クラウド型のサービスやAI技術、SNSなどの普及によって、近年マーケティング分野のトレンドは目まぐるしく変化しています。

特にCRMに関しては「利便性や操作性の高いシステムが以前よりも低価格で利用できる」ようになってきているため、これを活用しない手はありません。

そこで今回は、CRMのトレンドについて分かりやすくまとめてみました。最新のトレンド手法やおすすめのCRMサービスも併せてご紹介します。

そもそもCRMツールとは？

「CRM（Customer Relationship Management）」とは、直訳すると「顧客関係管理」という意味になります。顧客との良好な関係を維持するための経営手法のことを指しますが、近年では、顧客管理を行うためのITツールのことをCRMと呼ぶようになってきています。
CRMでは、顧客の個人情報、アンケートの回答、問い合わせ内容、購入の記録などを一括して扱え、異なる部門間での情報の共有がスムーズになります。
さらに、顧客データの整理や分析を行うことで、迅速かつ適切な意思決定を支援します。
CRMを使うことで、業務の効率が上がるだけでなく、経営戦略を立てる際にも有効です。

マーケティング手法の中でCRMがトレンド化している理由とは

ここでは、マーケティング手法のうち、CRMがトレンド化している理由をお伝えします。

市場全体が成熟しつつある

現代は、あらゆる業種・業態において市場の多様化（ニーズの細分化）が進んでいます。市場が成熟しつつある状況下では、従来通りの「多く作って多く売る」といった商品開発やマーケティング手法が必ずしも成果につながらないのが現状です。

また、インターネットの普及により、消費者は自分のほしい商品やサービスを自ら探しに行くことができます。そのなかで自社の商品を選んでもらうには、自社のサービスを使っている人の属性を調べ、顧客の属性に合ったマーケティングをすることが必要になってきました。

CRMの導入により、実際に自社サービスを利用したことのある顧客情報を蓄積できるため、従来型の市場調査などとは違った、より実際的な密度の濃い顧客分析が行えます。その結果、顧客の興味関心に基づいた戦略を立てることができるようになります。この点がまず、CRMがトレンド化している最大の理由です。

プロダクト販売型からサブスクリプション型へ転換している

現在では、ファッションや美容、自動車関連サービスなどでもサブスクリプション型のビジネスモデルが増加しています。サブスクリプション型のサービスでは、より顧客ニーズに合ったものの売り方が求められ、それがまたビジネスチャンスを拡げることにもつながります。

このような変化に柔軟に対応するためにも、重要となってくるのがCRMの活用です。サブスクリプション型のビジネスモデルでは、「新規の顧客を獲得する」というよりも、「顧客の離脱を防ぐ」ことがより一層大事になってきます。そのため、蓄積した顧客データを効果的に商品やサービスに反映できるCRMが重要視されてきています。

労働力確保の難易度が上昇している

現在は、あらゆる業界で人材不足が常態化しています。その対応策としては「業務のアウトソーシング化」と「内部リソースの効率化」の2点が考えられます。

このうち、内部リソース（今ある人材資源）を最大限に活用し、同時にその負担を軽減するために役立つのがCRMです。

最新のCRMを導入することにより、顧客情報の管理や運用が一元化されれば、業務効率は飛躍的にアップするはずです。さらに、情報管理が簡素化・効率化されることにより、顧客対応業務の負担が大幅に減ります。スタッフの負担軽減は、結果的に限られた人材を最大限に活かすことや離職率の低下につながるでしょう。

優秀な労働力の確保という観点から見てもCRMのメリットは甚大です。

CRMツールとSFA・MAの違い

CRM、SFA、そしてMAは、それぞれ利用目的が異なります。以下にその違いを簡単に説明します。

• CRM

  顧客情報の一元管理と分析、顧客との関係性維持を目的としています。顧客の詳細情報、購入履歴、コミュニケーションの記録などを管理し、顧客ごとにカスタマイズされたサービスを提供するのに役立ちます。

• SFA（Sales Force Automation）

  営業支援システムで、営業活動の効率化を目的としています。商談の進捗、顧客情報、営業成績などのデータを管理し、営業プロセスの最適化を図ります。

• MA（Marketing Automation）

  マーケティング活動の自動化を目的としたツールで、見込み客の獲得から育成までをサポートします。適切なタイミングで適切なコンテンツを提供し、リード顧客の育成を効率化します。

CRMツールのタイプ別の選び方

CRMツールの選択は、企業の規模やニーズ、予算に応じて異なります。以下に、各タイプに沿ったおすすめのCRMと選び方を説明します。

小規模企業におすすめのタイプ

小規模企業には、低コストで簡単に導入できるCRMツールが適しています。これらのツールは、基本的な顧客管理機能を提供し、使いやすさと手軽さを重視しています。
例えば、1ライセンスあたりの単価が低く、基本機能を備えているようなシステムがおすすめです。

大規模企業におすすめのタイプ

大規模企業では、多様な業務プロセスや複雑な顧客関係を管理するために、高度なカスタマイズが可能で、多機能を備えたCRMツールが求められます。
商談のスケジュールや顧客とのメールのやり取りを自動的に取り込み、さらにCRMからExcelにデータをエクスポートできるため、分析レポートや報告書の作成がスムーズに行えるといった機能があります。

SFAやMAと連携するタイプ

SFAやMAと連携するCRMは、営業プロセス全体を最適化し、マーケティング活動をデータ駆動で行う企業に適しています。
名刺情報や企業情報から始まり、電話や商談の内容、DMの配信履歴、Webサイトのアクセス履歴など、リードのあらゆる行動履歴を一元管理します。顧客ごとに適したアプローチを行うことで、商談数の増加が期待できます。

カスタマーセンター（コールセンター）におすすめのタイプ

カスタマーサポートやコールセンターでは、多くの顧客に日々対応するために、顧客情報やコンタクト履歴などのデータを蓄積し、オペレーター間でリアルタイムに共有する必要があります。

例えば、インバウンド型の場合は、顧客が問い合わせてきた際に「その顧客がどのような人であり、これまでどのような会話が行われたか」が重要です。アウトバウンド型の場合は、「誰に、いつ、どのような連絡を取ったか」「何を話したか」が即座に把握できるかどうかが顧客満足度に大きく影響します。

コストを抑えたい企業におすすめのタイプ

コストを抑えたい企業には、無料または低コストで利用できるCRMツールがおすすめです。
段階的にCRMを導入したい企業に好まれるタイプのCRMです。

CRMの活用方法！トレンド手法をご紹介

続いては、CRMの活用方法をより具体的にご紹介していきます。

現在、注目されているトレンド手法は以下の7つ。

• 音声認識
• AIによる顧客分析
• CTI連携
• CRMシステムのクラウド化
• チャットサービス
• メール配信
• Webフォーム連携

1つずつ紹介していきます。

（1）音声認識

数年前（2015年前後）から実用化され、トレンド化しているのが「音声認識型のCRM」です。

音声認識型CRMの特徴は、電話やオンラインの会話（音声情報）をテキスト（文字情報）に変換してデータベース化できることです。

従来型のCRMでも、通話内容を音声情報として録音・保存できますが、そのままの状態では解析するのに時間と手間がかかります。その点、クレームや商談の内容をテキスト化して保存しておける音声認識型のCRMは画期的なシステムと言えるでしょう。

テキスト化して蓄積されたデータは「会話情報の見える化」を実現し、顧客対応や商品開発の現場にフィードバックされるのがメリットです。

• ▶︎コールセンター向け音声認識システムの導入事例と比較するべきポイント

（2）AIによる顧客分析

まさに次世代型というべきCRMの活用法がAI（人工知能）による顧客分析です。

従来型のCRMが蓄積するのは、購入頻度や金額といった客観的なデータですが、そこにAIの技術をプラスすることで、「人間的な感情」までもデータベース化して解析することが可能になります。優れたAIシステムは、顧客の深層心理に迫ることができるため、「潜在ニーズ」の掘り起こしにも貢献できるでしょう。

CTI連携

主にコールセンター業務においてトレンド化している手法がCRMとCTIの連携です。

コールセンター用のCTIシステムは、電話対応に特化したサービスですが、顧客管理の面が弱い傾向にあります。その点を補完するためには、CRMを連携することが非常に有効です。逆に言うと、一般的なCRMは顧客とダイレクトにコンタクトを取る機能が充実していません。その点を補う手法としてCTI連携が効果的です。

CRMシステムのクラウド化

CRMにはそもそも2種類のタイプがあります。自社内にサーバを設置して独自のシステムを構築する「オンプレミス型」とインターネット経由で社外のサーバやシステムを利用できる「クラウド型」の2種類です。

オンプレミス型はシステムのカスタマイズ性が抜群でセキュリティ面も強固ですが、導入に多額の費用と時間がかかるのがデメリット。定期的なメンテナンスやシステムのバージョンアップにも追加費用がかかります。

その点、クラウド型なら、導入や維持管理のコストが最小化でき、短期間で利用開始できるのがメリットです。世界的に見ても、トレンド化しているのはクラウド型のCRMと言えるでしょう。

（5）チャットサービス

チャットサービスやチャットボットの導入には、オペレーターの負担を軽減し、お客様の気軽な問い合わせを促すといったメリットがあります。

ただ、チャットサービスやチャットボットを単体で使用している場合、情報源が少ないため、必ずしも適切な対応ができないケースがあります。そこで必要となるのがCRMとの連携です。

チャットサービスとCRMを連携すれば、チャットの履歴や内容を丸ごとデータベース化して解析することができるため顧客対応の改善に有効です。気軽に利用できるものの機械的な対応になりがちなチャットサービスから、よりお客様のニーズを満たす行き届いたチャットサービスへシフトしています。

（6）メール配信

最近は、メール配信（メルマガ）とCRMを効果的に連携しようというトレンドも生まれています。

CRMが蓄積する様々な顧客情報を有効活用する手段の一つとしてメール配信が注目されている訳です。具体的な導入例としては、CRMの履歴データから、適切なタイミングで特典付きのメールを配信し、会員サービスの退会率を下げることに成功した、というような事例があります。このようなアプローチの手法は、CRMとメール配信を連携した好例と言えるでしょう。

（7）Webフォーム連携

インターネットの普及により、急激に伸びているのが「フォームマーケティング」です。

顧客が企業に問い合わせや注文をするときには、電話だけでなく、スマホやPCからの問い合わせが多くなっています。

CRMで一元管理し、マルチチャネルでの顧客対応をすることで、データの分散を避けることで、Webからの顧客情報も網羅できるようになり、より顧客のニーズに迫ることができます。Webフォームとの連携は、ぜひおすすめしたいCRMの活用法の一つです。

3.トレンドのCRMを導入する際のポイント

現在、トレンド化しているクラウド型のCRMは非常にバリエーションが豊富なため、自社に最適なサービスを見極めることが大切になってきます。

トレンドのCRMを選ぶ際に注意したいポイントは以下の通りです。

必要な機能が利用できる

CRMを導入する際に最も重要なのは、自社に必要な機能が使用できるか？という点です。とりあえず多機能なものを選んでおけば良いだろう…といった考え方は失敗のもと。機能面に関しては、くれぐれも慎重に吟味しましょう。

費用対効果が高い

機能面で満足できるサービスをピックアップしてから、次に費用面を考えましょう。中には、コストパフォーマンスを最大のセールスポイントにしたCRMサービスもありますが、安くても必要な機能が実装されていなければ導入する意味がありません。

とくに、オンプレミス型のCRMを導入する際は、莫大な初期費用がかかってしまうため、クラウド型で対応できないかなども吟味していく必要があります。

外部サービスとの連携が可能

それぞれのCRMによって、各種サービスとの連携の可否が異なります。例えば、コールセンター用のCRMをお探しの場合、CTIシステムとの連携ができない、あるいは弱いCRMは避けるべきでしょう。CRMの導入に際しては、すでにあるシステムや今後利用する予定のサービスとのマッチングを考えることも忘れずに決めていくことが大切です。

サポート体制が充実している

一般的なクラウド型のCRMは、維持管理面のコストも込みで利用できます。ただし、サポート体制の充実度に関しては、各社で差があるのが現状です。安心して長期的に運用できるCRMを選ぶためには、導入後のサポート体制についてもしっかりと確認することが不可欠です。

導入時のマニュアルの作成や、導入後の活用方法まで、しっかりとサポートしてくれる企業のCRMを選ぶと安心です。

COLLABOS CRMのご紹介

コラボスが提供する「COLLABOS CRM」は、コールセンター業務に最適化されたクラウド型のCRMサービスです。

COLLABOS CRMのメリットは以下の通りです。

導入以降の「コストを最小化」できる

月額制（保守管理費込み）で利用できるクラウド型のCRMサービスなので、導入や維持管理のコストが最小限に抑えられます。また、繁閑や席数などに応じてプランを柔軟に変えることが可能ですので、事業に合わせてフレキシブルな料金設定ができます。

すぐに運用開始できる

通常、導入までに1年以上の期間がかかるオンプレミス型と違い、「COLLABOS CRM」は数週間後に運用を開始できます。

ID数を自由に変更できる

ID（席）数単位の契約なので、無駄なく利用可能。繁閑や季節毎のID数変更にもフレキシブルに対応できます。

移転に関するリスクヘッジができる

COLLABOS CRMは、インターネットを利用するクラウド型なので、サービス拠点の変更や移転にも即対応可能です。

初期費用80万円、1席あたり月額15,000円からご利用いただけます。コールセンターシステムの導入にお悩みの方はぜひ一度、コラボスにご相談ください。

まとめ

CRMは顧客管理を効率化し、市場の成熟とビジネスモデルの変化に対応します。
CRMは利用する企業のタイプごとに特徴があり、小規模企業向けはシンプルで、大規模企業向けは多機能でカスタマイズ可能です。
その他には、音声認識やAI分析などのトレンド機能を活用し、導入時は費用対効果とサポート体制を重視することが重要です。
適切なCRMの選択と活用が競争力を高めることに役立ちます。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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