小規模コールセンターこそシステム化が必要な理由とは？

2023年12月6日

「コールセンターの業務も数人で回せているから、初期費用が高かったり月額料金のかかるコールセンターシステムとは無縁だろう…」

と、お考えのコールセンター管理者の方は多いのではないでしょうか。

しかし、小規模なコールセンターこそ、コールセンターシステムが必要です。

この記事では、小規模コールセンターを運営する方に向けて、コールセンターシステムが重要な理由や小規模コールセンター ならではの導入するポイントをご紹介していきます。

コールセンターの運営にお悩みの方はぜひ、ご参考にしてください。

小規模コールセンターこそシステムの導入が必要！

なぜ小規模コールセンターにこそシステムの導入が必要なのか。結論から申し上げると、それは小規模企業は得てして人手が足りなくなりがちだからです。

スタッフ一人が会社を休んだだけでも、かかってくる電話の多いピークタイム時にその対応や後処理の負担が大きく増え、対応しきれなくなったという経験もあるのではないでしょうか。

コールセンターシステムを活用すれば業務を効率化し、そういった人的リソース問題が起こりにくくなります。

マンパワーの不足は社員の新規雇用でもフォローできますが、新規雇用には大きなコストが発生するため、人一人雇うよりはコールセンターシステム導入のほうが効率的な解決策といえるでしょう。

小規模コールセンターへシステムを導入する際の比較ポイント

どのようなコールセンターシステムを導入するべきかは、会社の規模によって異なります。

小規模なコールセンターへ導入するのなら、見るべきポイントは「導入と運用のコスト」「導入にかかる期間」「機能の拡張性」そして「事業規模の変化に対する対応力」でしょう。

それぞれの比較ポイントについて詳しく解説していきます。

導入費用

コールセンターシステムの相場は、コストを抑えられるタイプであれば10万円以下、性能面を重視するタイプであれば数百万円〜千万円程度となっています。

まずコールセンターシステムのコストはシステムの型によって大きく違い、安いものでは初期費用0円であったり、5万円程度で使い始めることのできるものもあります。

しかし、機能性やカスタマイズ性などさまざまなメリットを優先して高価なものを選ぶとなると、機材やライセンス料で安くても数百万円は見ておく必要がありますし、回線関連の工事も必要となればさらに数百万単位でかかるケースもあるでしょう。

ランニングコスト

ランニングコストもサービスによって千差万別です。

1席ごとに料金がかかることが多いですが、その相場としては1席あたりおおよそ1万から2万円程度が相場となっています。

これに加えて、ライセンスの利用料金やシステムの保守運営費用などが継続的に発生するタイプもあります。

コストを気にする場合は、まずは1席ごとの料金が安く、その他の費用がかからないものを優先して選ぶべきでしょう。

導入期間

導入期間は導入形態によって大きく異なりますが、期間は短ければ短いほど良いといえるでしょう。

コールセンターシステムの導入を考えているのであれば、業務に何らかの問題が起きている、もしくは業務上何らかの不満があるのではないでしょうか。

しかし、導入を決めて契約してから、導入が終わって利用開始までに半年や1年かかるともなれば、コールセンターシステムが稼働し始める前にコールセンターの運営が破綻する恐れすらあります。

特に小規模なコールセンターの場合、マンパワーへの依存度は高いため、破綻のリスクも高いです。

そのため、コールセンターシステムを導入する場合は、問題点にすぐ対処できるよう、導入期間の短いものを選ぶべきでしょう。

事業の拡大・縮小への対応力

小規模企業は事業の拡大が起こりやすく、その影響も大きくなりがちです。

しかしコールセンターシステムの中には、契約時に席数は何席で固定、席数を変えたければシステムを再構築が必要なケースもあるため、注意が必要です。

そのため、今後事業の拡大が予想される小規模企業にシステムを導入するならば、規模の変動に対し柔軟に対応できるシステムを選ぶことをおすすめします。

小・中規模企業にもおすすめ！クラウド型コールセンターシステムとは？

小・中規模の企業が導入するのならば、コールセンターシステムの中でもクラウド型がおすすめです。

クラウド型は、インターネットを通じてクラウド上に構築されたシステムを利用するため、オンプレミス型のように会社に機器を設置する必要がありません。

そのため、初期費用を大幅に抑えることが可能で、設置工事も不要なため導入も数週間から1ヶ月程度と短いというメリットがあります。

また、席数も事業の拡大・縮小に合わせて柔軟に変更することが可能です。

小規模企業のコールセンターシステム選びで重要なポイントをすべて抑えているのが、クラウド型システムなのです。

小規模コールセンターがシステム化に失敗しないための3つのポイント

コールセンターシステムはコールセンターの手間を削減し、効率化に大きく役立つものですが、導入と普及が上手く行かないケースもあるものです。

しかし失敗例が多いだけに、なぜシステム化に失敗したか、どうすれば成功しやすいかも判明しています。

これらのポイントをしっかりと抑えて、コールセンターのシステム化を成功させましょう。

①導入の目的を社内全体で共有するべし

まずどういった目的でコールセンターシステムを導入し、何の改善を求めているのかを社内全体の共通認識にしておく必要があります。

例えば、発信後の情報入力作業に時間がかかる・入力ミスが多発しているコールセンターの場合は、自動入力機能による後処理時間の削減を目的に。コール数に対して、案件獲得件数が低いコールセンターの場合は、顧客分析を目的とするなど、具体的な目的を提示しましょう。

コールセンターシステムは全員が使い、全体に定着させて社内を完全にシステム化してこそ本領を発揮するので、導入期間の間に目的についての資料を作る手間をかけてでも、社内全体に共有しておくべきです。

②少しずつシステム導入を進めるべし

コールセンターシステムは多機能化が進んでいるため、活用方法は多岐に渡ります。

それを最初からすべて活用しようとすると、現場に定着しない恐れがあります。

まずは、現状必要な機能をリストアップし、導入の優先順位を決めましょう。

そうして少しずつ機能を普段の業務に使うよう指導し、段階的に機能を増やしていけば現場の負担も比較的小さく、使い方を覚えて定着しやすいはずです。

③無料トライアルなどを活用して比較検討するべし

有料のコールセンターシステムでも無料トライアル版があることもしばしばあります。

導入前にはそれらを試しに使ってみて、どのシステムが自社に合うのか比較するのも良いでしょう。

画面の見やすさや、システムの操作性などが、トライアルで主に確認するべきポイントです。

また、無料トライアルをある程度使ったら現場全体でアンケートをとるなどして、システムの使用感について現場の意見を聞くべきでしょう。

小規模コールセンターのシステム化なら

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この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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