本記事では、コールセンターの基本的な用語をジャンル分けしてご紹介・解説いたします。

コールセンターの用語は、実際にコールセンター関連で働いている方以外で、
耳にすることがほとんどないケースが多いです。

基本的なコールセンターの用語を抑えておくことで、これからコールセンターで業務される方、現在コールセンターで働いている方にとってもコールセンター内でのコミュニケーションが円滑になること間違いないので、ぜひご覧いただければと思います。

コールセンターの役職用語

センター長

コールセンターの運営や経営における責任者です。
SV（スーパーバイザー）より上の役職で、コールセンターのトップを担っています。

SV（Supervisor：スーパーバイザー）

コールセンターの現場監督です。

オペレーターの教育やサポート、勤怠管理から、実際の業務の進捗管理やモニタリングなどやクレームをオペレーターに代わり対応することもあります。

コールセンターの規模にもよって異なりますが、SV（スーパーバイザー）1人につき3名から20名くらいのオペレーターの育成・フォローを担っています。

オペレーター（※コミュニケーターと表現することもあります）

メールや電話で、お客様対応をする人員です。

お客様からかかってきた自社の商品やサービスについての問合せ電話に応対したり、逆にオペレーターからお客様に自社サービスの営業電話をしたりと、業務は様々あります。

コールセンターの通話（呼）の種類用語

呼（こ）

通話のことを指します。

待ち呼

コールセンターで着信したが、応答可能なオペレーターがおらず、音声ガイダンスなどを流して応答を待っている状態です。

放棄呼

コールセンターの交換機に着信したが、応答可能なオペレーターがいないため、顧客から電話を切断さたれた着信のことを指します。

コールセンターの業務の種類用語

インバウンド

お客様からコールセンターに対して、自社のサービス・商品などの問い合わせや、資料請求等を目的に、顧客から受信する業務の総称のことです。

代表的なインバウンド業務

• 自社サービス・商品の問い合わせ
• 受注業務
• テクニカルサポート

アウトバウンド

お客様へ自社サービス・商品などの販売やマーケティング調査などを目的に架電やメール・DMの送信などをする業務の総称のことです。

代表的なアウトバウンド業務

• 自社サービス・商品の営業
• クレジットカードや家賃の支払いの督促業務
• 世論調査

コールセンターでよく使われる用語

キャリア

自社で通信回線を持っている事業者、会社のことを指します。

代表的なキャリア

• NTTコミュニケーションズ
• KDDI
• ソフトバンク

コールフロー

お客様からの呼をオペレーターが担当している業務や習熟度などによってオペレーターを振りかける流れのことです。

最適なコールフローの体制を敷くことにより、コールセンター全体の生産性向上やクレーム防止につながるものです。

台本（トークスクリプト）

オペレーターが電話でお客さまの応対をする際に、手本にするマニュアルのこと。会話の流れや話す順番、内容などがまとめられているものです。

オペレーターごとの応対品質がばらつくのを防ぎ、コールセンター全体の応対品質を一定水準に保つために作成します。

番号ポータビリティ

キャリアを変更した際に、現在利用している電話番号はそのままで変更後のキャリアのサービスを利用できる制度のことを指します。

まとめ

基本用語を抑えておくことによって
コールセンター内でのコミュニケーションを円滑に進められますので、
本記事がその一助となればと思います!

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
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