点が魅力的でした。

当社は損保会社のBPO業務を扱っており、品質確認だけでなく、改善ポイントの抽出や、将来的には損保業界、不動産業界により効果的なサービス・価値の提供に繋がる潜在能力を持つシステムであると評価しました。

実際に導入してみて、サービスの使い勝手や分析結果についてどのような印象をお持ちですか

実際に使ってみて、AI評価の精度は非常に高いと感じています。
現状のログ評価では、人による評価を100とした場合、AI評価は約80程度の精度ですが、これはツール自体の限界ではなく、プロンプト設計次第でさらに精度を高められる可能性があると考えています。

また、将来的には、誰でも簡単にプロンプトを活用できるユーザー目線のUIに改善するなど、システムのさらなる最適化余地もあると感じています。
その点、「UZ」ではコラボスが伴走しながら最適化を支援してくれるため、早期に高精度化を実現できると期待しています。

導入後の成果をご教示ください。

導入の結果、評価の属人性を排除し、教育・指導のスピードと質を大幅に向上させることに成功しました。
AIが抽出した客観的なデータ（発話の差異や特徴）をもとに、具体的なフィードバックが可能になったことで、オペレーターの納得感が高まりました。
さらに、フィードバック資料の作成時間を75％削減できたことで、タイムリーな指導が実現し、教育により力を入れられるようになったと実感しています。

当社に、求める機能、サービスに関する今後の期待など感想をご教示ください。

「UZ」のような痒い所に手が届く、また運用面でもパートナーとして伴走いただけるようなサービスを期待したいです。
現在は、ログの評価について「人が対応した評価が100とすると、80くらい」という結果ですが、プロンプトの指示の仕方次第で100にも120にもなる可能性があり、コラボスさんが伴走してくれることで、早期にこのポテンシャルを最大限に引き出せると期待しています。

今後の構想・展望についてご教示ください。

今後は、損保業界・不動産業界を中心に、より効果的なサービスと高い付加価値の提供を推進していきます。
AI評価や音声分析の知見を活かし、業界全体の業務効率化と顧客体験の向上に貢献していきたいと考えています。

本日はインタビューのお時間をいただきありがとうございました！