導入前の課題

1. 解決率のリアルタイム性
2. メール問合せの履歴管理

導入の決め手

VLOOM

1. コールフローが可視化・分かりやすい設定であったこと
2. 運用に応じたスキル設定など想定通りの運用設計が可能であったこと

GROWCE

3. メール問合せと顧客情報の一元管理が可能であったこと

導入後の効果

1. スムーズな顧客対応の実現
2. リアルタイムな稼働状況の可視化と対応の最適化
3. 問合せ内容の効率的な管理と分析

貴社の事業概要についてご教示ください。

当社は、1910年に紙の専門問屋として創業しました。一般紙から特殊機能紙にいたる「紙」全般の国内外の調達・販売や、外食店舗、施設、店舗用の業務用備品・資材・食品等の物販を展開しています。
昨今は、商社業務で培った購買受発注から入出荷業務までサプライチェーン全般の知見を活かしたIT事業を推進しています。

サプライチェーン領域をご支援する当社オリジナルのクラウドサービスの販売・業務支援をはじめとして、様々なIoTソリューションをご提供しており、幅広いサービス提供とアフターサポートまで一気通貫にご支援できることが当社の強みです。

サポートセンターの業務内容についてご教示ください。どのような業務で弊社サービスを使用されていますか。

主に、新規顧客様向けにサービス導入のコンサル業務支援、導入時におけるキッティング作業、サービス導入後のお問合せ業務を行っております。
貴社製品であるVLOOMとGROWCEは、電話応対、メール問合せ応対、問合せ履歴入力・管理、顧客情報管理に活用しています。

システムを導入された経緯をご教示ください。

サポート業務における『さらなる業務効率化とマネジメント向上』を目指し、継続的なエンハンスが見込める新たなCTIシステムへの切り替えを検討しました。
当社の問合せ方法が、電話応対だけでなく、メールでの受付も行っており、従来利用システムではメール問合せ履歴を管理する手段がないため、その点も切り替えの検討になりました。
今後、更なる事業拡大を目指す中で、CTI機能に特化した製品だけでなく、顧客情報もしっかり管理できるシステムを優先順位上げて選定する中で、貴社製品がそれに当てはまり導入することとなりました。

導入前の課題をご教示ください。

電話によるお問合せは、お客様が作業の真っただ中でのお困りで問合せいただくことが多いため、即時に対応する必要があります。
当社のKPI目標の一つとして、即時解決率の向上を掲げております。
その他、今までのCTIシステムでは、以下のような課題が出ておりました。

1. 即時解決がどの程度達成できているのか、リアルタイムに確認が取れない
2. 顧客管理用の構成となっていないため、常に最新化の更新ができない
3. メール問合せの履歴管理ができないため、システムによる一元管理ができない
4. システムの今後の拡張性が見込まれず、利便性の向上が期待できない

ご導入の決め手となった理由をご教示ください。

VLOOM

CTIシステムとなるVLOOMについては、問合せから受電するまでのコールフローが可視化でき、分かりやすい設定であったこと。
その他、コール担当者のグループ分けや、スキル設定など、当社が想定していた運用ができると見込まれたことが決め手の一つとなりました。

GROWCE

顧客管理システムとなるGROWCEは、メール問合せの運用について、当初描いていた方法では難しいことが分かりましたが、貴社営業担当者の方とどのようにすれば理想の運用に近づくか考えながら取り組み、最終的に納得のいく方法となりました。
VLOOM／GROWCEどちらの営業担当者の方も丁寧に応対くださったことは、今後も安心して利用できると、こちらも決め手の一つとなりました。

サポートセンターの強みをご教示ください。

当社が取り扱っているサービスを新規顧客の方が導入する段階からご支援しているため、導入後のお問合せについては、各顧客の状況を理解している分、即時回答に繋がっております。

活用している各サービスの機能についてご教示ください。

VLOOM

1. ポップアップ機能

電話着信時に顧客情報がポップアップされ、問合せ先を確認して受電できるため、スムーズな応対ができております。

2. レポート機能

リアルタイムにサポートセンターの稼働状況が確認できるため、状況によっては、SVをコール担当者に稼働させるなど、臨機応変な対応のために活用しています。

GROWCE

1. ポップアップ機能

電話着信時に顧客情報がポップアップされ、問合せ先を確認して受電できるため、スムーズな応対ができております。

2. メール機能

受信したメール問合せとチケットを紐づけて管理できるように活用しています。

3. チケット機能

電話・メール問合せに対応した内容を履歴として残します。KPI管理として、定期的にデータ分析用に活用しています。

今後当社に、求める機能、サービスに関する今後の期待など感想をご教示ください。

VLOOMで集計されている電話応対状況とGROWCEの項目カスタムで作成したチケット項目の内容を連携することで、KPI管理データを詳細に抽出できるようになると、より集計の手間と分析精度が上がると思いますので、そのようなサービスができることを期待しています。

サポートセンター独自の評価基準、モチベーションアップ方法等はありますか？

問合せに対応した件数・時間、一次解決率などを各自に提示して、自身が応対したことを客観的に確認・自己評価してもらいます。
その内容についてフィードバックを行い、日頃のサポートセンターの重要性を意識し、モチベーションアップにつなげております。

サポートセンターの今後の構想、展望についてご教示ください。

今後、より多くのIoTソリューションをユーザーに広めていきたいと考えており、今後の事業発展に伴って、サポートセンター要員の増員も視野に入れております。
そのため、今まで以上にサポートセンターの品質向上を意識して、精度を上げることで既存顧客の離反防止にもつながっていくと考えており、CTIシステム機能の充実がより大事になってきます。

本日はインタビューのお時間いただきありがとうございました！