IT技術が進み、各企業はより顧客に寄り添うきめ細やかなサービスが求められています。

そこで、「CRM」「CMS」「DMP」などのマーケティング用語をよく聞くことになっていると思います。

似たような3文字での略称であったり、似たような種類のものが多いため、全てがごっちゃになってしまうという方も多いのではないでしょうか。

今回は、そんな「CRM」「CMS」「DMP」の違いや関係性、連携させるとどのようなことができるのかをご紹介していきます。

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CRMとCMSとDMPの違いとは？それぞれの意味と活用方法を紹介

CRMとは

CRMとはCustomer Relationship Managementの略称で、「顧客関係管理」「顧客管理」と訳されます。顧客との関係を管理するためのマネジメント手法を指す言葉ですが、CRMを実現するために導入されたITシステムのことを指すこともあります。

 

顧客情報を適切に管理し、顧客に合わせて必要な情報を、最適なタイミングで提供していく細やかな対応をすることで、ビジネスチャンスを拡大するのみならず、顧客満足度を高めることにつながります。

 

CRMシステムは、顧客データを一元管理するとともに、用途に合わせてデータを加工、収集、分析して活用できるようにします。

 

CMSとは

CMSとは、Contents Management Systemの略称で、Webサイトを構成するテキストやデザイン、レイアウト情報を一元管理するシステムのことです。

 

もっともポピュラーなCMSは「WordPress」です。

CMSは多くのメリットがあり、HTMLやCSSなどWebサイトを更新する際に必要な知識がなくても管理ができること、インターネットに接続できる環境があればWebブラウザから「いつでも」「どこからでも」コンテンツを更新できること、複数の担当者でサイトの更新・運営を行えることなどが挙げられます。

 

また設計時にフォーマットを指定することができるため、誰がコンテンツ作成を行っても一定のデザイン・構成のクオリティを保つことができます。担当者が直接コンテンツを更新できるため、更新頻度を早くすることも可能ですし、一定のルールを予め設定でき複数のページを同時に更新することも可能なため、属人ベースの更新漏れなどのミスを防ぐこともできます。

 

DMPとは

DMPとはData Management Platformの略称で、インターネット上にある顧客の興味・関心情報やマーケティングデータなど、さまざまな情報ソースを管理するプラットフォームです。

 

簡単に言うと、Webからお買い物をした際に入力された個人情報を記録しておく箱のようなものです。消費者がどのページを見て購入に至ったのか、消費者はどのような性別でどのくらいの年齢層の人が買っているのかなどをデータとして蓄積することができます。

 

DMPではこれらの情報をオープンDMP（Webサイト行動履歴、年齢・性別などの属性情報などを管理するプラットフォーム）、プライベートDMP（自社独自で保有している顧客の行動履歴や部署のマーケティングデータを管理するプラットフォーム）の2つに分けることができます。

 

DMPを導入する1つの目的はマーケティングを効率的に実施することです。アクセス情報やオーディエンスデータなど細かい情報を処理しターゲティングを行い、効率的に、また細やかなマーケティングを行うことができます。そのために必要な大量データの高速処理やデータ統合、分析による課題発見などがDMPを導入するメリットとも言えます。

 

CRMとCMSとDMPの関係性とは？

これまで紹介したCRM、CMS、DMPは相互に関係性があります。

商品やサービスに関する情報を入手する手段は多様化しました。チラシや広告のみならず、消費者が自らインターネットで商品を検索したり、比較検討を行えるようになったため、消費者のニーズが多様化し、不特定多数へ向けた広告では効果を出しづらくなっているのが現状です。

 

そこで、CRMを使って顧客の情報を管理・分析し、そのデータを活用して、CMSで需要の高いコンテンツ作成をして、Webマーケティングを進めていきます。

Webで集まった情報をDMPに集約し、そのデータをまたCRMで分析していく……というサイクルでマーケティングを進めていきます。

 

そうすることで、大量のデータを一元管理・分析・統合することで作業の効率化を図り、俗人ではできなかった処理をシステムによって行うことが可能になります。

消費者のニーズに合ったものを提供することで、顧客満足度の向上にもつながります。

CRMとCMS、DMPは相互に連携することでその効果をさらに高めることができるのです。

CRMとCMSとDMPを連携させるメリット

前述のように、個別でも導入効果のある各システムですが、同じ顧客データを相互連携し、有効活用することでその生産性は何倍にも増えます。

顧客情報などの膨大なデータを人の手で一つ一つ分析していくのは、時間も工数もかかってしまいます。

CRMは本来、企業が持つ顧客の情報を管理するものでしたが、プライベートDMPを連携させることで、より多くの情報から精度の高い顧客の分析が可能になります。

CMSは、いままで専門知識がないとできなかったWeb制作を簡単に管理することができます。会員制の登録サイトを作れば、顧客情報を管理することも可能になりますので、運営における顧客の情報管理という面では関連性があります。

 

CRMとCMS、DMPのシステムを使っていくことで、効率よく、そして顧客との親和性の高いコンテンツ作成、マーケティングができ、その結果売り上げの向上、顧客満足度を高めることがでるようになります。

 

COLLABOS CRMのご紹介

「COLLABOS CRM」は、コールセンターでの利用に特化したクラウド型の顧客情報管理システムです。

電話での問い合わせはもちろん、メール、Web、チャットなどのさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理することができ、マルチチャネルでの顧客対応を可能にします。

 

同時に複数の顧客情報を一画面の中で立ち上げることができ、オペレーターの作業効率向上につながります。

コラボスでは、750社以上の企業のCRM導入をお手伝いしてまいりました。

数多くのCRMの導入事例や経験から、お客様にぴったりのCRMの導入、運用方法をご提案させていただきます。

CRM導入に失敗したくない、何から始めるべきかわからない方は、お気軽にご相談ください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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