株式会社メイン オペレーターのサポート力を強化し「ヒトのぬくもりを感じるヘルプデスク」を目指す
導入前の課題
- オペレーターの集合リスクを避けながらも、より安定した運営を行うこと
導入の決め手
- システムに対する柔軟性
- コラボス担当者の丁寧なサポート
導入後の効果
- リモートでも運用可能なコールセンターが実現
- システムのカスタマイズを含めた柔軟なサポートが受けられ、自社に適したシステムの構築ができた
貴社の事業概要についてご教示ください。
株式会社メインは「オンリーワン教育」と「高付加価値人財サービス」を提供する人財会社です。1988年の創業以来、35年にわたり、一般的な派遣会社にはない教育と研修に力を入れた人財サービスを提供してきました。
弊社が一番大切にしているのは、ヒトのチカラを信じ、ヒトを大切にするサービスです。近年は、コロナによってデジタル化が加速し、私たちの働き方にも大きな変化が生まれました。テレワークも増え、会議や商談もオンライン化が進んでいます。このように、ヒトが直接触れ合える機会が減っていく中で、ヒトのぬくもりや価値を、いかにして最大化すべきかをテーマに、様々な人財サービスの開発を進めてきました。
研修やイベント、コンシェルジュサービスのオンライン化にはじまり、デジタル化に必要な人財提供では、BPR（ビジネス・プロセス・リエンジニアリング）や、BPM（ビジネス・プロセス・マネジメント）に必要な、実務を担う人財を育成し、業務の棚卸やマニュアル化、RPAによる自動化なども提供しております。ヘルプデスクサービスも、急速なデジタル化で生じる現場のお困りごとを解決するために開始した新たなサービスです。
弊社が所属するCMC GROUPは、マニュアルをはじめとしたコンテンツ開発と、データを利活用するICTを強みとしたサービスを提供しておりますが、その中にあって弊社は、お客様に寄り添いながら、ヒトでしか成しえないサービスの提供をつづけております。
COLLABOS PHONEをご選定いただいた理由をご教示ください。
弊社のお客様が、全国の店舗にDX化を図られた際、システム導入後のオペレーション研修を依頼されたことがきっかけです。その後、ヘルプデスクが開設され、ビジネスフォンを利用し、そのヘルプデスクをオンサイトで運営していました。
しかし、コロナ禍の影響を受け、オンサイトによるオペレーターの集合リスクを避けながらも、より安定した運営が求められるようになりました。そうした事情もあり、オペレーターが在宅勤務で応対できる、クラウド型コールセンターシステムの導入を検討するようになりました。
コールセンターシステム導入にあたり、コラボス様をはじめ、複数社をリストアップし、価格や機能などを比較検討させていただきました。コラボス様を選択した理由は、担当していただいた方の誠意あるご対応と、システムに対する柔軟性です。
私たちはコールセンターシステムに対する知識に乏しく、何から手を付けて良いのかわからない状態でした。そのため、一つひとつ丁寧に、嫌がることなくすべてにお答えいただけたコラボス様のサポートに、とても助けられました。また、弊社が目指すヘルプデスクサービスを深くご理解いただき、今も、共に歩んでいただけておりますことを非常に頼もしく感じております。
他のコールセンターシステムも、よくよく検討いたしましたが、コラボス様とは異なり「既存のシステムをそのまま使ってください」というスタンスでした。一方、コラボス様は我々が持つコールセンター構築への思いに寄り添っていただけ、システム開発などを含め柔軟に対応くださいました。システムのアップデートや改善などの情報共有もきめ細やかで、とても心強く感じております。
貴社コールセンターの強みをご教示いただけますでしょうか？
弊社は、CMC GROUPとの連携を活かし、お客様のDX化に必要な、様々なサービスを提供しております。それは、コールセンター業務だけではなく、DX化を目的とした、業務の棚卸から、業務プロセスの改善、それらのマニュアル化に加えて、RPAによる自動化支援にまでおよびます。また、教育研修サービスの強みを活かして、RPAエンジニアの育成や、ITリテラシー教育なども提供しております。このような、ヒトでしか提供できないサービスをもって、DXの導入支援から定着、そしてアフターフォローまでをサポートさせていただきます。
また、弊社は一日の受電数が50～140件前後、常時2～4人で運用できてしまうような小規模なコールセンターです。ですから、大規模なコールセンターとは異なり、最小2名体制で、契約期間3カ月の小規模なプロジェクトにも対応させていただいております。そのため、予算に限りのあるプロジェクトでのご利用や、期間限定のプロジェクトなど、ぜひ多くの皆様に弊社サービスをご利用いただきたいと考えております。
現在よくご利用いただいている機能、またコラボスに今後期待する新機能についてご教示ください。
コールセンター運用で良く利用している機能が「リアルタイム」です。リアルタイムでオペレーター一人ひとりの稼働状況やセンター全体の状況が一目でわかります。基本的にオペレーターをリモートで管理しているため、連絡を取るタイミングが測りやすいのも便利です。
また、新人スタッフ研修に「モニター機能」を活用しています。新人のオペレーターがベテランスタッフの応対をモニターで学習したり、新人オペレーターの応対をベテランスタッフが見守ったりしながら、その都度フィードバックを繰り返すことでレベルアップを図っています。加えて、録音履歴を抜粋し、良い例・良くない例を比較しながら、実践に役立つ言い回しなどを学んでおります。
今後期待するのは音声自動テキスト化機能です。お問い合わせを効率的に処理していく仕組みを構築することで、お客様への適切な回答が素早く得られ、快適なサービスの提供が可能になります。これを実現するためには、テキスト化された音声データをタグ付けし、検索性を高める必要があります。タグ付した音声データを、コーパスデータとして蓄積することで、膨大な応対データに基づいた適切なFAQの作成はもちろん、常に最新の状態に更新しつづけることも可能になります。模範解答をすぐに得られるFAQができれば、オペレーターの負担軽減や応対時間の短縮にもつながります。
また、これらの応対記録やコーパスデータは、オペレーター研修の教材にできたり、マニュアルにも流用できるコンテンツになり得ます。
さらに、コーパスデータは、チャットボットサービスにも利用できます。問い合わせのコールは、お客様のお時間をいただく、さらには奪うことでもありますので、可能な限り少ない方が良いわけですから、チャットボットをご利用いただくことで、お客様のご負担軽減につなげていきたいと考えております。
チャットボットサービスには、膨大なコーパスデータが必要になりますので、まだ実用段階ではございませんが、根気よく取り組んでいきたいと思います。
他には、もう少しオペレーターへのガイドサービスが充実するとありがたいと思っています。現在の「名乗りガイド」では詳しい応対内容を表示させることができません。しかし、顧客名だけではなく、過去の履歴などの詳しい応対内容や、応対パターンの表示、マニュアルとの連携ができれば、よりスムーズな受電ができるようになるでしょう。
また、今は一人ひとりのオペレーターの様子を個別に把握する必要がありますが、長時間対応がつづいているオペレーターなど、イレギュラーな挙動が生じている際に、SVにポップアップなどでアラートを発信する機能があると嬉しいです。
貴社コールセンターの今後の構想、展望についてご教示ください。
私たちが目指しているのは、「ヒトのぬくもりを感じるヘルプデスク」です。お客様に解決策を提示するだけではなく、お名前からお問い合わせ履歴、サービスの利用状況や購入履歴などを踏まえた、高い応対品質を実現するサポートをしていきたいと考えております。
コールセンターへのお問い合わせは、困っている時に行われるものです。であるからこそ、お客様が心地よく感じるような、高いホスピタリティを発揮できるオペレーターの育成を目指しております。そのためには、効率重視のコールセンター運用ではなく、一人ひとりのお客様に十分寄り添うための仕組みが不可欠です。だからこそ、オペレーター個人の記憶に頼るのではなく、データによるお客様情報の共有が、より重要になると考えております。
今までも、そしてこれからも、応対技術というよりは、ホスピタリティや接客・接遇といった、お客様が利用していて心地の良いコールセンターの運営を目指し、お客様から「メインのコールセンターにかけると気持ちよく対応してもらえる」、「メインのコールセンターが1番！」と思っていただけるようなコールセンターを目指してまいります。
貴社の目指すコールセンターの実現に向けて、システムベンダーとして、引き続きオペレーター様をサポートできるようなサービスを提供してまいります。
本日はインタビューのお時間いただきありがとうございました！
