株式会社ベルーナ
通信販売受託コールセンターの課題を「VLOOM」で解消！
3週間以上かかっていた新規案件準備の設定リードタイムを短縮
貴社の事業概要についてご教示ください。
当社は通信販売を中核事業とし、通信販売で培ってきた経営資源を活用したポートフォリオ経営を推進しています。
各事業の成長と相乗効果を通じて、通信販売総合商社としての成熟を目指しており、その中の一つとして、コールセンターの受託事業も展開しています。
貴社の強みについて教えてください。
自社通信販売で培ってきた顧客応対のノウハウを、そのまま受託コールセンター業務に活かせる点が当社の強みです。
クライアント様の課題に対して、単なるオペレーション提供にとどまらず、自社での成功事例や実体験に基づいた具体的な提案ができる点に価値があると考えています。
コラボスのサービスを導入された部署では、どのような業務で活用されていますか。
当社では、自社通信販売で培った顧客応対のノウハウを活かし、クライアント様が運営されている通信販売のコールセンター受託業務を行っています。その受託業務の一部において、「VLOOM」を利用しています。
具体的な業務内容としては、注文受付、商品に関するお問い合わせ対応、解約阻止、休眠顧客へのアプローチ、アップセル・クロスセルといった、通信販売における一連の顧客応対業務をクライアント様のご要望に併せて運用しています。
システムを導入された経緯をご教示ください。
従来使用していたPBXでは、対応できる通信キャリアが限られており、クライアント様から指定されたキャリアを利用できないケースがありました。その結果、本来であれば受託できるはずの案件で営業機会を逃してしまう場面も発生していました。
ちょうどそのタイミングでPBX見直しの動きがあり、コラボス社に問い合わせたところ、キャリア制約の課題解決に加え、費用面も現行PBXと大きな差がなかったことから、導入を決定しました。
導入前の課題をご教示ください。
導入前は、新規案件開始にあたっていくつかの課題を抱えていました。
- 新規事業立ち上げまでのリードタイムが長い
- 設定変更が不便だった
新規案件の立ち上げ時、当社ルールに則った依頼フローが必要で、受託事業の部門だけでは設定を完結できず、他部署を巻き込んだ調整が発生していました。
そのため、設定依頼から利用開始までに最低でも3週間以上の作業期間を要していました。
マルチ対応を行うオペレーターに対して複数の電話番号を柔軟に付与できない、アナウンス変更のたびに外部依頼が必要になるなど、日常的な運用面でも制約が多い状態でした。
ご導入の決め手となった理由をご教示ください。
当社が抱えていた課題を解決できる点と、費用が現行PBXと大きく変わらなかった点が決め手でした。課題解決の観点とコスト面の両立ができると判断し、導入に至りました。
導入後の成果をご教示ください。
「VLOOM」導入後は、新規案件の準備や案件変更、アカウント作成などを事業内で完結できるようになりました。
その結果、これまで最低3週間以上かかっていた新規案件立ち上げに関わる設定作業を、3週間以内で完了できる体制を構築できています。
スピード感を持った対応が可能になったことで、クライアント様からの急な要望にも柔軟に応えられるようになり、受託業務全体の対応力向上につながっています。
実際にコラボスサービスのご利用者様（オペレーター様等）のフィードバックがあればご教示ください。
新規案件の準備での工数削減が可能になった一方で、現在の運用において、特定の条件下で音声品質に関する調整が必要と感じる場面もございます。
具体的には、通話開始直後や保留解除時など、一部のタイミングで音声が不安定になるケースが確認されています。今後のアップデートや改善を通じて、さらに安心して利用できる環境になることを期待しています。
今後コラボスに求める機能、サービスに関する今後の期待など感想をご教示ください。
リアルタイムレポートについて、UIの改善を期待しています。
必要な項目を自由に組み立てたり、レポートの表示サイズや項目順を柔軟に変更できたり、運用に応じてカスタマイズできるようになると、より使いやすくなると感じています。
最後に、貴社の今後の構想・展望についてご教示ください。
今後も、クライアント様が求める成果を確実に実現できるコールセンター運営を目指していきます。そのために、システムやオペレーションの改善を重ねながら、より付加価値の高い受託サービスを提供していきたいと考えています。
