「顧客管理をしっかりと行えば、顧客との関係値やいままでのコミュニケーション履歴に基づく提案を行うことができ、満足度を上げることができる。」

「顧客管理をしっかりと行えば、社内の営業活動状況などを把握することができ、売上を上げることができる。」

と、お考えの方も多いと思います。

もちろんこの考え方は正しく、顧客管理を行うことで、事業を拡大したり、見直したり、さらにデータを顧客分析に活用し新規顧客獲得へのマーケティングにも役立てることができます。

しかし実際の現場では、「日常の業務で手がいっぱい」「管理するためのパソコンスキルがない」といった状況で、新たに顧客管理をしようというルールだけを作ったとしても、正確なデータ入力・管理がされず、結果的に何もわからない顧客管理になってしまいます。

今回はこれから顧客管理を行いたいとお考えの方に、体制や目的に合った顧客管理の方法や使用するツール、そしてそのメリット・デメリットをお伝えしていきます。

簡単に把握！顧客管理の方法をご紹介

いま多くの企業で取り入れられている顧客管理の方法は、大きく4つです。

その4つをまずはわかりやすく比較したいと思います。

	エクセル	CRM	SFA	名刺管理ツール
誰向け	初めて	初めて~	初めて~	初めて~
目的	全般	全般	営業	営業
利用者	少	少から多	少から多	少から多
データ量	少	多	多	少
初期費用	無料~安	安~高	安~高	安
月額	無料	安~高	安~高	安

それでは、それぞれの顧客管理の方法を詳しく見ていきましょう。

 顧客管理の方法を一つずつ丁寧にご紹介

さきほどの一覧でご紹介した顧客管理の方法を、それぞれご紹介していきます。

 定番！エクセルで顧客管理をすればお金はかからない！

エクセル（Excel）はMicrosoft社が開発・販売をしている数値データを扱うための表計算ソフトです。多くの方が業務内で、事務処理を行ったり、計算を行ったりと活用されていることが多いのではないでしょうか。

そのエクセルで、顧客管理を行うことが可能です。

顧客管理にエクセルを利用するメリット

エクセルを使った顧客管理は、その慣れ親しんでいるソフトという部分が大きなメリットになります。

業務上で新たなツールを導入する際に必ず出るのが、

• 難しくないの？
• 手間がないの？
• 安心できるの？

といった心理的な壁が大きく立ちはだかることが多くあります。

その点、エクセルを使うことで画面のイメージや動作のイメージがつきやすくなります。そして現在社内でエクセルを使っている方であれば、ツールとしての初期費用や月額利用料などは、別途かかるものではないため導入しやすくなります。

機能面においてもエクセルには便利な関数が多く入っていることはご存じかと思います。

業務上でSUM関数などの数学系関数を中心に、VLOOKUP関数などの検索系関数なども使いこなしている方も多いのではないでしょうか。

実はこういった業務上で使う関数以外にも、顧客管理を行いその満足調査などに使える標準偏差をもとめることができる「データベース系関数」や、顧客管理を効率化するためにWebのデータと連携することができる「Web関数」なども存在します。

そのほかにもVBA（ Visual Basic for Applications）といわれるエクセルで使えるプログラミング言語もあり、開発を行うことができれば日常業務の一環として顧客管理をシステム化することも可能です。

顧客管理にエクセルを利用するデメリット

ここまで聞くと、エクセルですべての顧客管理は行うことができるのではないかと思われる方もいるかもしれません。

しかしエクセルでの顧客管理を行うことのデメリットは大きく３つあります。

それは

1.  データの破損
2.  処理の重さ
3.  他業務との連携

ということです。

 

データの破損については、業務中にエクセルを利用している方であれば、一度は経験があるかと思います。

現在オフィス系ソフトもオフィス365というクラウドサービスもありバックアップが保存されるようになりました。

しかしそれでも突然エクセルが落ちたり、多人数で更新し間違ったところで上書き保存されたりすることでデータが壊れることがあります。

顧客管理は、データを積み重ねることは重要です。そして積み重ねたデータが資産となるのです。それが一度の破損で、すべてのデータが消えてしまっては意味がありません。

そして先ほど挙げた関数やVBAを多く使えば使うほど、データを入れれば入れるほど、エクセルの動作が重くなっていきます。

業務時間内で、ソフトの立ち上げに時間がかかることほどもったいない生産性の下げ方はありません。

生産性・売上を上げるためにする顧客管理が、生産性を下げてしまっては本末転倒です。

 

そして最後に挙げあれるデメリットは、他ツールとの連携です。

マイクロソフトのオフィス系ソフトは大変便利ですが、文章作成や表計算ソフトとして作られているため、マーケティングツールや広告ツールなどの連携は難しくなります。

そのためマーケティングに役立てたい、集客に役立てたいとお考えの方には、エクセルでの顧客管理はおすすめしづらいといえます。

 間違いない！顧客管理の専門ツールCRMがおすすめ！

便利ですぐ始めることのできるエクセルの顧客管理のデメリット部分を解消したものが、CRMです。

CRMは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の略語で、顧客管理の専門ツールといえます。

どうしても英語が出てくると難しいと感じてしまいう方もいるかもしれませんが、エクセルが難しいという方さえ簡単に使えるように工夫されているようなCRMもあります。

そして業界ごとの特性を理解したうえで作られているCRMもあるため安心して利用することができます。

エクセルと比較したCRMを利用することでの顧客管理のメリットとして、

• 自社での仕様設計の手間
• 見やすいデータ
• 他のツールとの連携が可能

が挙げられます。

それぞれ詳しく見ていきましょう。

自社での仕様設計の手間があまりかからない

エクセルは先ほどお伝えしたように関数やVBAなどを駆使して、顧客管理をすることが可能です。

しかしそのなかに、どのようなデータを入れるべきなのか。どういった見た目にするのか。どういった情報を抜き出したいか。などの要件定義・仕様設計をしなければいけません。

 

社内で作る場合は、知識と時間があればそこまで詳しい仕様設計・要件定義をすることはありません。

しかし、外注で顧客管理ファイルを作る場合は、この要件定義・仕様設計をすることが必要になり、時間も手間も多くかかってきます。

CRMでは顧客管理のプロが選んだ項目・機能が最初から入っているため、時間と手間を削減することが可能です。

データが見やすい

さらにエクセルはカスタマイズ性が豊富で、自由にできる分、無駄な項目を作り見づらいものができてしまう危険性があります。

とくに初めて顧客管理を行う際は、本当に必要な項目がわからないためすべてを入れようと考えてしまいます。

そうすると入力する項目が増え、データを入れ込む時間も増え、見た目もわかりづらくなってしまいます。

CRMではCRM会社が選んだ項目を入れやすく、そしてデータを見やすく設計されているため安心して利用することができます。

他のツールとの連携が可能

そしてもっともCRMを選ぶべき理由としては、連携機能です。

顧客管理をなぜ行うかというと、顧客の情報を正確に把握し、売上や満足度を上げることでマーケティング全般へのいい効果を出したいという目的を持たれている方が多いのではないでしょうか。

その目的を達成するためには、顧客管理を行うという部分を意識するよりも、顧客管理のデータを正確に入れ、活かすということに意識を向ける必要があります。

CRMでは、まず正確に把握するための機能としてCTIやチャットツールなどのデータを連携し入力することができるツールが多くあります。

人力で入力するエクセルは、担当が入れたくないデータは反映されないという可能性が出てきます。

しかし自動でさまざまなコミュニケーションチャネルと連携されるCRMの場合は、すべてのデータが入るため、正確に顧客の状況を把握することが可能です。

そしてデータを活かすという部分においては、現状を知るために役立つ顧客分析を行う機能や、集客をするために役立つメールマーケティングを行う機能、顧客情報に基づく最適なリスト抽出ができる機能などさまざまな機能が用意されています。

そして集客を拡げるために重要な広告ツールと連携することもできるCRMが存在します。

こういった機能がついたCRMを選び使えば、顧客管理のデータを活かし、マーケティングをより効率的に行うという目的を達成することが可能です。

 営業活動を確認するための顧客管理ツールSFA

顧客管理をする理由として、営業活動をしっかりと行えているのか、スタッフの業務管理を行いたい、効率化を行いたいという会社もあると思います。

SFAは、Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略語で営業支援システムといわれています。

 SFAを利用するメリット

CRMは、顧客管理ツールとして会社全般のマーケティング活動や集客活動に特化しているのに対して、SFAは営業活動に特化しています。

そのため、営業活動の定量的な把握、見込み顧客の確認による将来的な売上の把握や、申込書や請求書などの発行などを行うことがメリットになります。

SFAを利用するデメリット

対してデメリットは、CRMにくらべて営業活動に特化しているため、データの見える化をできる部分が少なくなります。

CRMではさまざまなコミュニケーション履歴残るため定性情報なども入りやすくなるのに対して、営業内の情報のみが入るSFAでは見える部分が少なくなってしまうのです。

またビジネスモデルとして、売り切りの商材や新規顧客の獲得が中心であれば、顧客との関係によるアップセルを属性などから分析することは難しくなります。

番外編！名刺管理ツールという手もあるかも…？

BtoBで仕事をされている会社の方であれば、名刺を利用しての顧客管理という方法もあります。

名刺管理ツールは、名刺自体を写真で取ることにより、自動でデータを入力することができ、正確な情報を入力することができます。

しかしその名刺の連絡先などと、実際の連絡先のずれがないことや、しっかりとしたその後の入力方法を徹底することが必要になります。

また名刺を管理するために開発するツールのため、追加で情報入力をすることを考えられていないことが多くあります。

顧客を一覧表示したい、簡易的な引き継ぎリストを作りたいという場合に、手軽な顧客管理方法として考えていただくとよいかもしれません。

顧客管理の選び方！メリット・デメリットのまとめ

今回は顧客管理の方法などをまとめていきました。

顧客管理の方法は、

• 会社の体制
• 予算
• 顧客管理を行うことで得たい結果

から選んでいく必要があります。

そうするとなかなか、決められないという会社も多くあるかもしれません。

しかし選ぶのが難しいからといって導入を先のばしにすると、日々たまるデータが無駄になったり、導入した際の手間が増えたりしてしまいます。

そのため顧客管理をしようと考えたときは、早めの導入がおすすめになります。

 

コラボスではコールセンターに特化したCRMをご用意しています。

電話を通したコミュニケーションが多いお客様にご好評いただいているシステムです。

CTIとの連携などを行うことで、顧客満足度の向上や正確な情報入力などを行うことが可能です。

そのほかにもマーケティングに活かすことができるCRMへの造詣が深いものもおりますので、ぜひ顧客管理に悩んでいる方はぜひ一度コラボスへご相談ください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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