インサイドセールスとは?成功事例やフィールドセールスとの違いを解説!

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インサイドセールスとは、外回りの営業に全て任せるのではなく、電話やメールと言ったツールを利用して営業活動をする営業部門をつくって営業していくスタイルのことです。では、具体的にどんな仕事なのか、解説していきます。


そもそもインサイドセールスとは?

インサイドセールスとは、外回りの営業担当にマーケティングや営業活動を一任するのではなく、電話やメールによる内勤の営業活動のことを指します。

営業活動を行う上で問題だったのが購入意欲の高い見込み顧客(ホットリード)と購入意欲の低い顧客(コールドリード)への対処です。
一人の営業スタッフが外回りをしながらホットリードとコールドリードの両方を訪問するため、ホットリードに注力してアプローチできず売上に結び付きにくいという課題を抱える事業者は多いかと思います。

インサイドセールスでは電話セールスを行って、あらかじめホットリードを特定し、その情報を外回りの社員に伝えます。外勤の営業担当は見込みのある顧客企業に注力できるため、従来よりも効果的に交渉ができ、受注につながりやすい特徴があります。

また、インサイドセールスは潜在顧客の自社サービスに対する関心を高める役割も担っています。

フィールドセールスとの違い

従来は、マーケティング~カスタマーサクセスまで全ての営業活動をフィールドセールスが実施していました。しかし分離型セールスモデルの登場により、営業活動を細かく分類、担当ごとにわけることでそれぞれの部署がそれぞれ目標をもって、その目標に集中して活動できるようになりました。
具体的には、リードの獲得をマーケティング部門が、アプローチとアポ獲得をインサイドセールスが、商談と契約をフィールドセールスが実施します。

これにより、フィールドセールスは受注見込みが低い企業へのアプローチやアポどり、育成などをせずに、案件がある企業のみ対応することができ、非常に効率がよくなります。

テレアポとの違い

インサイドセールスは、アポ獲得を目的としていることから、テレアポのような位置づけと思われるかもしれませんが、インサイドセールスの一部がテレアポなのであり、インサイドセールス=テレアポではありません。

インサイドセールスが重要視される理由とは?

インサイドセールスが各業界で重要視されています。その裏にはどんな事情があるのでしょうか。インサイドセールスを後押しする背景を見ていきましょう。

Webやセミナーの活用による見込み顧客の獲得

従来の新規顧客獲得手法は、テレアポや飛び込み営業といったものでした。直接顧客にアプローチできるのはよいものの、受注の確度は低く非効率になりがちです。
そのため、昨今では、Webを用いて効率的に確度の高い顧客を集客する方法が主流になってきました。例えば、セミナーを開催してそこから新規顧客を見つける手法です。セミナーであれば、ある程度その分野に興味がある人が集まるため、その人たちにアプローチすれば潜在顧客を見つけることができるでしょう。

ニーズ顕在化の度合いによる見込み顧客への優先順位付け

ニーズを顕在化(〇〇という課題がある、企業としての目標など)し、把握することで、顧客を優先度順に並べ、インサイドセールス部隊が上から定期的によいタイミングで連絡できます。
例えば、資料請求をしてきた顧客の中でも、連絡をして繋がってニーズを聞けている企業、連絡が繋がらなかった企業とで、今後のアプローチ方法が違います。フィールドセールスのような忙しい営業ではできないような細やかな対応をするのが、インサイドセールスの仕事です。
一般的に、資料請求のみの顧客には電話やメールでメルマガ等を送りつづけます。一度でもコンタクトを取ってニーズを聞けている顧客には定期的に連絡します。

情報発信などによる見込み顧客との関係の維持

一度でも接点をもった企業には半永久的にアプローチしたいものです。しかし、フィールドセールスにはそんな暇はありません。よって、リスト化し定期的に顧客にアプローチしていきます。
電話やメルマガ、DMなどで関係性を維持します。一度でも興味をもってくれた企業は将来的に顧客になりやすい傾向にあります。定期的にアプローチし、いつかアポ獲得ができるように取り組みましょう。

商談に出向く営業担当者との情報連携

商談に出向くフィールドセールス担当には、これまでのアプローチ結果を事前に共有しましょう。

①まず起点はいつでどんなアクションだったのか、
②どんなアプローチを実施したのか、電話であれば内容もできるだけ細かく
社内で情報連携ができていないというのは会社の信用度に関わるため、フィールドセールスが理解するまでしっかりと説明しましょう。

インサイドセールスという営業を分業化する仕組みは、近年日本でメジャーになりつつあるが、米国と比較するとまだまだ仕組みを導入している企業が少ないのが現状です。インターネトが普及し、顧客は製品情報を自力でゲットできるようになりました。よって、訪問営業(フィールドセールス)に求められるスキルに変化が生まれてきています。求められているのは、商品説明スキルではなく、各企業に合わせた提案力ということになってきています。しかし、営業担当がほぼすべてのプロセスを実施することについて(テレアポ~受注まで)は変化がありません、ここにギャップが生まれていると言われています。よって、フィールドセールスが提案活動に集中できるようにするため、その他のプロセスを分業化する必要があるでしょう。

インサイドセールスの導入による成功事例

株式会社コラボス

コラボスでは、元来インサイドセールスの部隊は存在せず、営業担当がすべての業務をほぼ一人で実施していました。しかし、インサイドセールス部隊を作り、まずはWEBへの集客やアポ獲得を目的としました。アポ獲得次第、フィールドセールスに案件を渡して対応してもらうことで、それぞれが自分の部署の1つの目標に向かって取り組めるようになりました。

インサイドセールスを導入するメリット

インサイドセールスの導入が増えている背景を紹介しましたが、どんなメリットがあるのか分からないと導入には踏み切れません。

インサイドセールスを自社で利用するか判断するためにメリットを確認しましょう。

リードの増加

インサイドセールス最大のメリットはリードを増やせることです。

インサイドセールスではアプローチした顧客がどれだけ自社サービスの導入に意欲的かランク付けし分析するため、ホットリードを特定できるため効果的にリードを増やせます。

マーケティングツールの発達でランク付けを自動的に行えるため、システム導入後すぐに活用できるのも大きなメリットといえるでしょう。

顧客のニーズを聞き出しプロダクトに反映させることで製品の質が向上し、さらにリードが増える効果も期待できます。

売上に貢献するプロダクトを優先的に増産できるため生産性も改善されるでしょう。

組織全体の営業力の強化

事業基盤がまだ盤石でない間は組織が小さく営業力も脆弱です。

事業を上向かせるには営業力は欠かせません。インサイドセールスなら営業力のテコ入れに効果的です。

自社サービスを導入する意欲が高い顧客が分かるため、少ない人材で効果的な営業が可能です。また、メール発送用の自動化ツールとの相性が良いので人員不足に対応しやすいという点もメリットといえるでしょう。

効率的な人材育成が可能

 

営業部門やコールセンターにおいて、上司や管理者による人材育成は必須ですが、一人ひとりに合わせた教育を行うには大きな時間とコストがかかります。

インサイドセールスでは顧客とのやり取りが形式化できるため人材育成にかかる負担が軽くなります。

また、基本的に社内業務になるため新入社員の行動を管理しやすく教育が容易です。ベテラン社員の業務を横で見て手法を学ぶことができます。

少人数での効率性向上

インサイドセールスを導入することは、少人数で効率性を向上させることを可能にします。

インサイドセールスは、基本的にホットリードに電話セールスを行うため、1営業担当者が複数の顧客対応を行うことが可能となります。また、実際の営業担当者はホットリードのみに提案の対応を行うため、無駄な訪問や打ち合わせの減少にも繋がり、工数削減にも繋がることで、対応者数も削減させた形で対応を行うことが可能になるのではないでしょうか。

多様な働き方に対応できる

インサイドセールスは、多様な働き方への対応を可能にします。

コロナウイルスの感染拡大によって、在宅ワークやテレワークを行う企業は大幅に増加しました。インサイドセールスは電話セールスのため直接訪問の必要がなく、テレフォニーシステムの発展により、ロケーションフリーで電話対応を行うことも可能ですので、こういった在宅ワークにも対応が可能です。

インサイドセールスを導入するデメリット

ここでは、メリットとは裏腹に、インサイドセールスを導入することのデメリットについてご説明いたします。

事前準備の手間がかかる

まず、インサイドセールスは事前準備に手間がかかります。

具体的な事前準備としては、情報共有を行う仕組みづくりです。理由として、インサイドセールスは、営業担当とは異なるため、常に同一の担当者から連絡を行うとは限りません。また、電話屋メール等、様々なコミュニケーションチャネルでコンタクトを取ります。

そのため、顧客対応履歴を保管、共有できる仕組み作りが無ければ、顧客対応にて混乱を招く場合もあり、インサイドセールスを行う際は、綿密な事前準備と情報管理をベースに行う必要があると言えます。

商品の魅力を伝えきれない

続いて、商品の魅力を伝え切れないという点が挙げられます。

前述の通り、インサイドセールスは直接の提案ではなく電話やメールコンタクトが主流のため、相手方に商品の魅力を伝え切れないという懸念点があります。営業担当者が直接打ち合わせ対応を行う訳ではないため、直接の対応に比較して、商品の魅力を伝え切れない可能性があります。

信頼されにくい

インサイドセールスでは、担当者がホットリードの案件担当者と直接対面しないため、直接対面する営業担当者に比較して信頼されにくいことがあります。

そのため、インサイドセールスでは、顧客対応について対面対応以上に丁寧に、また話し方や声のトーン、言葉尻に注意した対応を行う必要があります。

インサイドセールスの基本的なやり方

ここからはインサイドセールスの具体的なやり方について、初心者にもわかりやすいように基本的な内容にも触れながらご紹介していきます。

step.1導入

インサイドセールスの導入には3つのパターンがあります。

1つ目は営業を全てインサイドセールスで行う「全面」導入です。

シンプルで解説不要な商材を扱う場合に最適です。

2つ目は営業活動の一部を任せる「分業」導入。詰めの段階で顧客と直接話す必要がある商材をセールスする場合に向いています。

3つ目は見込み客の開拓だけ行う「ナーチャリング」導入です。商品説明に高度な知識と専門性が必要な場合に活用できます。

step.2顧客情報の収集/蓄積

インサイドセールスで集める情報は目的によって変わりますが、最初に収集するのは「企業情報」と「連絡先」です。

これらは資料請求時に取得されるケースもあります。電話によるヒアリングでは「ニーズ」「抱えている問題」「予算」「利用されているサービス」「最終判断をするキーマン」といった情報を集めます。

情報を収集するチャネルは「自社の店舗・サイト」「代理店販売の店舗・サイト」になります。

チャネルによってリードの質が異なるケースがあるため、収集した情報を分析して今後集める情報の種類を検討してください。

step.3クロージング

インサイドセールスによって顧客が自社製品に興味を持ち、あとはクロージングとなったらフィールドセールスに任せます。

最終段階における詰めはフィールドセールスの力が求められます。顧客の不安要素を解消し、背中を押すには、対面による交渉力が非常に重要なスキルとなります。

一般的な事例ではフィールドセールスがクロージングを行いますが、商材によってはインサイドセールスに任せられるケースもあります。

step.4顧客のフォロー・バックアップ

サブスクリプションビジネスはクロージング後のアフターフォローが重要になります。顧客満足を高めることで顧客生涯価値を向上させることは業績改善の鍵になります。

定期的に電話やメールで顧客が抱える問題や要望を確認し、サービスの改善につなげましょう。

問題があれば速やかな解決を目指します。電話口で対応できる場合はインサイドセールスが、難しい場合はフィールドセールスがそれぞれ対処します。

この際、インサイドセールスは問題と顧客が望む解決をヒアリングし、情報をフィールドセールスと共有します。

インサイドセールスの効率的に行うためのポイント

インサイドセールスを効率的に行うには、いくつか守るべきポイントがあります。インサイドセールスの効率は業績に大きく影響するため要点を確認しておきましょう。

ルール作り

効率的に営業活動を行うにはルール作りが欠かせません。

インサイドセールスとフィールドセールスが担う業務を洗い出してリスト化し、どちらがどの業務を担うのか明確にしておくことで効率的な業務フローを見つけやすくなります。

同時に顧客管理に関する取り決めも重要です。2つの営業部門で顧客情報が円滑に共有されなければ、インサイドセールスは効果的に機能しません。

KPI/KGIを設置しPDCAを回す

インサイドセールスが機能しているか判断するためにKPIとKGIを設置しましょう。

正しいKPIを用いればインサイドセールスの効果を運用中に判断できます。また、KGIを決めれば目標までの距離感が具体的な数値で分かります。

インサイドセールスを運用している間は定期的にKPIを確認し、数値が悪ければ改善策を施します。そして改善策の効果を再度KPIで確認します。このようにPDCAを回してインサイドセールスの効果を高めていきます。

CRMなどのMAツールを活用する

CRMやSFAといった顧客情報管理ツールはインサイドセールスを効率的に運用する際の強い味方になります。

インサイドセールスでは顧客とのやり取りを記録して、その後の営業に役立てます。顧客情報の管理は欠かせない業務ですが、時間をとられると肝心の営業業務に悪影響が及びます。

顧客情報管理ツールを用いれば効率的に情報を記録でき、フィールドセールスとの共有も容易になります。

また、自動的にメールを発送してくれるMAツールもインサイドセールスの負担軽減に役立ちます。

クラウド型コールセンターシステムでインサイドセールスを効率化

電話対応が多いインサイドセールスを導入する場合、コラボスのクラウド型コールセンターシステムをぜひご利用ください。

クラウド型コールセンターシステムは、オンプレミス型と同じ必要な機能を利用できるだけでなく、導入コストを大幅に抑え、スピーディーに導入可能となっています。

インサイドセールスやクラウド型のコールセンターシステムについて疑問がある方や、導入を検討中の方はぜひ、750拠点以上への導入実績があるコラボスまでお問い合わせください。

インサイドセールスに必要な4つのツール

プラットフォーム

電話による営業には、コールセンターが必要です。一般的な固定電話を使ってでもよいですが、コールセンター向けのシステムを使うと、色々な機能がついていて便利に使えます。
全通話録音、オートコール、レポート機能、通話テキスト化機能など。

コンタクトセンター

電話による営業には、コールセンターが必要です。一般的な固定電話を使ってでもよいですが、コールセンター向けのシステムを使うと、色々な機能がついていて便利に使えます。
全通話録音、オートコール、レポート機能、通話テキスト化機能など。

マーケティングオートメーション(MA)

MAは、顧客を一定のセグメントごとで管理し、メールの一斉配信やメルマガの送信ができるツールです。また、ツールによっては、メールの開封率を確認できます。ここから、開封した顧客リストを作成し、コールセンターへ回しフォローコールをする、といった使い方もできます。

顧客関係管理(CRM)

CRMは、顧客情報の管理ツールです。顧客の氏名、住所、電話番号といった個人情報から、過去の購買履歴、コールセンターへの問合せ履歴までをストックしておきます。このツールを複数部署で連携するだけで、部署を横断して顧客の情報を共有することができます。

インサイドセールスには「COLLABOS CRM Outbound Edition」がおすすめ!

インサイドセールスの営業電話の業務においては、いかに効率よく多くの顧客にアプローチし、アポにつなげるかが論点になってきます。そこで、効率よく架電するための機能を兼ね備えた、コラボスの「COLLABOS CRM Outbound Edition」がおすすめです。
管理者がリストをCSVで投入し、オペレーターごとに割り振り、架電開始ボタンを押せば、オペレーター画面にリストが反映され、ワンクリックで発信できます。(PBXシステムとの連携が必要)
無料トライアルなども実施しております!ぜひご相談ください。

この記事の執筆者

    コラボスブログ編集部

    株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
    960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
    本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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