会社概要

ママスクエアは、就労希望がありながら子どもの預け先がないために働けないママに“子どものそばで働ける”環境を提供。ママならではのホスピタリティあふれる高品質な応対と成果を提供するBPO事業などを行っています。

子育て世代が望む新しいワークスタイルを提唱・実現している同社に、コールセンターでクラウドシステムを導入した経緯を、拠点運営本部 需給調整室 室長 高橋 剛之様氏にお話を伺いました。

保守全般サポートによりエリアマネージャーの業務効率化を実現

今回のコラボスの@nyplace、Packet Folderの導入の経緯を教えて下さい。

2017年に、あるインバウンドの電話受注業務を受託し、新しく拠点を立ち上げることになったのがきっかけで新規のシステム導入が検討に上がりました。業務内容は、インバウンドとアウトバウンドに大きく分かれます。ある時間帯は注文を受け付けるインバウンド業務が主になり、お客様から殺到する電話注文に対して対応時間を短くし、より多くの電話を受けることが必要になります。一方で、その対応後はお客様への追加の確認事項等が出てくるケースも多くあるので、その場合はこちらからお電話でお客様へ確認するためのアウトバウンド業務も発生してきます。
センターの規模感としては30名ほどのオペレーターの稼動を予定していて、業務内容からも効率化することは必須の要件と考えていましたので、それらも踏まえてシステムを検討している中、関係者からコラボスのクラウドサービスを導入した話を聞いて新拠点での利用を考えました。

導入時の課題と採用ポイントについてお聞かせ下さい。

導入にあたって課題に感じていたこととして、一つは保守管理による工数やコストの発生があります。コールセンターの責任者はエリアマネージャーが担っており、基本的にはセンターに常駐することはできません。システムのメンテナンスや不具合等の際には保守管理を全般的にサポートし、エリアマネージャーがシステム対応に手間取る必要がない体制を実現できる点は検討のポイントになりました。
もう一つはオペレーターへの研修です。新しい拠点、新しいシステムの導入でもありましたし、オペレーターの負担や研修にかかる工数などを考えると、操作方法はなるべくシンプルなものが望ましく、採用する際のポイントとして考えていました。この点は、コラボスの担当者の方のサポートも決め手の一つだったと思います。サービスの提案から導入、構築、運用開始に至るまで、都度、営業の方やエンジニアの方が訪問下さり、サポートが行き届いていました。

ママスクエアの強みはママ同士で高めあえる環境

システム導入後に業務にどのような変化が見られましたか？

導入時に想定していた課題や要件については問題なく運用に移行できています。業務内容は特定の時間帯に入電件数が集中するものですが、効率よく応対ができていますし、保守管理体制とサポートのおかげで新拠点の立ち上げや研修などの業務に集中できています。

中でも大きな変化として挙げられるのは、オペレーターの教育システムを確立できたことです。立ち上げ前は、管理者がオペレーターのそばで個別にコーチングを行うことを想定していました。しかし、実際現場に立ってみるとママスタッフたちの会話が活発で横のつながりが強く、仕事に対する向上心も非常に高いことに気づきました。それを見て、ママスタッフ同士がお互いに教育し合えるシステムの方が上手くいくのではないかと考え直し、月に1回Packet Folderで録音した通話を事例としてピックアップして、みんなで改善策を考える機会を設けています。

今後の展望

オペレーター業務も含め御社のこれからの展望をお聞かせください。

日本では“希望にあった働き方を“という潜在的な就労ニーズを抱える子育て世代のママたちが156万人以上いると言われています。そのような女性の想いを実現するために、ママスクエアでは”子ども“のそばで安心して”仕事“ができるオフィスを運営しています。

現在BPO事業は順調に進んでいるので、今後は人員、拠点ともに増やしていく予定です。また、今回の南船橋店で培ったシステム構成や教育体制をひとつのモデルケースとして、新店舗の運用の参考にしていきたいです。

インタビューへのご協力、ありがとうございました。