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コールセンターが抱えるメール対応の課題…解決方法は?

現在、コールセンターにおいてメールの対応は、電話対応と同じく重要度が高い業務となっています。

インターネットやスマートフォンの普及によって、電話ではなくメールで問い合わせる人口が増えてきているため、今後、さらにメール対応の重要度は高まるでしょう。

しかし、電話対応の効率化に成功していても、メール対応の効率化はうまくいかず、なかなか改善できないコールセンターも多いかと思います。

この記事では、コールセンターのメール対応における課題の洗い出しから、改善方法を詳しくご紹介していきます。

コールセンターのメール対応が抱える課題

コールセンターのメール対応におけるよくある課題として、以下の5つが挙げられます。

  • 返信漏れ・対応スピードの遅れ
  • オペレーターの文章力
  • 操作ミスによる顧客満足度の低下
  • サイレントカスタマーの存在
  • 顧客管理が難しい

まずはそれぞれの課題について簡単に触れていきましょう。

返信漏れ・対応スピードの遅れ

メール対応は、電話対応とは異なりリアルタイムでのやりとりが難しいため、どうしても経信の遅れが出てきてしまいます。

対応スピードは顧客満足度に直結するため、素早い対応が求められますが、スマホやインターネットの普及によって、メール件数が増え、オペレーターだけでは対応しきれないケースが現在多発しているのです。

また、メールの件数が増えるにつれて、対応漏れのリスクも向上します。

オペレーターの文章力

会話とメールでは、情報の伝え方が異なります。

電話対応の場合は相手が理解しているのか確認しながら対応することが可能ですが、メールでのやりとりの場合はそうはいきません。

メールでは1回のやりとりで複数の情報を的確に伝える必要があるため、わかりやすく伝えることは簡単ではありません。

また、1件のメールに対し、品質を求めすぎると時間がかかり、対応できるメールに限りが出てきてしまうためスピードと質のバランスについても大きな課題となっています。

操作ミスによる顧客満足度の低下

メール対応では、誤字脱字や、名前間違い、文章作成途中での誤送信など、さまざまな操作ミスが発生するリスクがあります。

回答内容が正しくても小さなミスがあるだけで、顧客からの信頼度は下がってしまう恐れがあるため、チェックに時間をかけてしまうコールセンターも少なくありません。

また、メール送信後に回答内容のミスに気づければ、対応後にフォローをすることも可能ですが、ミスに気づかずにそのまま放置してしまうと顧客満足度の低下につながります。

サイレントカスタマーの存在

顧客から送られてくるメールでは、声のトーンやアクセントなどの情報がないため、顧客の温度感を知ることは難しいです。

電話であれば、会話の中で顧客の様子の変化に気づくことができますが、メールでは気づくことができないため、黙って諦めてしまうサイレントカスタマーを増やしてしまう可能性があるのです。

顧客管理が難しい

コールセンターのメール対応は、電話対応と同様、顧客情報の管理が必須となります。

一人の顧客に対するメール対応を別のスタッフが対応した場合、情報共有ができていないと、クレームにつながる恐れがあります。

メール件数が増えるほど、情報の共有は難しくなるため、注意が必要です。

また、電話対応後にメールで資料を送るケースを想定すると、顧客情報との紐付けは必須となります。

CTIやCRMを導入していても、メールと顧客情報の紐付けは手作業になるツールは多いため注意が必要です。

コールセンターでのメール対応の課題解決策

コールセンターでのメール対応の課題を大きく分類すると、文章力、クレーム軽減、対応・顧客管理の3つに分けることができます。

ここからはこの3つの課題にフォーカスして、改善策をご紹介いたします。

文章に関する課題の解決策

文章力の向上として、まず覚えるべき点は「行間を読む」ということを覚えることです。

コールセンターに問い合わせるすべての人が疑問をうまく言葉にできるわけではありません。

そのため、メール本文に顧客の本当に知りたい情報が含まれているとは限らないのです。

メールを読む際は、顧客の本当のニーズは文章に入っていない可能性があるということを念頭にして読むことが重要です。

また、相手のニーズが曖昧な場合は機械的に返信するのではなく、逆にこちらから質問を送るのも効果的な手段となります。

クレームに関する課題の解決策

メールでクレームに対応する場合は、本文で3回以上謝ることを意識しましょう。

コールセンターにおけるメール対応で最も気を遣うものがクレーム対応です。

メールは電話対応とは違い、言葉のアクセントや声のトーンなどで感情を伝えることができないため、電話対応と同じ文言でも誤解を生んでしまう可能性が高く、注意を払う必要があります。

メールでのクレーム対応のポイントは、わかりやすい形で謝罪の意を伝えることです。

メールの冒頭・本文・文末で、謝罪の定型句を挿入することで、相手に誠意をわかりやすく伝えることができるため、さらなる大きなクレームへ発展するリスクを減らすことが可能となります。

顧客管理の関する課題の解決策

コールセンターでメール対応を行う場合、メールや通話の応対履歴を一元管理することをおすすめします。

コールセンターにおいて顧客情報の管理は必須な項目です。

メールと電話の情報を別々に管理する場合、入力や管理の手間が大きく、生産性が下がる可能性や、そもそも入力が定着しないなどのリスクが考えられます。

コールセンターのCRM(顧客管理ツール)の中には、メーラーを搭載しており、通話・メール両方の対応履歴や顧客情報を一元管理できるもツールも存在します。

過去のメール内容や、顧客の情報をすぐに確認することが可能になるため、コールセンターの業務の効率化が期待できます。

関連記事:CRMシステムとは?基本情報や選び方をおさらい

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