会社概要

プレミアムウォーター株式会社(以下「プレミアムウォーター」は、ウォーターサーバーをレンタルし、ご自宅までお水を宅配(定期配送)するサービスを提供されています。宅配水業界では天然水ウォーターサーバー利用者数NO.1*を誇り、プレミアムウォーターホールディングス全体としては、2019年12月末時点で、約96万人のお客様に日本有数の水源地から採水した天然水をお届けしています。お水を買いに行く手間やお湯を沸かす手間が省け、おいしい非加熱天然水をいつでも使うことができます。

今回、株式会社コラボスの子会社「シーズファクトリー」の提供サービス「GOLDEN LIST」を導入した経緯について、プレミアムウォーター 事業本部 事業戦略部 マーケティンググループの岩田氏、鎗田氏にお話を伺いました。（※2020年1月現在）

※マイボイスコム調べ(2019年7月「ウォーターサーバーの利用に関する調査」にて天然水ウォーターサーバー利用者数NO.1)

導入経緯

ご担当者様の業務内容についてお聞かせください。

岩田氏：マーケティングリサーチ及びマーケティング戦略の立案、SNS運用、CRM施策を主に担当しています。

多くのお客様に今よりもっともっとプレミアムウォーターを好きになっていただけることを目指しています。

「GOLDEN LIST」導入経緯をお聞かせください。

鎗田氏：お客様へのサービス向上の為、次の 施策を検討するため、KPIに関連するデータはもちろん、管理・蓄積している様々なデータから、色々な角度で調査をしてきました。しかし、特徴的な傾向がなかなか見い出せず、具体的な施策実践につなげるのが難しく悩んでいました。そんな時、当社で蓄積しているデータを基に、特徴を察知できるサービスを提供している会社と聞いて、打ち合わせが始まりました。

「GOLDEN LIST」の初めの印象はどうでしたか？

岩田氏：「GOLDEN LIST」は、このサービス名の印象から、データを解析し、契約の成約率が高い順にスコアリングされたリストが出てきて一回DMを送付して終わり、のような単発利用のイメージがありました。当社のCRM施策はメールなどデジタルチャネルが中心ですが、スコアをつけて精度高く絞りこんでも、費用対効果が得られるのか、などを懸念していました。

導入目的

「GOLDEN LIST」の採用ポイントは何ですか？

岩田氏：KPIを改善する為に、統計モデルを構築し、その統計から得られた顧客層に対してマーケティングオートメーション（MA）のシナリオを走らせることができたら面白そうだと思い採用しました。

導入後の効果

「GOLDEN LIST」の分析項目はどのようにして決めましたか。

鎗田氏：解約しそうな人を見つけて、事前にコミュニケーションすることで、より長く楽しんでいただきたいので、「まずは解約する人の特徴を定量的に把握したい」と思いました。また、「次回配送をお休みする人」と「解約する人」の傾向が似ているのではないかという仮説や「次回配送をお休みするタイミング」等、明らかにしたいことがありました。

「GOLDEN LIST」の解析結果はどうでしたか。

鎗田氏：当社がお渡ししたデータを基に、多変量解析を行い、数パターンの統計モデルを構築していただきました。性別、年齢、住所、行動履歴など様々な解析項目を組み合わせて、どの要素がKPIに最も影響を与えていたのかを解析していただき、「ある地域の方のこのKPIが高い」というような発見が数々ありました。得られた知見をもとに、MAのシナリオやコンテンツを検討するところまで、落とし込むことができました。

利用した感想

GOLDEN LISTの使用感や、導入前後のフォロー体勢はいかがでしたでしょうか？

鎗田氏：大量のデータから多変量解析を行い、解析結果から何が読み取れるのかのデータ解読に留まらず、どのような原因で、どのような施策を講じるのが適切なのかなど仮説をたてていくところまでお付き合い頂けたところが、有難かったです。

今後の展望

シーズファクトリー、GOLDEN LISTへのご要望はございますか？

岩田氏：御社の強みがスコアリングでしたら、スコアリストの活用法した施策について検討を深めたいと思いました。既存の顧客データからでは限界も感じられたため、外部データとつないで、こんな検証をしてみると、こんな内容が見えて、こんな施策につなげられるかもしれませんなど、今後もいろいろとご提案いただけたら幸いです。

インタビューへのご協力、ありがとうございました。