今さら聞けないCS(顧客満足度)向上に役立つCTIシステム活用法を徹底解説

コールセンターを運営するうえでCS(顧客満足度)向上は欠かせません。ですが、CS(顧客満足度)向上するためにはある程度の応答率やオペレータースキルが必要になります。人員不足による応答率低下やスキル保持者の離職によりCS(顧客満足度)向上に悩むセンター多いのではないでしょうか。そこで、今回はシステムを活用したCS(顧客満足度)向上について詳しく解説していきます。


CS(顧客満足度)とは

CS(顧客満足度)とは、サービスに対して顧客がどの程度の満足感を得たのかを数値化したものです。
コールセンターでは、対応したオペレーターの話し方や態度が顧客の期待通りもしくは期待以上の結果だった時や、問題・疑問が即座に解決された時に顧客満足度は向上します。反対に、対応オペレーターの態度が期待を下回った時や、その場で問題・疑問が解決できず対応完了になった場合、顧客満足度は低下してしまいます。

CS(顧客満足度)を測る主な指標は3つ

顧客満足度を測る指標はいくつかありますが、1種類を集中的に向上させても顧客満足度向上にはつながりません。すべての指標を総合的に向上させることで、はじめて顧客満足度は向上します。ここでは、顧客満足度向上に直結する3種類を詳しく解説していきます。

CS(顧客満足度)

CS(顧客満足度)は、顧客が求める内容に対し期待通りもしくは期待値以上にスムーズに問題解決ができたかを示す指標です。オペレーターの対応や態度が要望の基準値もしくは期待値以上であることが顧客満足度向上の判断基準になるでしょう。
たとえば、スムーズに問題解決できなかった、オペレーターの対応・態度に問題ある場合、顧客の期待値を下げる原因になり、顧客満足度は低下します。

CX(顧客体験)

CX(顧客体験)とは、顧客へのヒアリングから問題解決までのプロセス(過程)に対して、どう感じたのかを示した指標です。CXの評価基準として、オペレーターに電話がつながるまでの待機時間や対応時の態度、問題解決までのスピード感が対象となります。オペレーターのスキル向上を目的とした研修を導入することで問題解決までのスピード感を高めることでCXは向上するでしょう。
また、ヒアリングから問題解決までのプロセスを整えることで、CSも向上することからCXに注力する企業が増えてきています。

NPS(顧客推奨)

NPS(顧客推奨)とは、顧客が使用している製品やサービスに対し、満足感を感じ人にすすめたいかどうかを表しています。
残念ながらコールセンターにおいてNPSは軽視されがちな指標といわれています。ですが、NPSはサービスの質や企業への愛着を数値化した指標ともいわれており、企業のイメージ向上に関わる重要な指標ともいえます。
SNSが普及により、SNSの口コミを見て商品やサービスを購入する顧客も少なくありません。SNS上に製品やサービス、企業について褒める書き込みがあった場合、企業のイメージ向上や売り上げにつながります。企業イメージの維持や向上を考えるのであれば、NPSも軽視できない指標の一つといえます。

コールセンター運営でCS(顧客満足度)が重要視される理由

CS(顧客満足度)が重要視される理由に、コールセンター窓口と顧客との関係性が密接であることが挙げられます。コールセンターは顧客と企業の唯一の関りの場といえます。そのため、電話がつながるまでの時間やオペレーターの対応に問題があれば顧客満足度は低下してしまい、企業全体のイメージダウンにつながるでしょう。顧客に良い印象を与えるためにも、待ち時間の軽減とスムーズな解決、オペレーターのスキルを向上させる必要があります。

「つながりやすさ」は顧客満足度に直結する

つながりやすさは顧客満足度に大きな影響与えます。顧客が利用している製品やサービスに問題が発生した際、すぐに解決する方法を求めて、コールセンターに問い合わせをします。しかし、何度電話をしてもつながらなければ、顧客満足度は低下し、その結果、企業のイメージダウンにつながるでしょう。
対して、いつ電話をしてもすぐに担当オペレーターにつながれば、すぐに問題解決できるため顧客満足度は向上するでしょう。このことからもつながりやすさを数値化した応答率は、顧客満足度向上に直結する大切な指標といえるのです。

コールセンターの理想的な応答率

顧客がコールセンターに求めることのひとつに「つながりやすさ」があります。仕事や家事など忙しい時間の合間に問い合わせをしているため、できるだけ短時間で通話を終わらせたいと考えているからです。すぐに電話がつながらない場合、顧客満足度は低下していきます。顧客満足度を低下させないためにも、自社のコールセンターがどのくらい「つながりやすいのか」を数値化した応答率を把握しておく必要があるでしょう。
通常、理想的な応答率の目標は90%以上とされていますが、目標達成するためにはオペレーターを多く配置する必要があり、想定よりも人件費が発生する可能性があります。効率的な運営を行うためにも、応答率は自社のサービスや予算のバランスの取れた目標数値の設定が必要です。
具体的な目標数値の目安としては以下の数値を参考にすると良いでしょう。

高品質と評価される目安は90%以上

応答率90%以上は、1日を通じて平均的にほぼ対応が出来ている状態です。理想的な水準をキープできているコールセンターは人件費と対応品質のバランスがよく、全国のコールセンターで目標とされています。ただし、90%を継続するためにはオペレーターの絶対数を確保する必要があります。

平均的といわれる目安は80%以上

応答率80%以上は、どの時間帯でも2割程度の取りこぼしが発生している状態です。しかし、応答率80%以上は平均的な目安の数値でもあることから、一般的なコールセンターではまず問題のない数値といえるでしょう。
ですが、オペレーターの絶対数は確保できているものの80%に届かない場合は、センター運営に何らかの課題があるといえるでしょう。

70%未満は要注意

応答率70%未満は、どの時間帯でもかなりつながりにくい状態が続いているといえます。応答率70%未満の場合、オペレーターもかなり疲弊している状態にあるため、マナークレームが発生するなど顧客満足度が低下するおそれがあります。
また、離職率も高くなるため、システム導入など一刻も早く応答率の改善に向けた対策を立てる必要があります。

応答率以外にも押さえるべき3つのKPI

応答率のKPI設定のみでは顧客満足度の向上は難しいといわざるをえません。顧客対応数や対応後の処理速度が遅ければ応答数は自然と減少し、応答率に影響を及ぼします。そこで、応答率以外に顧客満足度向上に適している3つのKPIについて解説していきます。

CPH

CPHとは、オペレーターが1時間あたりに対応したコール数の平均値になります。コール数の平均値を可視化することで、現状の回転率が把握できます。数値が落ちてきた際、早めの対策を打つことで顧客満足度の低下を防ぐことができます。

計算方法
対応コール数÷オペレーターの勤務時間

AHT

AHTとは、オペレーターの1対応あたりの平均処理速度を指します。コールセンターでは、顧客との電話対応のみではなく、対応履歴を入力する事務作業なども含まれます。AHTの平均処理速度は、事務作業時間に通話時間と保留時間を合計し、実際に対応したコール数を割ることで1コールあたりに費やした平均処理速度が算出されます。AHTの数値が高くなるほど、スピーディーな対応ができているといえます。

計算方法
(オペレーターの通話時間+保留時間+後処理時間)÷対応コール数

ACW

ACWとは、平均事務処理時間のことをいいます。顧客対応後に行う後処理の平均時間を出すことで、センター全体のオペレーターの事務処理レベルがどの程度なのかが把握できます。平均時間以下のオペレーターに対してすぐに研修を導入することができ、センター全体の業務改善につながります。
また、ACWが全体的に短くなれば、あふれ呼や放棄呼も解消されるので顧客満足度向上にもつながります。

計算方法
オペレーターの総後処理時間÷対応コール数

KPI設定する際のポイント

コールセンターのCS向上には、電話のつながりやすさを示す応答率や対応処理能力の高さを図るATHやACWなどさまざまなKPIが存在します。KPI設定の際、高い数値設定にすることで高品質なセンター運営が可能になります。ですが、取り扱うサービスやセンターの規模によって、適正な数値は異なります。
ここではスムーズなセンター運営を行うためのKPIの設定ポイントを3つご紹介します。

時間帯ごとの応答率

応答率は曜日や時間帯によっては偏りが発生する可能性があります。たとえば、
平日の日中は応答率に問題がなくても、夕方の時間帯や土日など特定の時間帯や曜日に問い合わせが集中してしまうといったケースです。こうした時間や曜日は電話がつながりにくくなるため、自然と顧客満足度も低下してしまいます。顧客満足度を低下させないためには、時間ごとの応答率目標を設定し達成できる環境作りを行うようにしましょう。

配置すべき人員

KPIで設定した目標応答率を達成するためには、オペレーター適正配置人数も設定しておくことが重要です。オペレーター数を多く配置すると応答率は高くなりますが、その分人件費が予測よりも多く発生します。
時間帯応答率と時間帯ごとに必要な人員を設定することで、つながりにくい時間帯のみに人員配置するなど顧客満足度を下げることなく効率的な運営が可能になります。

達成できる目標

KPIで設定する際に最も重要なことは目標設定にすることです。オペレーターやSVがどれだけ努力しても達成できない目標や簡単に達成できてしまう目標であればモチベーションが低下してしまいます。
センター全員で協力することで達成できる目標設定にすることがKPI設定する際のポイントになります。

CS(顧客満足度)を向上させる方法

計画を立てただけでは顧客満足度は向上しません。KPIを達成することで初めて顧客満足度は向上します。ここでは効果的に顧客満足度を向上する方法について詳しく解説していきます。

オペレーターの育成

顧客満足度向上にはオペレーターの育成が効果的です。たとえば、顧客の要望に応じた柔軟な対応や分かりやすい説明、問題をスムーズに解決できるスキルを持ったオペレーターを増やすことができれば顧客満足度向上につながります。
ですが、オペレーターのスキルには個人差はあります。一定の基準を設け、その基準に達するように教育を行うことで、センター全体の品質向上につながります。具体的には正しい言葉遣いや商品知識の教育、顧客にとって分かりやすいトークスクリプトの作成などがあります。

正しい言葉遣い

コールセンターでは声のみで対応するため、他の接客業以上に正しい言葉遣いが求められます。間違いやすい敬語集や相槌ワード、まくら言葉などを顧客に不快感を与えない言葉遣いの研修を行うことでマナークレーム軽減につながります。

商品、サービス知識

顧客からの問い合わせ内容をスムーズに解決するには、自社の扱う商品やサービスの基本的な知識は必要といえるでしょう。商品・サービスの知識を深めることでより高品質な対応が可能になります。

トークスクリプト作成

状況に応じた応酬話法を集めたトークスクリプトをあらかじめ用意しておくとスムーズな対応が可能になります。また、トークスクリプトを繰り返し読み込むことで、オペレータースキルの向上にもつながります。トークスクリプトは常にブラッシュアップを行い、最新の状態にしておきましょう。

FAQの導入

FAQとは、顧客から寄せられる問い合わせの中でも基本的な情報やよくある質問をまとめたものを指します。FAQを充実させることで顧客自身が欲しい情報を確認し問題を解決することができます。こうしたツールを活用することで、問い合わせ数自体が減少し、自然と応答率向上につながります。
また、オペレーター向けのFAQも作成しておけば、顧客の疑問や問題点にもスムーズに対応できます。
FAQは、顧客からのよくある問い合わせや需要の高い情報を常に更新しておくことで質の高いサービスが提供できます。

情報共有の管理

顧客満足度向上にはスムーズな問題解決が必要になります。今までどのような情報で問題解決ができたか、何が原因で問題解決ができなかったなどの情報を共有することで、経験の浅いオペレーターでもスムーズに対応することができます。
情報。

CS向上に役立つコールセンターシステムの活用方法

コールセンターシステムは、入電業務の効率をあげるためのシステムです。自動応答や着信分配、録音機能やモニタリングなどの機能を活用することで、質の高い対応が提供できます。ここではコールセンターシステムの代表的な機能を3つご紹介します。

IVR

IVRは自動音声応対システムのことです。顧客の問い合わせ内容に応じて、自動音声が操作方法を案内します。購入手続きや簡単な手続き変更などは、音声ガイドに沿って操作することで、顧客の自己解決が可能になる他、込み入った内容の問い合わせについては、専用窓口のオペレーターにつなぐなどを行います。システムは24時間、365日顧客対応が可能なため、夜間や休日の問い合わせにも対応できます。

CRM

CRMは「顧客情報管理システム」を指します。応答率向上には適切な人員配置も必要ですが、1コールあたりの完了時間を短縮させることも必要になります。
CRMのデータを活用することで顧客情報の入力や参照に掛かる時間を大幅に短縮できます。対応後の後処理をスムーズに行うことで、応答率の向上にも役立ちます。

CTI/PBX

CTIは電話回線をコンピューターに連携させるシステムになります。対して、PBXは複数の電話回線を一つにまとめる電話交換機を指します。PBXの導入することで専門オペレーターに着信を振り分けが可能になり、自動音声機能と併用すればさらにコールセンターの業務効率が上がるでしょう。
また、CTIとPBX・CRMを連携させることで顧客の電話番号をもとにCRMに登録された顧客情報をPC上に表示させることができます。これにより履歴を確認しながら適切な対応が可能になります。

まとめ

今回は、CS(顧客満足度)向上に欠かせないKPI設定やCS向上に役立つシステムについて解説しました。CS(顧客満足度)は企業のイメージも左右するため、非常に重要なものといえるでしょう。コールセンターにおいては応答率の高さがそのままCS(顧客満足度)に直結します。そのため、オペレーターのスキルアップやCTIシステムなどのシステムを活用したつながりやすい環境作りが重要になります。
コラボスでは、CS(顧客満足度)向上の対策はもちろん、業務改善や業務効率化に役立つシステムを提供しております。また、クラウド型CTIシステムであるCOLLABOS PHONEを提供しており、最低5chからの導入が可能なため、オペレーター数の少ないセンターも費用を押さえて導入することが可能です。コールセンターシステムの導入をお考えの際は、ぜひコラボスまでお気軽にご相談ください。


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