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コールセンターの評価方法とは？評価指標や項目、手順を解説
コールセンターの評価は、どのように行うかで今後の運用に大きな影響が生じます。
適切な評価のためには手法を考えることが大切になりますが、重視すべき指標や項目など、悩む部分も多いのではないでしょうか。
そこで、この記事では評価のための確認点や、それぞれの指標についてわかりやすく解説していきます。
コールセンターの人事評価における3つの指標とは？
コールセンターの人事評価では、パフォーマンス（生産性）・クオリティ（品質）・プロフィット（収益性）の3つの指標を用いるのが一般的です。
どれか1つだけではなく、全てを加味してバランスよく評価することが大切となります。
まず、生産性はコールの処理効率を確認する項目です。稼働率や処理にかかる時間などを評価します。
品質はクライアントへの対応の良し悪しを判断します。顧客満足度を調査するほか、従業員満足度(ES)も重要な項目です。
収益性は事業の利益を左右する部分となります。売り上げや各種費用の兼ね合い、従業員ごとの収益性などを評価していく項目です。
業務形態や目標に応じて重視すべき指標は異なりますから、いずれかの項目を過度に重視したり、蔑ろにしないよう注意が欠かせません。
コールセンターのパフォーマンスに関する評価指標
以下では計算式も織り交ぜながら、パフォーマンスに関する評価指標について具体的に見ていくことにしましょう。
応答率
「対応呼数÷着信呼数×100」の計算式で表す指標です。
掛かってきた電話の本数に対して、オペレーターが何件対応できたかを評価します。
応答率が高いほど顧客満足度は高いですが、高水準を維持するにはコストも嵩みますので、慎重な判断が大切です。
もちろん、低すぎる場合は早期の改善が好ましいでしょう。
放棄呼率
放棄呼率は、顧客がオペレーターに繋がる前に電話が切断された割合を示します。放棄呼率が高いと、顧客の不満やビジネスチャンスの損失を引き起こす可能性があります。対策としては、オペレーターの増員やシステムの改善、対応時間の見直しが効果的です。
稼働率,占有率
まず、稼働率は「（会話時間＋後処理時間＋待機・保留時間）÷給与支払時間」で表すもので、給与が生じる時間につき、どれくらいの割合で顧客対応をしていたかを把握します。
占有率は「通話処理時間 ÷（ 通話処理時間 ＋ 待機時間 ）」で表すもので、オペレーターの稼働時間に対し、どれくらいの割合で顧客対応していたかを確認します。
CPH（コール数）
Call Per Hourの略で、1時間につき、各オペレーターが何件のコールを受けたかを示します。
計算式は、「1時間÷平均処理時間」です。
オペレーターの平均処理時間が10分なら、CPHは6件になる計算となります。CPHが低い時には、マニュアルの見直しなどを検討しましょう。
ASA（平均応答速度）,SL（サービスレベル）
ASAはクライアントがコールしてから、オペレーターが通話をはじめるまでの平均時間です。
計算式は「（全通話時間 + 全保留時間）÷ 通話の処理件数」となります。
SLはコールの総数に対し所定の時間内に応答できた割合です。「SL=80/90」のように表記しますが、この場合「90秒以内の応答率は80％だった」ことを意味します。
ATT（平均通話時間）,AHT（平均処理時間）
平均通話時間は「総通話時間÷総コール数」の計算式で表し、オペレーターと顧客の通話時間の平均を意味します。
平均処理時間は、顧客一人につき要した対応時間で、「（総通話時間 + 総後処理時間）÷通話処理件数」が計算式です。
一般に従業員の熟練度が増すことで、AHTは短縮される傾向にあります。
コールセンターのクオリティに関する評価指標
以下ではコールセンターのクオリティに関する評価指標について、計算式も紹介しつつ説明していきます。
モニタリングスコア
モニタリングスコアは知識持ったスタッフを派遣し、数値化しにくい項目を評価していくものです。
評価後は、フィードバックによりモニタリング結果を従業員に伝えて、改善を促します。
実施状況を把握するためには、モニタリング実施率「実施数÷計画対象者数」や、フィードバック実施率「実施数÷計画対象者数」も確認することが大切です。
一次解決率
顧客からのコールに対して、転送やコールバックなしで、一度の通話で解決できた割合を示します。たらい回しの発生などを確認できる指標です。
計算式は、「一度で解決できた件数÷総通話処理数×100」です。
数値が高いほど、一度の通話でスマートに解決できたことになります。改善することで顧客満足度や業務の効率化に繋がるでしょう。
ミス発生率
言葉通り、ミスの発生割合を示す指標です。計算式は「生じたミスの総数÷総通話処理数×100」で表します。
この数値が低いほど、理想的な運用がなされているといえるでしょう。
ミスの発生が多い場合、例えばモニタリングがプレッシャーになったりしていることもあるので、慎重な見極めも大切になります。
ES(従業員満足度)
人材の定着や対応クオリティの向上が見込めるのが、従業員満足度の向上です。
決まった評価方法や計算方法があるわけではなく、仕事にやりがいを持てるかや、上司や同僚との関係、福利厚生の充実度などの項目を用意し、アンケートで評価してもらうのが一般的です。
インタビューを行って、社員の意見を取り入れるケースもあります。
コールセンターのプロフィットに関する評価指標
最後に収益性に関する部分を見ていくことにします。売り上げに結びつくので重視されやすい項目ですが、バランスを考えて検討していきましょう。
CPC
Cost Per Callの略語で、「月間の運用コスト÷総処理件数」で表します。
例えば、コールセンターの運用に500万円かかっていて、月に1万件の電話対応があった場合、CPCは500円となります。
どのくらいの数値が最適かはケースバイケースなので、他の指標との兼ね合いから判断していくと良いでしょう。
クロスセル率とアップセル率
クロスセル率とアップセル率は、コールセンターのパフォーマンスを測る重要な指標です。
- クロスセル率は、顧客が元々の購入予定商品に加えて、追加で購入した商品やサービスの割合を示します。
- アップセル率は、顧客が元々購入しようとしていた商品やサービスを、より高額なものに変更する割合を表します。
これらの指標は、コールセンターが単に既存の売上を維持するだけでなく、どれだけ追加の売上を上げているかを評価するものです。コールセンターを単なるコストセンターではなく、利益を生み出す組織へと変革するための鍵となります。
NPS（顧客推奨度）
NPS（Net Promoter Score：顧客推奨度）は、顧客が企業やブランドを他者にどれだけ積極的に勧めたいかを示す指標です。NPSは、「この商品・サービスを友人や同僚にどの程度勧めたいですか？」という質問に対する顧客の回答を基に算出されます。
現在、多くの人がネットの口コミや友人のアドバイスを参考にして商品やサービスを選んでいます。そのため、より優れた商品・サービスや顧客体験を提供し、NPSを向上させることで、顧客の忠誠心を高め、ポジティブな口コミを増やすことができます。これが、新規顧客の獲得にもつながるでしょう。
離職率・採用コスト
ある時点で就労している従業者の中から、何人が退職したのかを示す指標です。
精神的なストレスが多い職場では離職する方が多いため、ケアが重要といえるでしょう。
採用コストは「内部コスト+外部コスト」で表します。内部コストは人事部の人件費や応募者への交通費などで、外部コストは優良求人広告費などです。
コールセンターを評価する方法とは？
コールセンターのパフォーマンス評価を行う際は、評価の目的や項目、手段、頻度を明確にした上で実施することが重要です。以下に、コールセンター評価の基本的な手順を解説します。
評価項目の定義
最初に、どの評価項目を用いてコールセンターを評価するかを決めます。評価指標はコールセンターの目的、業務内容、課題に応じて異なります。具体的には、以下の3つの視点から考えましょう。
- パフォーマンス
- クオリティ
- プロフィット
評価指標を決定したら、それぞれの現在の数値や目標値を設定します。ただし、評価指標は数字で表現されるものの、コールセンターの実情を完全に反映するわけではありません。評価を通じてどのようなコールセンターを目指すのかを意識することが大切です。
調査方法の確定
次に、評価項目や指標に基づく具体的な調査方法を決定します。以下のような方法が考えられます：
- KPIの測定
- モニタリング
- ミステリーコール
- 顧客アンケート
- 従業員へのヒアリング
応答率や平均通話時間などの数値指標については、必要なデータをどのように収集するかも検討しましょう。
定期的な評価の実施
コールセンターの評価は一度だけでなく、定期的に実施することが重要です。定期的な評価により、コールセンターの改善と持続的な品質管理が可能になります。評価の頻度は、指標、業務内容、目標によって異なります。
例えば、定量的な指標は、コールセンターシステムのレポート機能を活用して毎月評価することができます。一方、アンケートやヒアリング、モニタリングを通じた定性的な評価は、数ヶ月に一度行うのが一般的です。
コールセンターの評価機関とは？依頼するべき？
コールセンターは業務形態などから、それぞれに評価上で重視したいポイントは異なってきます。
この体制を築き上げるのは大変ですので、評価機関を利用するのも選択肢となります。
ただし、評価機関を用いると、実績を簡単に得ることができる反面、自社においてはモニタリングやフィードバックに関しての経験が積めないというデメリットが発生します。
評価のためのノウハウを得るためには、やはり自社で実施することが大切でしょう。
もしもモニタリングやフィードバックにかける時間が不足している時には、評価のために役立つ機能を搭載したコールセンターシステムを利用するのが選択肢です。
音声認識とAIによる評価システムや、スーパーバイザーをサポートする仕組みを搭載した製品があります。
コールセンターシステムを評価に活用するならコラボス！
評価機能を搭載した音声認識システム【AmiVoice Communication Suite provided by コラボス】は、コールセンターの評価制度の構築をサポートいたします。
コラボスのシステムは、コールセンターに必要な機能を充分に備えているほか、業務改善に役立つ先進的なソリューションも多く盛り込んでいるのが特徴です。
これまで大規模企業をはじめ多数の導入実績があり、運用を通して信頼性を高めてきました。
コールセンターの業務改善や、評価指標でお悩みの場合は、ぜひコラボスまでお問い合わせください。
まとめ
コールセンターの人事評価は、パフォーマンス、クオリティ、プロフィットの3つの指標に基づいて行われます。パフォーマンス指標には応答率や平均応答速度などが含まれ、クオリティ指標にはモニタリングスコアや一次解決率が含まれます。プロフィット指標にはコストパーコールや顧客推奨度が含まれます。これらの指標を総合的に評価し、専門の評価機関に依頼することで、より精度の高い評価が可能です。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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