貴社の事業概要についてご教示ください。

キューアンドエー株式会社は、ICTトータルサポートソリューションを提供する企業です。コンタクトセンターの運営と訪問サポート（フィールドサポート）を軸として事業を展開しています。
主な事業は以下の通りです。

◆コンタクトセンター事業
電話応対に加えて、IoT技術の進展やデジタル化に伴い、チャットボットやAI電話自動応答などのAI技術を活用したサービスも提供しています。

◆DX関連事業
企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）推進をサポートする伴走型サービスを提供しています。

◆フィールドサポート事業（訪問サポート）
全国に展開するサポートスタッフが、個人・法人のお客様宅へ訪問し、パソコンの設置設定やスマートフォン・タブレットの導入支援など、さまざまなテクニカルサポートを提供しています。
これはデジタルデバイド（情報格差）の解消にも貢献しています。

◆BPOサービス
コンタクトセンター運営のほか、近年では企業の業務効率化や顧客満足度向上を支援する幅広いBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービスを提供しています。

当社のサービスを導入された部署では、どのような業務で活用されていますか。

現在、「UZ」の活用は大きく2つの業務に分かれています。

1つ目は、メインのスクリプト順守評価です。
通販会社の注文受付業務では、名乗りから商品確認、媒体特定、顧客基本情報の確認、定期購入やアップセルの案内まで、通話の流れに沿って案内すべき項目が細かく定められています。これらの評価基準はクライアントから提示されており、1通話ごとに1枚の評価シートを作成する必要がありますので、その評価シート作成時に「UZ」を活用しています。実際の運用では、1人のオペレーターにつき複数通話（例えば5通話分）の評価シートを確認し、最終的な評価を行っています。また、複数社の受付を同時に行うマルチ対応の現場では、まれに異なる案内をしてしまうケースもあるため、そうした点も評価項目としてチェックしています。

2つ目は、顧客サービス品質評価です。
こちらは導入したばかりで、現在は試用運転の段階です。コミュニケーション力などの定性的な評価項目については、まだ品質の見極めを行っている最中ですが、「月に最低1回は定期的に実施していきたい」と考えています。
「UZ」であれば手軽に実施できるため、今後の定着に期待しています。

システムを導入された経緯をご教示ください。

もともと弊社では、日々蓄積されるVoC（顧客の声）を、クライアントへの新たな提案に活かせないかと考えていました。
たとえば、通信販売事業者に対して商品に関する意見を分析し、改善提案としてフィードバックするなど、単なる受注代行にとどまらず、クライアントのビジネス成功に貢献したいという想いがありました。
しかし実際には、VoCデータの取り扱いに関する制約から、クライアント側の判断で活用が難しいケースも少なくありませんでした。そうした中で、「通話録音の書き起こしができるツール」として「UZ」を紹介されたことをきっかけに、「それならまずは応対評価に使えるのではないか」という発想に至り、スクリプト順守評価での活用がスタートしました。

導入前の課題をご教示ください。

1. 応答率アップ
2. VoCの活用
3. 業務効率化
4. DX推進
5. コスト削減
6. AI・音声認識

導入前、弊社が抱えていた最大の課題は、管理者（SV）の慢性的な人材不足と多忙さでした。日々のセンター運営に関わる業務だけで手一杯な状況の中で、DX化による業務効率化やVoC分析といった「やりたいこと」は数多くあるものの、実際に着手するには想定以上の負荷がかかり、なかなか一歩を踏み出せずにいました。

ご導入の決め手となった理由をご教示ください。

1. 使いやすい
2. 価格
3. サポートの手厚さ
4. 営業担当の対応がよかった
5. データ活用
6. UI/UXがよい
7. セキュリティ

数あるソリューションの中から「UZ」を選んだ理由として、気軽にトライできるコスト感とシンプルな操作性です。弊社では、すでに別のテキストマイニングツールを保有していました。しかしそのツールは機能が多く、操作も複雑で、ちょっと分析したい、という場面では重たく感じていました。画面上にタブが多く、それぞれで何ができるのか分かりにくい点も課題でした。その点、「UZ」は直感的に操作でき、特別なレクチャーがなくても触れる点が高く評価できるポイントかと思います。
また、営業担当が疑問点をすぐに解消してくれること、導入後も一緒に考え、一緒に作ってくれる伴走型のサポートがあったことも大きな決め手でした。「こういうアウトプットを作りたい」と相談したところ、要件整理から実装までを任せられて、ここまでやってくれる会社は他にあまりないと感じました。

導入後の成果をご教示ください。

導入後、最も大きな変化として挙げられたのが、評価業務にかかる工数の削減です。
従来は、1通話分の評価に1時間以上かかることも珍しくありませんでした。音声をすべて聞き、評価基準に沿って判断し、結果をまとめ、オペレーターへフィードバックする一連の作業が大きな負担となっていました。「UZ」を活用することで、最終的な微調整は必要なものの、評価作業の大部分が自動化され、1件あたり約10分程度で完了できるようになりました。これにより、これまで手が回らなかったタスクにも着手できるようになり、現場全体の業務改善につながっています。

今後当社に、求める機能、サービスに関する今後の期待など感想をご教示ください。

今後については、感情分析機能やアウトプット機能を強化してくれるともっと楽になってうれしいです。
特に品質管理の観点では、テキストだけでは判断しづらい「声色」「笑声」「印象」といった要素を含めた分析ができれば、評価の精度がさらに高まると感じています。

今後の構想・展望についてご教示ください。

サポートマンシップを大事にクライアント企業様のビジネスの成長を共に創っていくことが弊社の役割だと考えています。その実現のためにコラボスさんのようなパートナー様とも共同で新たなソリューションを世の中に提供していければと考えています。

本日はインタビューのお時間をいただきありがとうございました！