導入前の課題

1. インカムによる業務の効率化とサービスの向上

導入の決め手

1. 外食関連企業の実績があり、そのほかにも豊富な実績があった

導入後の効果

1. 受注関連の応答率の向上

背景

「とんかつまい泉」として約50年にわたり多くの人々に親しまれている井筒まい泉株式会社（以下、井筒まい泉）。2008年にサントリー株式会社の外食グループの一員となり、近年は東京近郊を対象とした弁当の宅配（ケータリング）に力を注いでいる。定番の「ヒレかつサンド」「とんかつ弁当」をはじめバラエティーに富んだ新商品の投入などにより商品ラインアップを充実。好調な売れ行きを反映し、注文関連の電話件数が急増していた。

「当社は営業・受注・製造・配送までを一貫して自社で運営しています。月１回、本部ごとの定例会議を行い、業務改善などについて話し合っていますが、そこで受注センターの効率化について提起しました。ケータリングは前日の15時で注文を締め切りますが、その時刻の前は電話が殺到し、お客様をお待たせしていました。電話機を使った対応では両手がふさがって注文の登録や変更などの効率化には限界があったので、まずはインカム対応のシステムの導入ができないかと相談しました」と、営業開発部ケータリング部営業課長岡部淳司氏は経緯を説明した。

選定

岡部氏からの相談を踏まえ、管理本部部長寺下真介氏はインターネットで数社のコールセンターシステムの概要をチェック。各社の営業担当者と面談した上で、サントリーグループの外食関連企業の実績があり、そのほかにも豊富な実績があるコラボスに決定したという。「実績が多いということはさまざまな経験を積んでいるということでもあります。コラボスでデモも見た上で、何度か打ち合わせを重ね、決定しました」

今回の「コラボスフォン」導入の窓口担当である情報システムグループの大石誠氏は、次のように「コラボスフォン」を評価した。「事前に仕様についての細かな説明があり、将来のことまで見通すことができました。また、ユーザーインターフェースも業務の効率化に貢献しています」

実際に電話対応を行っているオペレーターのリーダーである今井昭子氏は、「インカムにもすぐに慣れて両手が使えることで受注や変更手続きはスピードアップしました。音声ボリュームを手元でアップすることもできるので便利です」と感想を述べた。

コラボスフォンの特長

コールセンタークラウドのパイオニア、コラボスが「すべての人にコールセンターを」を実現すべく、すでにクラウドサービスをご導入されているお客様も、まだ実感いただいていないお客様ももっと身近に、もっと手軽にご利用いただける、新しいコールセンターのPBXサービス。ソフトフォンを活用した、機能を追加できるPBXツールです。

効果・展望

井筒まい泉が当初の導入目的として掲げた「インカムによる業務の効率化とサービスの向上」は、期待通りの成果を上げ、受注関連の応答率の向上につながっている。日々、「コラボスフォン」を使うことで次のステップの青写真や要望が上がっているという。

「今後は、『コラボスフォン』に蓄積された顧客データベースの活用も考えていきたい」と、寺下氏。今井氏からは、「使い勝手としてはワイヤレスのインカムになればさらに手元が自由になります。また、画面のレイアウトが自由に変えられるようになると便利だと思います」という積極的な提案があった。さらに、繁忙期である9月、10月に向けて一段と電話件数が増加するため、「待ち呼」（待機呼）の件数の掲示と放棄呼率の低減を図っていきたい」と、大石氏は意欲的に語った。

インタビューへのご協力、ありがとうございました。