コールセンターでVOC分析（顧客の声）を行うには？|収集方法もご紹介

2020年10月9日 2020年10月14日

現代のマーケティングにおいてVOCは決して無視できないポイントです。

コールセンターはVOCを収集し分析するのにうってつけの部門ではありますが、しかしVOC業務にまで手を回せているコールセンターは多くありません。

この記事ではVOCとはなんなのか、どのように収集分析し、どのように活用できるのかといったVOCの基本をご紹介します。

コールセンターにおけるVOC（Voice of Customer）とは？

VOCとはVoice of Customerの略で、要望や不満といった「顧客の声」を指すビジネス用語です。

利用者アンケートなどで以前から収集と活用されていましたが、現代ではインターネットやSNSの普及によって企業や消費者の目にとまりやすくなったこと、消費者目線での同業他社との比較が激化していることから、VOCの蓄積や分析が大切になってきています。

情報社会の現代では好評も悪評も瞬く間に拡散されてしまうので、コールセンターやSNSなどからVOCを収集し、その情報を反映することを怠れば、商品やサービスだけでなく会社の評判すら悪化する恐れもあるでしょう。

そのため、VOCを収集するだけではなく、分析をしていくことが非常に大切になってきています。

VOC分析の活用事例

VOCを十分に収集・分析することで得られる効果は単一的なものではなく、様々なメリットを生みます。

サービス・商品の改善、営業の効率化、顧客満足度の向上が、代表的な活用事例として挙げられるでしょう。

サービスや商品の改善

VOCは利用者視点での要望や不満であり、その中には企業側が気付いていなかった問題もあります。

顧客が使いづらいと感じている箇所や、システムのバグなどをいち早く収集し、修正することで、よしサービスや商品の改善につながります。

VOCを収集することでそうした気付いていなかった問題点に対策を行うことができるようになり、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

営業活動の効率化

VOCは要望や不満といった足りないものだけでなく、商品やサービスのどういった点に満足しているかという強みも同時に収集できます。

また、VOCで収集したデータは、実際に商品やサービスを使った人の生の声のため、説得力のある提案ができるでしょう。

新規顧客だけでなく、既存の顧客への営業活動にもVOC分析は有効です。

実際にいま商品やサービスを使っている顧客のニーズを汲み取ることで、それに合ったオプションの提案につなげることが可能です。

顧客満足度の向上

顧客満足度は現代のマーケティングにおいて非常に重要視されていますが、その向上においてもVOCの分析は必要不可欠と言っていいでしょう。

クレームはマイナスなイメージが付きまといますが、大切なVOCです。クレームをもらったあとの対応で、顧客満足度は変わりますし、優良顧客になってもらえるチャンスです。

顧客の不満点を解消し、要望に応えることこそ顧客満足度向上の基本です。収集したVOCは、しっかりと分析し、商品やサービスの品質向上に役立てましょう。

VOCを収集できるチャネル

VOCはアンケートの形で以前から収集されていましたが、それでは「アンケートに答える関心がある客」に対象が絞られてしまうので、それだけだと内容に意外と偏りが出てしまいます。

VOCは複数のチャネルから収集することで、偏りなく有益なデータが集まります。

コールセンターから

コールセンターにかかってくる顧客からの問い合わせ電話は、文字通りわかりやすい顧客の声そのものです。

使い方やサービス内容に関する問い合わせは利用方法がわかりにくいという問題点を、商品の破損や初期不良のクレームは商品の脆弱性を浮き彫りにしてくれます。

SNSから

SNS上には最近利用した商品やサービスが良かった悪かったという書き込みは、毎日無数にあります。

大手SNSで自社や取り扱っている商品・サービスを検索すれば、それに対して意見はあるけど直接企業に言うほどではないという層のVOCを集めることができるでしょう。

そういった声を企業側から収集していくことも大切です。

関連記事：攻めの施策「アクティブサポート」とは？SNSを活用した成功事例も紹介

顧客アンケートから

顧客からアンケートをとることは、古くから使われているVOC収集方法であり、現在でも有効です。

手法としては、商品の包装にアンケート用紙も同梱しておくほか、商品のウェブページやアプリにアンケートフォームを用意したり、問い合わせを行った客へ返答のメールにアンケートのお願いを追記しておくなどの方法があります。

VOC分析の方法を3つのステップに分けて解説

VOCを分析するにしても、担当スタッフが関連する情報を逐一検索し、内容を一覧に逐一リストアップして資料を作るというのは、非常に無駄も大きく手間もかかります。

流れをステップごとに把握することが、VOC分析のコツです。

step目的を明確にする

まずは何のためにVOCを分析するかというVOCの目的を、明確に決めておく必要があります。

そうすることで、どのような情報を集めるか、どんな部門や組織で集めるか、集めた情報をどのように管理してどこで使うのか、それによってどんな効果が期待できるのかといった、全体的な方針を固められるようになるでしょう。

VOCの分析を始めようとするなら何らかの理由はあるはずなので、その理由から目的を言語化して明確にすることが大事です。

step.2VOC分析を実施する環境を整える

方針が決まったら、分析するためのデータを収集するための環境を整える段階に入ります。

SNSを手作業で調べたり、コールセンターへの問い合わせを一々メモさせるなどは非効率的です。

そこで、SNSからの情報収集用プログラムを用意したり、問い合わせと対応を自動録音し自動で分類分けするAI機能付きのコールセンターシステムを導入するなど、収集チャネルと必要に応じてシステムの導入も考えましょう。

step.3運用スタート

VOCの収集チャネルが活動し始めたら、最初に立てた目標・方針をもとに内容をふるい分けて分析し、その分析結果を関連する必要な部門で共有させて使用します。

SNSの反応を活用するには早さが命となりますが、逐一反映させていくと実務が滞ったり方針がブレる可能性もあります。

分析は専門の部門が行い、SNSでの突発的な流行など緊急性の高い分析結果は可能な限り早く共有し、そうでないものはある程度まとめて分析してから共有すると良いでしょう。

VOC分析のポイント

VOC分析ですが、分析するためのデータ収集や、データの管理について、そして分析したデータを活用する場面などに、注意点やポイントというものがあります。

これらのポイントを踏まえてVOC分析を行えば、より有用な分析結果を出しやすくなったり、より施策に活用しやすくなるでしょう。

VOCの分析を行う部門や、それを活用する部門には、これらのポイントを周知させておくべきです。

顧客の声の収集のポイント

顧客の声の収集に関するポイントとしては、必要な早さに応じて重視する収集先のチャネルを変えることが挙げられます。

すぐにでも顧客の声を知りたいならSNSからVOC収集をすると集まるのが早いですし、早くなくてもいいから問題点や顧客の意見をしっかりと割り出したいなら、問い合わせやアンケート内容を重視するべきでしょう。

また顧客の声の量を重視すると、分析と活用までに時間がかかってしまうので、量を重視しすぎないことも大事です。

顧客情報の管理のポイント

VOCを収集していると、メインではない層の不満点が集中しており、それをもとに改善した結果、メインの顧客層から不評を買うということも起こりえます。

顧客としても年齢や性別などが変われば、同じ商品やサービスに対してもVOCの内容も変わるものです。

そのためCRMと連動させ、そのVOCはどの層から出たものなのかを把握できるようにすることが管理のポイントと言えます。

VOC分析を施策に活用するポイント

VOC分析を施策に活用する場合、PDCAサイクルに組み込む形にすると、活用しやすくなります。

集めたVOCをもとに、商品やサービス改善の目標を設定し、実行したあとに、またVOCの分析を行っていく……というように、サイクルを回していくことで、より効率的なVOCの活用が可能になります。

目標立てもしやすく、課題や不足しているものもわかりやすくなるでしょう。

VOC分析にはツールは必須！？便利なツールを紹介

VOCはあくまで顧客の声を分析することが重要なので、無理にツールを導入する必要はありません。

ですがツールを使わないでVOCの収集と管理、分析を行おうとすることに無理があります。

VOC分析に役立つツールを既に導入していた場合以外では、VOC分析に役立つツールは必須でしょう。

CRM

CRMは顧客を中心として利益を最大化する手法、及びそのためのツールですが、そのためには顧客の声も重要なので、CRMツールはVOC分析にも役立つツールとなっています。

ただ顧客情報をコールセンター業務に活用させるだけでなく、顧客情報のデータベースで一人一人のVOCを顧客情報と関連付けて管理し、客層などを加味した上での分析に使用できます。

顧客分析ツール

VOCを分析した情報をもとに営業活動の効率化を最大限行いたい場合、顧客の分析も行い成約を見込めるかどうかを計算したり、顧客ごとに電話がつながりやすい時間帯の把握や予想と言った、顧客の分析も必要になってきます。

近年では、顧客分析ツールにAIが使われていることが多く、人が分析するよりも、より早くデータを重視した分析が可能になります。

VOCをAIで分析することで、人の目ではわからなかった確度や、問題点が見つかる場合もあります。

通話録音,活用ツール

コールセンターはVOCの重要な収集チャネルですが、そのためには通話内容の記録化すると、その後の分析に役立ちます。

通話録音ができるツールを活用すれば、オペレーターの聞き逃しも少なくなり、後処理も簡単になります。また、音声認識AIを使って自動でテキスト化してくれるツールなども、VOC分析には非常に有用です。

ツールを使ってVOC分析を効率化するならコラボス

VOC分析を効率化するにはツールが必須ですが、多角的で様々なツールを使用することになるので、各ツールが連携しやすいよう、一つの企業の製品で統一することも、効率化の一助となります。

コラボスは多種多様なコールセンターシステムを提供しています。コールセンター業務を様々な部門や形で活かせるようにするシステムを複数取り扱っています。コールセンターを利用したVOC分析の効率化を図る場合には、ぜひ一度コラボスにご相談ください。